人們?yōu)榱诉_(dá)成目標(biāo)而努力，為了解決問題而努力。這樣的心態(tài)固然重要，倘若弄錯努力的方向，一切付出將失去意義。換言之，若在設(shè)定課題的階段出錯，無論多努力，也只會換來白忙一場的結(jié)果。
因此，事先確認(rèn)努力的方向，就能更有效率地推展工作，如此一來就能減少需要施力的程度，并將這些資源和心力，用于其他更重要的部分。
所謂“關(guān)鍵課題思考”就是：正確掌握現(xiàn)狀與期望，找出需要優(yōu)先處理的問題，思考出讓現(xiàn)狀更接近期望的方法。
● 課題：掌握“現(xiàn)狀”與“期望”之間的落差，為了將現(xiàn)狀發(fā)展成期望所必須做的事。
● 問題(點)：阻礙達(dá)成課題，即將“現(xiàn)狀”發(fā)展成“期望”的各種因素。
為了讓大家能更清楚理解課題和問題的不同，接下來我將介紹分別以關(guān)鍵課題思考、解決問題及達(dá)成目標(biāo)，這三個導(dǎo)向為目標(biāo)的案例，希望借此厘清這三者之間的差異、關(guān)聯(lián)性及概念。
A為一間架設(shè)企業(yè)網(wǎng)站科技公司剛上任的新經(jīng)理，自從他到這家科技公司任職后，業(yè)務(wù)部的訂單明顯減少。老板指示希望A經(jīng)理能盡快改善此狀況。
于是，A經(jīng)理立刻開始了解下屬的工作狀況，結(jié)果聽到幾個類似的回答。
“寫工作日志實在太麻煩了，每天光寫那些就得花上三十分鐘?！?/p>
寫工作日志是上一任經(jīng)理的規(guī)定，A經(jīng)理當(dāng)初順理成章地接下所有業(yè)務(wù)，并延續(xù)上一任經(jīng)理的工作流程，所以，他每天都會收到下屬的工作日志。
“難道問題就出在這里？”A經(jīng)理思索著。
達(dá)成目標(biāo)：做好交辦工作，其實還不夠
A經(jīng)理因此找來過去的舊識、任職于目標(biāo)達(dá)成顧問公司的B顧問，商量這件事。
B顧問：“原來如此，每天得花三十分鐘寫工作日志，才壓縮到業(yè)務(wù)拜訪客戶的時間嗎？”
A經(jīng)理：“好像是這樣沒錯，照理說只要花一半的時間，就能將工作日志寫好。所以我想把目標(biāo)訂在十五分鐘，這件事可以拜托你到現(xiàn)場指導(dǎo)嗎？”
B顧問：“好，我一定會想辦法達(dá)到你的要求?！?/p>
從隔天開始，B顧問就常駐在那家科技公司的業(yè)務(wù)部，一手拿著計時器，耳提面命地呼吁業(yè)務(wù)部的職員：“日志要在十五分鐘內(nèi)寫完！”由于徹底控管時間， B顧問被A經(jīng)理的下屬視為惡魔般敬而遠(yuǎn)之。果然，在一星期后就明顯看得出成果，所有下屬都能在十五分鐘內(nèi)，寫好并呈交工作日志。
B顧問：“經(jīng)理，順利達(dá)成目標(biāo)了?！?/p>
A經(jīng)理：“謝謝……嗯，辛苦你了?！蹦克椭鳥顧問離開后，A經(jīng)理沒什么太大反應(yīng)，主要是因為即使達(dá)成目標(biāo)，業(yè)績并沒有因此提升，反而因為規(guī)定要在十五分鐘內(nèi)寫完工作日志，徒增下屬的壓力，使業(yè)務(wù)部整體的士氣比以前更低落了。
解決問題：更有效率的滿足對方需求，但……
接下來，A經(jīng)理找了“解決問題顧問股份有限公司”的C顧問商量這件事。
C顧問：“原來如此，也就是說，雖然已經(jīng)達(dá)到“減少寫工作日志的時間”這個目標(biāo)，成果卻沒有直接反映在提升業(yè)績上？”
A經(jīng)理：“就是說啊。光是減少寫日志的時間，根本沒什么意義。我認(rèn)為，主要問題是出在；寫日志占用員工太多的時間與精神。你能幫我解決這件事嗎？ ”
C顧問：“強迫下屬在短時間寫出日志，反而會為他們帶來更大的壓力，我知道了，這個問題就交給我來解決。”
在這之后，C顧問立刻開始優(yōu)化編寫工作日志的流程。首先訂立制式規(guī)格，只要填寫表格中的必要事項，任何內(nèi)容都能在十分鐘內(nèi)完成。此外，也將原本的繳交方式，從必須交由主管蓋章的紙本，改成員工在輸入相關(guān)資料后，只要點個鍵就能寄出的自動化系統(tǒng)。在全面推行后不到一個星期，所有職員寫工作日志的時間，都大幅縮減。
A經(jīng)理：“謝謝你，下屬也反應(yīng)這樣節(jié)省了不少時間，就連原本得花最多時間寫日志的下屬，也能在十分鐘內(nèi)寫完日志?！?/p>
經(jīng)過C顧問優(yōu)化流程后，業(yè)務(wù)部的職員不用再花大把時間編寫工作日志，并能把多出來的時間拿來拓展業(yè)務(wù)，部門業(yè)績跟過去相比，也因此微幅成長。
關(guān)鍵課題思考：鎖定達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵行動，成果超乎預(yù)期
這個時候“關(guān)鍵課題思考顧問股份有限公司”的D顧問，前來做例行性的業(yè)務(wù)拜訪。
D顧問：“經(jīng)過多方詢問調(diào)查后，我發(fā)覺一件事。他們之所以覺得寫日志很麻煩，不是因為太花時間，而是在于寫日志本身的意義。”
D顧問：“我聽到很多員工表示：『能有效率地寫好日志當(dāng)然很好，可是自己完全不明白為什么要寫日志，所以當(dāng)時才向經(jīng)理回報，覺得寫工作日志是種負(fù)擔(dān)?！弧?/p>
D顧問在詢問過數(shù)名業(yè)務(wù)部的員工后，得出了以下的結(jié)論。
實際上，在下屬寫完、提交工作日志后，前任經(jīng)理會對下屬所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)內(nèi)容做出回應(yīng)，但現(xiàn)在是提交后就有去無回。
日復(fù)一日，下屬無法從寫工作日志這件事感受到實質(zhì)的回饋，例如上級對自己的工作表現(xiàn)有什么想法？給予什么樣的評價？就是因為一切模糊不清，整個部門的士氣才會下降。
另外，如果下屬收到有關(guān)業(yè)務(wù)的建議，就能進(jìn)一步修正方向，提供客戶更有價值的服務(wù)，但因為主管沒有任何回應(yīng)，大家都不知道該怎么做才對，服務(wù)品質(zhì)也就無法提升。
D顧問拿出了一本筆記，將剛才提到的內(nèi)容以條例式說明。
●期望：保持業(yè)務(wù)部員工高度士氣、推行有效的業(yè)務(wù)活動、提升業(yè)績。
●現(xiàn)狀：業(yè)務(wù)部員工士氣低落，造成整體業(yè)績低迷。
●問題(之一)：工作日志沒有充分發(fā)揮效果。
●課題：提升業(yè)務(wù)部員工的士氣。
→為此，眼前的第一要務(wù)是回覆員工的工作日志。
A經(jīng)理聽了這番話，立刻實行了D顧問的建議，每天回覆員工的工作日志，這招果然大幅提升員工的士氣，業(yè)績也急速上升，接近去年的水平。加上C顧問的自動化工作日志系統(tǒng)，沒多久業(yè)績就超越去年。A經(jīng)理在干部會議上報告這件事后，老板也露出十分滿意的表情。
在剛才的故事中，B顧問最后沒有讓A經(jīng)理完全滿意，C顧問的表現(xiàn)則是中規(guī)中矩，沒有做出超乎預(yù)期的成果。這主要是因為，兩位顧問產(chǎn)生誤解，沒有先透過充分溝通，確認(rèn)：“客戶所提出的目標(biāo)是否真的是最重要？”、“解決這個問題是當(dāng)務(wù)之急嗎？”
換言之，要完成目標(biāo)首先必須找出造成阻礙的問題，并且尋求解決之道。了解應(yīng)該解決的問題，才能設(shè)定適當(dāng)?shù)恼n題進(jìn)而逐步達(dá)成。
也正因如此，如果最上層的關(guān)鍵課題思考有誤或不夠精確，之后在問題解決及達(dá)成目標(biāo)上無論再怎么努力，都很難超越客戶或主管的期許，獲得高度的評價。
