一些學者的研究表明，爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。正因為如此，國外許多飯店都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客。例如，香格里拉飯店集團在其2000年“通向成功之路”戰(zhàn)略計劃中，就把建立客人的忠誠感放在核心地位，并制訂了一個具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)環(huán)計劃。在培養(yǎng)忠誠顧客方面，我國某些飯店也做過有益的嘗試，但由于缺乏計劃性與系統(tǒng)性，效果往往不甚理想。飯店培養(yǎng)忠誠顧客，應主要從以下幾個方面著手。

第一，掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務。飯店應是顧客的“家外之家”，因此，飯店必須努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。顧客的需求有其共性，如，熱情禮貌的員工、干凈舒適的客房，飯店的標準化服務就是用來滿足這些共同的需求。但同時，我們也應該看到顧客需求有千差萬別的一面。在當今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎上狠抓個性化服務，只有這樣的服務才能稱得上是優(yōu)質(zhì)服務，才能真正抓住顧客的心。然而顧客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹沒在水里，外顯的只是很小的一部分。如何識別并滿足不同顧客的需求，讓客人在飯店住得舒心滿意，并非易事，這需要飯店員工在工作當中以自己的常識及經(jīng)驗去用心琢磨。為外地來的旅游者送上一張本地的地圖，為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，都能令客人喜出望外。

第二，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對飯店服務評價的高低取決于他對飯店服務的期望與他實際感受到的服務水準之間的差距。若飯店服務超過其預期水平，則客人會對該飯店的服務感到十分滿意；若飯店的服務水準沒有達到客人的預期水平，那么即使客觀上該飯店的服務水準是不錯的，客人也會產(chǎn)生不滿。在既定的服務水平之下，要提高顧客的滿意度，飯店就必須對顧客的期望進行積極的管理。目前，顧客的期望管理在我國飯店管理實踐當中常常成為一個盲點，未能受到應有的重視。顧客期望的形成受以下幾個因素的影響：市場溝通、飯店形象、顧客口碑和顧客需求。其中能夠完全為飯店所直接控制的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關系及促銷活動等。市場溝通對于顧客質(zhì)量預期的影響是顯而易見的。飯店在對外宣傳中，若不切實際地進行鼓吹，必然導致顧客在心目中形成對飯店服務過高的期望。一旦在實際購買飯店的服務產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)它并不像所宣傳的那樣好，顧客對飯店的服務質(zhì)量的評價就將大打折扣，甚至產(chǎn)生不滿，進而投訴。對顧客期望的管理實質(zhì)上就是要求飯店在對外宣傳中必須實事求是，并認真兌現(xiàn)飯店向客人所做的每一項承諾。

第三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。在許多飯店管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒有對飯店進行投訴，飯店就萬事大吉了。殊不知，并不是每個不滿的客人都會向飯店訴說自己所受到的不周待遇。一個不滿的客人可能會不聲不響地轉(zhuǎn)而選擇其它飯店，也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。這樣一來，飯店失去的可能就不止是這一位不滿的客人，而是一批客人。對于提出投訴的客人，飯店應認真耐心聽取顧客的抱怨，及時地提出令客人滿意的補救方法予以妥善解決。著名酒店集團里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說，若在客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10 元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有住店客人，飯店必須想方設法了解客人的真實感受。飯店要清楚客人對飯店滿意的是什么，不滿的又是什么。通過這種方式，既能夠體現(xiàn)出飯店對客人的關心與尊重，又能夠知道飯店在哪些方面還存在著問題，需要立即改進，而在哪些方面做得比較好，需要繼續(xù)堅持。只要飯店處理得當，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。