（這個(gè)觀點(diǎn)是史永翔老師在第一期 YTT利潤(rùn)模式領(lǐng)袖營(yíng)課程現(xiàn)場(chǎng)的案例之一，老師對(duì)這個(gè)案例進(jìn)行了詳細(xì)的解析,并提出了一些新的
見(jiàn)解。）
占領(lǐng)客戶很重要，但是占領(lǐng)客戶的同時(shí)，必須要舍棄一些東西，在這一點(diǎn)上許多企業(yè)是很難做到的。
美登公司是一家承接印制宣傳品的小型企業(yè)，面臨著客戶忠誠(chéng)度差，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的局面。公司新任總裁吉姆?多納休為公司爭(zhēng)
取到了一家食品制造商印制10萬(wàn)份促銷(xiāo)宣傳品的業(yè)務(wù)，宣傳單是要送給芝加哥及周邊地區(qū)各個(gè)食品雜貨店。美登公司全力以赴按期
交貨。
某日，多納休來(lái)到一家雜貨店，想看看自己公司的印制品，結(jié)果他沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些宣傳品。他又去到另一家雜貨店，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這
些宣傳品。多納休想：如果這些宣傳品未起到效果，客戶就會(huì)損失，我們也會(huì)間接受到損失。
多納休意識(shí)到，這既是一個(gè)問(wèn)題又是一個(gè)機(jī)遇。他拜見(jiàn)了客戶公司的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，得到了支持，并獲得了一些聯(lián)系線索，展開(kāi)了調(diào)
查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一地區(qū)雜貨店只有25000個(gè)，但客戶訂了100000份宣傳品。最后，多納休發(fā)現(xiàn)客戶的宣傳品被堆積在倉(cāng)庫(kù)里，那里積
攢成千上萬(wàn)份各式各樣廢棄的宣傳品，每?jī)蓚€(gè)月，都需將這些廢棄物清理出去。這個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生即有過(guò)多訂制；又因?yàn)橹修D(zhuǎn)環(huán)節(jié)多
，未及時(shí)送到。而堆積在倉(cāng)庫(kù)里的，還有相當(dāng)?shù)氖称冯s貨店還未收到的。這些都花費(fèi)了巨大成本，但卻沒(méi)能收到任何效果。
多納休將調(diào)查結(jié)果寫(xiě)進(jìn)了報(bào)告，這是一份完全自發(fā)的報(bào)告。多納休帶著這份調(diào)查報(bào)告去見(jiàn)了客戶，向客戶提出了－份解決方案。
美登公司設(shè)計(jì)了直接向商店送貨的計(jì)劃。該計(jì)劃把公司從一個(gè)沒(méi)有特色的印刷商變成一個(gè)與眾不同的、能提供增值服務(wù)的供應(yīng)商。
通過(guò)努力了解客戶公司的運(yùn)轉(zhuǎn)以及美登公司產(chǎn)品的使用情況--什么對(duì)客戶有意義，什么對(duì)他們沒(méi)意義，多納休探索出了這項(xiàng)有附加
價(jià)值的附屬業(yè)務(wù)。
現(xiàn)在，美登公司把以產(chǎn)品為中心的企業(yè)再造為一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，公司300名員工將業(yè)務(wù)集中到l0個(gè)以內(nèi)的客戶身上。堅(jiān)
持這種完美的以客戶和利潤(rùn)為中心的思維模式，多納休把這個(gè)印刷公司從1980年的年收入500萬(wàn)美元，發(fā)展到1990年1000萬(wàn)美元，
1997年12億美元!
從多納休那里我們學(xué)到了什么？
（1）將產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行?br>很多人都喜歡圍繞著客戶來(lái)找產(chǎn)品，但在這一點(diǎn)上要注意，能不能徹底做到像蘋(píng)果手機(jī)那樣，重視顧客體驗(yàn)。
我能幫助你什么？我能為你帶來(lái)什么？我可以為你做什么？我可以給你帶來(lái)什么好處？我們要不斷的問(wèn)自己，把這個(gè)變成一種跟顧
客溝通的語(yǔ)言。這就是很多公司轉(zhuǎn)型的第一個(gè)成功點(diǎn)。
（2）充分了解客戶，全面理解客戶，全方位溝通服務(wù)能力
原來(lái)你要找很多客戶，現(xiàn)在圍繞顧客的時(shí)候，要做到的一個(gè)非常重要的問(wèn)題就是：做全方位的溝通，用客戶的需求去找問(wèn)題。從多
納休的方案中我們可以發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是在跟采購(gòu)部門(mén)打交道，現(xiàn)在要跟客戶的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)，物流中心，銷(xiāo)售部門(mén)打交道，全
方位的交叉，這是一種能力。
（3）與客戶充分合作，一起為終端客戶服務(wù)
當(dāng)我們?yōu)轭櫩吞峁└鄻I(yè)務(wù)的時(shí)候，從顧客的角度看內(nèi)部職能的點(diǎn)就要改變，要做全方位的服務(wù)，一起為終端的客戶服務(wù)。
（4）堅(jiān)守職業(yè)道德，保護(hù)客戶信息
還必須要堅(jiān)守職業(yè)道德。案例中多納休的思路是，我跟你做了以后，就不跟客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意，這就是放棄選擇。占領(lǐng)客戶很
重要，但是占領(lǐng)客戶的同時(shí)，必須要舍棄一些東西，在這一點(diǎn)上很多企業(yè)是很難做到的。
很多小企業(yè)之所以長(zhǎng)不大，就是因?yàn)椴辉敢夥艞?。我曾?jīng)講過(guò)，中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)的路徑一開(kāi)始是“小而全”，但是要做大，就一定要
走到“小而專(zhuān)”，要學(xué)會(huì)放棄?！靶《鴮?zhuān)”向能力走，不斷的堅(jiān)持就走到了“大而專(zhuān)”。一半的公司走到大就可以了，很少有公司
能走到“大而全”。一般來(lái)說(shuō)，最難就是后面這兩個(gè)跨越，因此，要跟顧客做的更透，就必須向?qū)I(yè)化方向去走。
（5）與客戶風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，保證長(zhǎng)期合作
多納休提出的方案是選擇10家店，每一次的促銷(xiāo)，如果達(dá)到效果的話，分享幾個(gè)百分點(diǎn)的利潤(rùn)；如果達(dá)不到的話，扣下多少錢(qián)。顧
客是愿意跟他們一起合作的，因?yàn)槭窃谝黄鸪袚?dān)風(fēng)險(xiǎn)。顧客能很明顯的感覺(jué)到，我的利益跟你是綁在一起的。
（6）建立營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，共享信息
多納休建立了營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，跟顧客一起做終端服務(wù)。我們注意到，他實(shí)際上是做雜貨店服務(wù)的。有些雜貨店的宣傳廣告可以貼在
墻上，有的可以掛在門(mén)上，有的是放在店中間，多納休從此以后，要為每個(gè)店去設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。這樣的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到
事情做的很透徹，他的價(jià)值也由此表現(xiàn)出來(lái)。
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