很多店鋪經(jīng)營者都致力于“增加新客戶”，想藉由吸引更多來客帶動業(yè)績成長。日本專業(yè)經(jīng)營顧問富田英太提醒，這其實是一種非常危險的思維，正確的集客順序應該是先“提升回客率”，接著才是“招攬新顧客”，否則被宣傳或特價吸引來而的顧客，來一次就大失所望，不僅不會再次上門，甚至還可能對外反宣傳，造成惡性循環(huán)。反之，當顧客滿意，熟客就會主動介紹，新客自然不請而來。店家想要提升回客率，富田提出4個做法：
1.確定待客規(guī)范：大型連鎖店都會制訂待客標準作業(yè)程序，確保每位顧客得到均一的服務，但富田建議，店鋪數(shù)小于5家的小店，就不應過于拘泥。小店最大優(yōu)勢，就是提供大型連鎖店做不到的專屬細心服務，店主應該要先將顧客類型徹底細分(如性別、年齡、身分、熟客、第一次來等等)，然后與全體員工一起集思廣益，討論出對待不同類型顧客的不同方式，以客制化的待客之道，創(chuàng)造獨特魅力。
2.設定“感動的問卷”：很多商店都有提供顧客問卷，除了基本的顧客個人數(shù)據(jù)外，最常見的就是選項為“非常滿意”“滿意”“普通”“有點不滿意”“不滿意”的5階段評量表，但一般人基于面子，除非特別糟糕的情況，通常都圈選“普通”或“中上”。富田建議，應該將5階段量表改為“感動”“滿意”“普通”“不滿意”“不想再來”，才能更具體地傳達顧客意見。然后每個月依照“感動率”和“不滿率”設定提升和下降的目標值，思索改進之道，才能做到顧客的真正滿意。
3.顧客提醒工具：有時顧客不再前來，純粹只是“不知不覺就忘了”，尤其對沒錢打電視廣告的店家更是如此，因此，不時提醒顧客店鋪的存在非常必要。提醒顧客的方式有很多，例如介紹卡、會員集點卡、謝卡、簡訊、部落格等都是，其中對于常見的集點卡，富田建議店家應該依照顧客的來店次數(shù)變更卡片種類，例如“一般會員”來店超過一定次數(shù)就升級“VIP會員”。
他表示，如同信用卡也分為普卡和金卡，人們心理上對于繼續(xù)追求更高等級這種事情總是無法抗拒，懂得利用這層心理，可以讓顧客更忠誠。
4.舉辦店內(nèi)活動：店家舉辦諸如周年慶或感謝季等活動，可以吸引顧客回流。富田表示，要舉辦哪些活動，應該在年初時就規(guī)劃出一整年的計劃，一來能提醒自己該多久以前開始籌備，免得到時場面混亂自砸招牌，二來也才有余裕提早通知顧客，讓顧客排出時間參與，使活動效果發(fā)揮到最大。
(摘自臺灣《經(jīng)理人月刊》 整理／謝明彧；取材自《這樣開店才會賺！》，遠流出版)
