國際金融危機影響逐漸減弱，市民購買保險的需求得以恢復，信心也大增。在剛剛過去的一季度，廣東保費收入達390.6億元，與去年同期相比增長37.7%。但是，在投保需求增長的同時，市民在投保時遇到的糾紛和問題也開始凸顯，其中涉及到投保時被誤導、被忽悠、理賠難等諸多
方面的問題。本來，買保險的目的其實就是投保人為自己或家人買個保障，是一項長期的投資，這本是一件好事。但你可能沒想到，自己花了錢買保險，卻在投保時被對方誤導了，到頭來還留下一堆麻煩要自己解決。不少投保人就來電、來信抱怨自己曾遭遇過被保險業(yè)務員誤導的經(jīng)歷，記者通過這些個案總結(jié)歸類出，目前市民買保險時存在的八大糾結(jié)癥狀。
癥狀1 投保人年收入被“篡改” 年繳保費遠超購買能力
購買投資型險種需要支付的保費一般高于普通消費型險種，一些代理人為獲得更高傭金收入，不顧投保人實際情況，向投保人推薦高保費險種，為順利通過保險公司核保，實際收入“被增加”、繳費能力不足的情況時有發(fā)生。
珠海許先生近期就為一份每年需要繳納2萬多元的保單感到頭疼。去年，許先生的妻子從平安代理人手中購買了兩份保險，一份是平安智盈人生，年交保費6223.5元，另外一份是平安富貴人生，年交保費23775元。許先生目前沒有工作，其妻子年收入僅有6萬元，僅平安富貴人生一張保單就花去許先生一家三分之一的年收入，許先生于是決定退保。
按照投保原則，保費支出不宜超過家庭年收入的10%~20%，才不至于因保費支出給家庭帶來較大的經(jīng)濟負擔。許太太年收入6萬元，購買年繳保費2萬多元的保單，如何能通過核保？許先生稱，在妻子的保單上，代理人將年收入6萬元改為16萬元，使得保單順利通過核保。
點評：按照新《保險法》規(guī)定，投保前應盡如實告知義務，其中就包括投保人應如實告知收入情況等，且投保人要在保單上確認簽字。保單上填寫的繳費及年收入情況應為投保人所知曉。
“如果是代理人事后私自更改，代理人可能存在騙保的問題。”有保險公司有關(guān)人士表示。上海市錦天城律師事務所律師朱海強認為，盡管代理人不應更改投保人年收入，但投保人仍須提供足夠的證據(jù)來證明代理人存在欺詐隱瞞的情況。
癥狀2 保險代理人頻繁更換 “孤兒保單”無人照看
10年前，孫先生為兒子買了一份保險，以往續(xù)繳保費時，代理人都會打電話提醒，或者需要更改地址時，也只須打個電話通知代理人即可。2005年，孫先生原代理人稱自己已經(jīng)離職，之后保單由一位新代理人接管，該代理人曾親自上門讓孫先生簽一份服務確認單，但不料，一年過后，新代理人也離職了，盡管保險公司表示會繼續(xù)派新的代理人接管保單，但孫先生感到很不滿意，代理人頻繁更換，擔心自己一旦需要理賠時麻煩更大。
點評：保單后續(xù)服務一般由代理人來完成，包括保費續(xù)期、變更地址、理賠、保全服務等等，由代理人通知客戶到保險公司辦理，由于保險代理人跳槽頻繁，不少市民的保單因此成為了“孤兒保單”。
“孤兒保單”無人照料？其實不然。據(jù)了解，一旦代理人離職，保險公司會根據(jù)代理人手中的保單信息安排專人來接管。目前，接管“孤兒保單”的形式主要有兩種，其一是由保險公司安排新的代理人來接手；其二是由專門團隊來管理，用于提供保單后續(xù)服務和二次開發(fā)等，如中國人壽、泰康人壽、太平洋人壽、華泰人壽等都有專門團隊進行管理。
盡管有專人照看“孤兒保單”，但原代理人與客戶之間存在展業(yè)關(guān)系，原代理人考慮到轉(zhuǎn)介紹等因素，會盡力做好保單后續(xù)服務，而新接替工作的代理人由于并未從保單中獲取傭金收入，對接手的保單可能并不十分上心。
某保險公司有關(guān)人士表示，隨著保險業(yè)務越來越大，“孤兒保單”群體也會不斷增加，這對專門隊伍建設(shè)也是一個很大的挑戰(zhàn)，一般保單過了5~10年后，不再有傭金收入，這需要加大公司運營成本來支持保單維護，這也使得“孤兒保單”的維護成為服務難點。
保險專家建議，原代理人一旦離職，市民與其無法取得聯(lián)系，應及時與保險公司取得聯(lián)系。此外，市民應定期檢查自己的保單，如果出現(xiàn)聯(lián)系地址變更等情況，應及時通知保險公司，防止因聯(lián)系中斷忘記續(xù)保等導致保單失效。
癥狀3 惡意利用系統(tǒng)漏洞 違規(guī)“倒簽單”騙保
幾年前，王先生遭遇過一次“倒簽單”經(jīng)歷。一次意外，王先生的愛車被不明墜物砸壞玻璃，當時車輛未上全保，王先生隨后把車輛開到維修廠維修，工作人員告訴他，可為其補辦一份保單，等保單辦下來后，可向保險公司索賠，王先生考慮到換玻璃的費用也要花掉3000元左右，于是索性辦了一份保單。
點評：業(yè)內(nèi)人士表示，“倒簽單”某種程度上有補辦手續(xù)的意思，如果簽了之后不理賠，就不構(gòu)成詐騙，如果一旦出險而又通過簽保單獲得理賠，就相當于騙保。
“倒簽單”主要出現(xiàn)在旅游險、貨運險等險種方面，車險“倒簽單”現(xiàn)象極少。“倒簽單現(xiàn)象是存在的，其中有現(xiàn)實原因，如假日期間旅行社、物流公司業(yè)務繁忙，但保險公司休息，或臨時性發(fā)生的業(yè)務，只能等保險公司上班后補辦手續(xù)。”上述人士進一步說道。
但是，既然有了“系統(tǒng)漏洞”，就不排除有人惡意利用這個漏洞進行騙保，如本未買保險，只有在出險后隱瞞實情立刻投保，然后再報案，就屬于故意騙保。
有專家指出，維修廠與保險公司業(yè)務員相勾結(jié)，采取事后買保險的做法，這樣維修點就可以增加客源，從中獲利，對于車主來說，由于平時無須投保，只須出險后才繳納保費，自然認為占了便宜。但是，這種行為風險也很大，一旦被保險公司發(fā)現(xiàn)，不但會被拒賠，情節(jié)嚴重者還將轉(zhuǎn)送公安部門，追究刑事責任。
癥狀4 為更多獲取保費差價 制作鴛鴦單侵吞保費
車主A先生通過汽車修理廠購買一份車險，結(jié)果在一次車輛出險后，A先生報案和理賠出示保單時才發(fā)現(xiàn)，自己的保單與保險公司留存的保單不一樣，保險公司不能正常賠付，A先生于是向法院起訴銷售保單的業(yè)務員。
點評：上述情況即所謂的“鴛鴦單”，也稱“陰陽保單”。車主在購買保險時，業(yè)務員或保險公司并未如實根據(jù)投保情況打印保單，而是將保單分開打印，客戶留存的保單承保險種、金額、保費與保險公司留存的不一致，一般情況是，客戶留存的保費金額大、保障范圍廣，而保險公司留存的保單保費金額小、保障范圍少，也就是保單真實信息未錄入數(shù)據(jù)庫，中間涉及的保費差價便由業(yè)務員私吞，或由保險機構(gòu)挪作他用。
近日，人保財險湖南君山營銷服務部“鴛鴦保單”遭曝光。據(jù)調(diào)查，人保財險君山營銷服務部于今年2月承保的機動車輛商業(yè)車險中，存在39份保單正副本不一致，其中保單正本經(jīng)系統(tǒng)外打印交給客戶，保單副本通過在系統(tǒng)中錄入虛假被保險人名稱、改變車輛使用性質(zhì)打印生成，通過上述違法行為套取資金50426.11元，用于向汽車經(jīng)銷商支付手續(xù)費。
廣東保監(jiān)局近日也透露，保險市場存在的違法違規(guī)經(jīng)營問題仍不可低估，過去打擊的鴛鴦單、埋單、撕單等問題有所抬頭。
癥狀5 銀保誤導現(xiàn)象屢見不鮮 投保人還得承擔退保損失
2年前，劉女士在銀行排隊存款時，工作人員向其推銷一款保險產(chǎn)品，稱每年繳納3萬元，5年后可分紅。劉女士對保險認識不多，經(jīng)過工作人員推薦，于是購買了該產(chǎn)品。但1年后，劉女士因急需用錢，決定將錢取出，但被告知要收取1萬多元的退保費。就這樣，劉女士本來想存款，卻稀里糊涂地買了保險，還不得不承擔退保損失。
點評：根據(jù)《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》，保險銷售人員在銷售保單過程中向投保人提示保險產(chǎn)品的特點和風險，以便客戶選擇適合自身風險偏好和經(jīng)濟承受能力的保險產(chǎn)品，同時，提供投保單時應附保險合同條款。但壽險宣傳不規(guī)范、銀保誤導現(xiàn)象仍屢見不鮮。
近日，廣東保監(jiān)局公布了行政處罰情況，今年一季度，廣東保監(jiān)局共開展現(xiàn)場檢查13次，共對36家機構(gòu)實施行政處罰，處罰個人31人。廣東保監(jiān)局有關(guān)人士表示，一季度違規(guī)情況與以往相差不多，主要集中在不正當競爭、財務業(yè)務不真實、壽險宣傳不規(guī)范等方面，在銀保誤導方面，由于各公司加強了管理和培訓，制定落實了服務標準，銀保宣傳誤導現(xiàn)象比去年有所減少。
保險公司有關(guān)人士提醒市民，除投保時要簽投保提示書提示風險外，壽險產(chǎn)品一般有10天的猶豫期，猶豫期內(nèi)退保，不會產(chǎn)生任何保費損失。因此，投保人應特別注意猶豫期內(nèi)的電話回訪，再次明確保單是否適合自己。
癥狀6 投保人理賠時才得知 車險不賠醫(yī)保外用藥
張女士投保太平洋車險，3月26日出險，汽車撞到了電動車，賠付對方1200多元醫(yī)藥費。過后她到保險公司理賠時，保險公司表示，只能賠付200多元的醫(yī)藥費，而醫(yī)保外的醫(yī)藥費拒絕賠償。張女士稱，自己并不知醫(yī)保外用藥保險公司不能賠償，且到醫(yī)院就醫(yī)時也不可能告訴醫(yī)生哪些藥能用，哪些不能用。
點評：根據(jù)《機動車交通事故責任強制保險款》第19條規(guī)定，保險事故發(fā)生后，保險人按照國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償范圍、項目和標準以及交強險合同的約定，并根據(jù)國務院衛(wèi)生主管部門組織制定的交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國家基本醫(yī)療保險標準，在交強險的責任限額內(nèi)核定人身傷亡的賠償金額。也就是說，國家醫(yī)保之外的藥物不能獲得保險公司賠償。
中國太平洋保險廣東分公司有關(guān)人士稱，與壽險不同，車險屬意外險范疇，不僅交強險，第三者責任險也不賠償醫(yī)保以外的用藥。如甲類醫(yī)保用藥賠償100%，乙類醫(yī)保用藥賠償90%，醫(yī)保之外的用藥一分不予賠償。
因此，發(fā)生事故后向車險索賠，所有用藥都應在醫(yī)保范圍內(nèi)，超出醫(yī)保外的藥物所有公司都不予理賠，因此出險后最好告訴醫(yī)生不要開列醫(yī)保以外的藥品。
癥狀7 經(jīng)銷商強行搭售險種 投保人無奈多掏腰包
小林近日經(jīng)朋友介紹，在某汽車經(jīng)銷商處購買一輛心儀的汽車，但對方告訴其必須在該經(jīng)銷處辦理車險，小林辦理完保單后，經(jīng)與其它保險公司車險價格對比后發(fā)現(xiàn)，自己購買的車險價格比其它公司最低價格高出1000多元。
點評：目前，車險中除交強險為強制購買外，其它商業(yè)車險，如車損險、商業(yè)第三者責任險等均為車主根據(jù)實際情況進行選擇。一般情況下，對于新車來說，自燃險、私家車的貨物險等可以不買，第三者責任險、車損險等因出險幾率高，車主可統(tǒng)籌考慮，以提高保障。但是，在很多車險中介，車損險、防盜險和第三者責任險作為基本險進行捆綁銷售，屬于強行搭售險種，而一旦購買了沒有必要的險種，車主難免要多掏腰包，按照車險賠償原則，一般是按汽車出險后的實際損失情況予以賠償，并非保得越高，賠得越多。
癥狀8 保險公司理賠時間太久 給投保人帶來極大不便
理賠難一直是保險業(yè)的一大癥結(jié)。2月1日，上海的沙先生在延安路高架外灘下匝道發(fā)生單車事故，經(jīng)交警部門查勘現(xiàn)場后，將車輛拖到修理廠維修，但時隔3個月后，一直未收到人保財險的處理結(jié)果。
沙先生稱自己至今未收到拒賠通知書，多次與保險公司聯(lián)系，對方均稱在走流程，未審核好，如今距事故發(fā)生已有3個月，給車主帶來極大不便。
點評：為解決理賠難題，新《保險法》對理賠時效作出了規(guī)定，材料齊全后，保險公司應及時核定，對于情形復雜的理賠案件，應在30日內(nèi)作出核定，對不屬于保險責任的，應當在自做出核定之日起的3天內(nèi)向客戶發(fā)出拒絕賠償?shù)耐ㄖ獣?，并說明理由。
保險公司業(yè)內(nèi)人士表示，保險公司內(nèi)部對理賠時效有一定規(guī)定，一旦因為工作人員失誤，出現(xiàn)定損超時延誤理賠的情況，保險公司將對工作人員進行經(jīng)濟和崗位調(diào)整方面的處罰措施。
背景資料
銀保業(yè)務小賬支付或抬頭
有保險公司人士表示，去年受經(jīng)濟環(huán)境影響，銀保業(yè)務較為低迷，今年形勢有所好轉(zhuǎn)，尤其是銀保業(yè)務，因為對保費規(guī)模貢獻大，保費增長形勢看好。
廣東保監(jiān)局一季度數(shù)據(jù)顯示，在壽險收入來源中，銀保渠道占比達到59%，銀保再次成為拉動保費增長的主力，廣東保監(jiān)局擔憂保費增長將向傳統(tǒng)增長模式回歸。在此形勢下，銀保小賬支付問題又被擺上了臺面。
所謂小賬支付，是銀行代理保險公司產(chǎn)品時，保險公司向銀行支付除手續(xù)費以外的額外費用，用于推動銀保業(yè)務發(fā)展，小賬支付成為業(yè)內(nèi)不成文的潛規(guī)則。
小賬支付有多種形式，主要是向銀行網(wǎng)點支付旅游、獎勵、購物卡等在內(nèi)的業(yè)務推動費用，這些費用一般列為管理費用，通過其它票據(jù)來抵消，小賬支付金額之大令中小保險公司不堪其重。
去年，廣東保監(jiān)局與廣東銀監(jiān)局聯(lián)合下發(fā)通知，要求從7月1日起禁止銀保手續(xù)費小賬支付，實行手續(xù)費全部大賬支付。
多家險企違規(guī)支付小賬被罰
今年初，因違規(guī)支付小賬，廣東保監(jiān)局連開多張罰單，陽光人壽、國華人壽等多家險企上榜。廣東保監(jiān)局網(wǎng)站今年2月發(fā)布處罰決定，去年8月~9月期間，陽光人壽湛江中心支公司通過虛列績效工資、購買購物卡等方式向銀行網(wǎng)點支付協(xié)議手續(xù)費外的小賬激勵費用，涉及金額10.5萬余元。
去年底，國華人壽廣東分公司也收到一紙罰單，去年1月~8月銀保業(yè)務中，國華人壽廣東分公司存在不實列支宣傳用品費用于向銀行支付手續(xù)費以外業(yè)務競賽激勵費用的行為，被處以罰款10萬元，相關(guān)負責人也予以警告的行政處罰。
