物業(yè)服務(wù)手冊
一、工作職責(zé)與崗位描述
1. 物業(yè)部崗位描述
1.1 部門主任：全面負責(zé)部門工作，對管理處經(jīng)理負責(zé)。
1.2 物業(yè)管理員：對部門主任負責(zé)，協(xié)助部門主任做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，負責(zé)二裝工作的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負責(zé)
對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。
1.3 客戶管理員：對部門主任負責(zé)。負責(zé)接待客戶，受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)。
1.4 前臺文員：對部門主任負責(zé)，負責(zé)管理處對外接待協(xié)調(diào)。負責(zé)受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并及時與客戶管理員協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負責(zé)管理處行政內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。
1.5 會所管理員：對部門主任負責(zé)，負責(zé)管理處商務(wù)會所的客戶預(yù)約健身、運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。
1.6 租賃管理員：負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。
2. 物業(yè)部工作職責(zé)
2.1 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定并實施管理工作的年度/季度/月度工作目標(biāo)、工作計劃。
2.2 認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實上級主管部門下達的有關(guān)任務(wù)。
2.3 負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。
2.4 負責(zé)組織對相關(guān)分包方（清潔、綠化、消殺等）進行審核、管理、評定。
2.5 負責(zé)對樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。
2.6 組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)活動。
2.7 定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。
組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如居委會、派出所等）的關(guān)系。
2.9 負責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實回訪制度。
2.10 負責(zé)受理業(yè)戶的報修、求助，并及時跟蹤處理，適時反饋。
2.11 定期組織和開展社區(qū)文化活動。
2.12 協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。
2.13 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3．物業(yè)部主任職責(zé)
3.1 任職資格
3.1.1 中專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳。
3.1.2 持物業(yè)管理上崗證，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。
3.1.3 具有良好的計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。
3.2 崗位職責(zé)
3.2.1 全面負責(zé)本部門的各項工作，直接對管理處經(jīng)理負責(zé)，認真貫徹執(zhí)行公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作。
3.2.2 了解和組織落實客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。
3.2.3 審批、制訂部門的各項工作計劃，落實部門的各項工作，并指導(dǎo)各項工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報告，對部門工作負責(zé)。
3.2.4 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。
3.2.5 協(xié)助管理處對分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。
3.2.6 組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2.7 不定期巡查公司空置物業(yè),編制空置物業(yè)服務(wù)報表,報管理處經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.2.8 負責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。
3.2.9 負責(zé)本部員工培訓(xùn)工作，提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。
3.2.10 協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。
3.2.11 貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。
3.2.12 完成上級交辦的其他工作。
4．物業(yè)管理員崗位職責(zé)
4.1 任職資格
4.1.1 中專以上學(xué)歷,持物業(yè)管理員上崗證,愛崗敬業(yè).
4.1.2 一年以上從業(yè)經(jīng)驗,會電腦.
4.2 崗位職責(zé)
4.2.1 協(xié)助部門主任做好公共事務(wù)的管理工作，負責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主任負責(zé)。
4.2.2 負責(zé)落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。
4.2.3 負責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。
4.2.4 負責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。
4.2.5 密切與客戶聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。
4.2.6 完成上級交辦的其它工作。
5．物業(yè)管理員崗位職責(zé)
5.1 任職資格
5.1.1 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證。
5.1.2 形象氣質(zhì)佳，具良好服務(wù)意識與敬業(yè)精神，良好人際交往。
5.2 崗位職責(zé)
5.2.1 協(xié)助、配合客戶服務(wù)部主任的工作，負責(zé)小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。
5.2.2 負責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。
5.2.3 檢查負責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
5.2.4 接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。
5.2.5 督促客戶遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度。
5.2.6 負責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。
5.2.7 當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。
5.2.8 熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。
5.2.9 懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。
5.2.10 定時檢查巡查小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
5.2.11 密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。
5.2.12 堅持每天巡視小區(qū)，建立小區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。
5.2.13 協(xié)助公司財務(wù)部催交管理費等費用。
5.2.14 對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。
5.2.15 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。
5.2.16 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。
6． 物業(yè)管理員績租賃管理員崗位職責(zé)
6.1 任職資格
6.1.1 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證。
6.1.2 具市場分析及開拓能力，良好的溝通技巧。
6.2 崗位職責(zé)
6.2.1 辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營項目手續(xù)的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等）。
6.2.2 負責(zé)部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。
6.2.3 做好保密工作，確保客戶的資料不被泄露。
6.2.4 負責(zé)小區(qū)客戶委托管理處代出租房資料的填寫、登記，負責(zé)接待每個求租客戶，積極引導(dǎo)客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。
6.2.5 負責(zé)客戶鑰匙（留下部分）的管理。
6.2.6 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
7．前臺倉庫
7.1 任職資格
7.1.1 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證。
7.1.2 形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，電腦操作熟練。
7.2 崗位職責(zé)
7.2.1 負責(zé)對客戶服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。
7.2.2 接待客戶咨詢、接聽電話。
7.2.3 受理客戶的咨詢、報修、投訴，并做好跟進和回訪工作。
7.2.4 每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶服務(wù)部主任。
7.2.5 負責(zé)管理處文件的打印、復(fù)印、傳真等工作，并做好記錄。
7.2.6 必須達到以下對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)對客熱情周到，禮貌大方。
2)行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。
3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。
4)及時組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。
8．會所管理員崗位職責(zé)
8.1 任職資格
8.1.1 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證。
8.1.2 具市場開拓能力和良好服務(wù)意識。
8.2 崗位職責(zé)
8.2.1 負責(zé)對客戶使用會所服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。
8.2.2 接待客戶預(yù)定、咨詢。
8.2.3 受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運動、休閑服務(wù)和清場、清潔工作。
8.2.4 每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶服務(wù)部主任。
8.2.5 必須達到以下對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)對客熱情周到，禮貌大方。
2)行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。
3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。
4)及時組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。
9．裝修管理崗位職責(zé)(由物業(yè)管理員擔(dān)任)
9.1 遵守小區(qū)裝修管理規(guī)定，按章辦事。
9.2 負責(zé)及時查處未申報私自裝修的業(yè)主，責(zé)令其到管理處申報裝修。
9.3 負責(zé)小區(qū)住房、寫字樓和商鋪裝修申報手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦理。
9.4 負責(zé)裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。
9.5 負責(zé)裝修竣工驗收工作，確定退回裝修押金的日期。
9.6 負責(zé)裝修管理各項制度的宣傳。
9.7 裝修過程有隱蔽工程的,要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙。
10．社區(qū)文化組工作職責(zé)(由客戶管理員擔(dān)任)
10.1 負責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。
10.2 負責(zé)組織、策劃各類文體活動，增進物業(yè)管理公司與客戶，物業(yè)管理公司員
工與員工之間溝通與融洽。
10.3 負責(zé)組織、策劃開展聯(lián)誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府
職能部門、上級主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系。
10.4 負責(zé)組織社區(qū)各項涉外、接待、宣傳、藝演等事項、樹立良好的企業(yè)形象。
10.5 負責(zé)小區(qū)內(nèi)標(biāo)識文化、宣傳實體的策劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。
10.6 建立、完善社區(qū)文化活動檔案，充分運用攝影、攝像等方式記錄文化活動。
10.7 完成上級交辦的其它任務(wù)。
11．綠化巡視工作職責(zé)(由物業(yè)管理員擔(dān)任)
11.1 維護、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。
11.2 每周2次以上巡查小區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時糾正排除或上報管理處經(jīng)理。
11.3 檢查日?；竟莛B(yǎng)、清潔工作，督促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，每天按要求對花草淋水一次到兩次。
11.4 檢查室內(nèi)、室外庭園景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。
11.5 檢查各種機械設(shè)備，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài)。
11.6 檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。
11.7 檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實情況。
11.8 檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等落實情況。
11.9 檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次等落實情況。
12．綠化組工作職責(zé)
12.1 維護、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。
12.2 每天上崗應(yīng)首先巡查大廈所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時糾正排除或上報客戶服務(wù)部主任。
12.3 做好日常花木管養(yǎng)、清潔，做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，每天按要求對花草淋水一次到兩次。
12.4 做好室內(nèi)、室外庭園景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。
12.5 檢查各種機械設(shè)備，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài)。
12.6 做好草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。
12.7 需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次。
12.8 發(fā)現(xiàn)有樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥。
12.9 必要時室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次。
13．保潔部主管崗位職責(zé)
13.1 堅決執(zhí)行公司和主任指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)環(huán)衛(wèi)人員認真做好清潔工作。
13.2 負責(zé)傳達客戶服務(wù)部例會精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實。
13.3 負責(zé)環(huán)衛(wèi)人員上下班時間記錄與宿舍衛(wèi)生清潔的監(jiān)督，以身作則，起模范帶
頭作用，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。
13.4 負責(zé)協(xié)調(diào)環(huán)衛(wèi)人員之間工作關(guān)系，平均分配環(huán)衛(wèi)人員清潔區(qū)域。
13.5 熟悉小區(qū)工作場所，掌握大廈清潔工作的規(guī)律及特點，不留衛(wèi)生環(huán)衛(wèi)死角。
13.6 對因管理不力而造成清潔質(zhì)量、人員情緒不穩(wěn)、嚴重違反紀律情況等方面負責(zé)；
13.7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
14．保潔人員崗位職責(zé)
14.1 負責(zé)所管物業(yè)內(nèi)所有公共部位的雜物清理、清潔及保養(yǎng)、包括樓道梯級、車棚、馬路、草地、天面、雨棚、平臺、公共場地、樓道、扶手、門窗、電子門、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)、燈具等，保持大廈內(nèi)的清潔美觀。
14.2 將小區(qū)的垃圾清運到指定的垃圾場，做到垃圾日產(chǎn)日清，無積存垃圾。
14.3 小區(qū)內(nèi)的垃圾桶和垃圾房每天清洗，做到垃圾桶、垃圾房無異味。
14.4 負責(zé)清潔班員工宿舍的清潔，以及保管好各自所使用的工具。
14.5 對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和制止。
14.6 定期殺蟲、滅鼠、除四害、做到小區(qū)內(nèi)無四害。
