案例一：小張去年剛從大學(xué)畢業(yè)，仗著自己是營銷專業(yè)出身，加上在上學(xué)期間的社會實踐積累，個人素質(zhì)高，畢業(yè)時就樹立了自己偉大的規(guī)劃：用三年的時間，完成自己的原始積累，成為知名企業(yè)的大區(qū)經(jīng)理；三年后，成為真正的營銷職業(yè)經(jīng)理人。05年7月，小張畢業(yè)后，便如愿以償?shù)漠?dāng)上了當(dāng)?shù)厥〕且患抑髽I(yè)JX啤酒集團(tuán)的銷售人員，并且負(fù)責(zé)管理開市區(qū)域的3家經(jīng)銷商。
小張到了開市后，便逐個拜訪經(jīng)銷商，并且展示自己的專業(yè)知識優(yōu)勢，大講專業(yè)理論知識。
小張在進(jìn)行市場調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，市場有很多的空白點。小張知道覆蓋率高就能帶來有效銷售，就要求經(jīng)銷商全部逐個開發(fā)，提高產(chǎn)品覆蓋率。結(jié)果客戶沒什么反應(yīng)。
05年9月份，公司推出旨在提高中高檔產(chǎn)品的比重的促銷方案，小張給客戶傳達(dá)公司政策后，客戶不僅沒有積極響應(yīng)，還向小張?zhí)岢隽烁嗟目量桃?，要人、要車、要贈品等，而這些都是和公司政策相背的。結(jié)果是公司給的政策，客戶不用；客戶要的政策，小張爭取不來。客戶對小張的怨言很大，并且投訴到了小張的經(jīng)理處。
從此后，小張和客戶的關(guān)系一天比一天緊張。小張都有點怕出差，怕去見客戶。
半年后，小張的上司無奈地告訴他，請他另謀高就。原因三家經(jīng)銷商已經(jīng)聯(lián)名向老總反映，請求換掉小張，理由是小張沒有給他們提供有任何價值的幫助。并且威脅：若不換掉小張，三家經(jīng)銷商將不再經(jīng)營該品牌。
小張碰上了人生的重大挫折，不知道自己未來的路該向何方。
案例二：業(yè)務(wù)員小劉是個樂天派。愛好交際，喜歡交朋友。大學(xué)畢業(yè)后應(yīng)聘到某企業(yè)做業(yè)務(wù)員。小劉相信，只要和客戶做成好朋友，什么業(yè)務(wù)都能談成。
于是小劉到了市場后，便和客戶吃吃喝喝，經(jīng)常和客戶打牌、唱歌。倒很少有時間去研究市場了。開始時，客戶礙于面子，小劉怎么說，客戶就怎么做?？墒牵瑫r間長了，客戶越來越不按小劉說的辦，要么是表面附和，卻沒有任何行動。還經(jīng)常向小劉訴說苦衷，希望小劉向公司要政策。
小劉的任務(wù)已經(jīng)三個月沒有完成。領(lǐng)導(dǎo)也向他提出黃牌警告。
其實，小張、小劉的案例是典型的客戶溝通問題，也是營銷新手最容易犯的錯誤。那么營銷新手如何迅速贏得客戶的支持呢？
銷售工作離不了和客戶打交道。研究客戶、如何以銷售目標(biāo)為目標(biāo)和客戶溝通，就成為銷售人員的基本素質(zhì)。
一、正確認(rèn)識廠商關(guān)系。廠家和商家作為不同的主體，有各自的經(jīng)營取向，不同的經(jīng)營目標(biāo)必然導(dǎo)致廠商不同的銷售行為。因此，廠商關(guān)系不是行政隸屬的上下級關(guān)系，廠商關(guān)系的本質(zhì)是以利益為中心的合作關(guān)系。
廠商關(guān)系決定了業(yè)務(wù)人員的工作立場，期望和客戶做成好朋友來達(dá)到銷售目的的可能已經(jīng)越來越少，關(guān)鍵的是廠家的銷售行為給客戶帶來了什么利益。在人際交往上，做一個受人歡迎，至少是不讓人討厭的人就足夠了。
廠商關(guān)系的本質(zhì)決定了廠家銷售人員的工作性質(zhì)，那就是以廠家經(jīng)營目標(biāo)為中心，以貫徹公司銷售意圖為目標(biāo)，以溝通為主要的工作形式，最大程度的影響經(jīng)銷商，進(jìn)而影響消費者。平常說的業(yè)務(wù)人員做市場，實際上就是業(yè)務(wù)人員多大程度上能夠改變、影響客戶。因此，從某種意義上來說，業(yè)務(wù)人員的溝通能力、溝通水平，很大程度上就決定了廠家做市場的能力和水平。
事實上，業(yè)績最好的銷售人員不是營銷知識最多的人，而是溝通能力最強(qiáng)的人。因此，衡量業(yè)務(wù)人員是否合格，首要的就是看其是否具備良好的溝通能力。
二、正確認(rèn)識溝通工作
首先，溝通是有明確的目的的。說服客戶按照廠方意圖來開展市場工作，就是業(yè)務(wù)人員溝通的目的。
其次，溝通工作有很高的技巧。具體到銷售人員，基本的有兩點：
1、要學(xué)會“聽\"話，而不是會“說\"話。傾聽是最好的溝通藝術(shù)。很多銷售人員滿足于在客戶面前的夸夸其談，有時甚至是一味的單一的說辭，忽視客戶的需求，而置客戶意見于不顧，這只能滿足銷售人員的表現(xiàn)欲，對達(dá)成溝通目的是有害的。不是不讓銷售人員說，而是說的要“打點\"，“點\"從哪里來，從客戶的談話中來。大多的銷售人員的溝通問題就出在這里。就象有的足球隊踢球一樣，“得勢卻不進(jìn)球\"，卻讓對手“悶逮\"。
2、要會給客戶講故事。講故事是銷售人員得基本功。故事的內(nèi)容主要有幾個方面：一是講市場遠(yuǎn)景，激發(fā)客戶的熱情、認(rèn)可和行動，客戶產(chǎn)生與廠家的“一體感\(zhòng)"，經(jīng)銷商就會“全力以赴\"。二是要講解方案。當(dāng)廠方人員用經(jīng)銷商容易接受和理解的語言講解一個有理有據(jù)的有很強(qiáng)操作性的方案，并且圖文并茂、很有技巧的時候，經(jīng)銷商就會充滿信心。三是講樣板市場（店、街區(qū)等）的成功案例。通過講述成功的市場操作案例，表現(xiàn)出廠方人員做市場的態(tài)度、信心、決心，樹立樣板的示范作用。每個人都或多或少的有“從眾\"心理，事實上從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來講，“從眾\"也是降低成本、規(guī)避風(fēng)險的好辦法，很多經(jīng)銷商都有這樣的心理。通過講述樣板市場的成功案例，就會打消客戶顧慮，客戶就會有動力。
再者，溝通要結(jié)合環(huán)境，充分運用輔助道具。
語言包括口語、書面語言、和肢體語言。特別是肢體語言的運用，特別講究恰到好處，用多了可能有表演成分，不用就會很僵硬。溝通語言有三個基本要求：連貫、集中、得體。其中得體就要求說話的環(huán)境、分寸、程度的把握。
三、處理好私事與公事之分。
私人關(guān)系一定程度上能促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系，因公事打交道也能收獲私人友誼。這其中關(guān)鍵是“度\"、“分寸\"的把握。做銷售有一個著名的“椅子定律\"，就是要站在“人\"的角度，從私人感情出發(fā)，去感化客戶。但同時要保持距離。廠商關(guān)系有一個著名的“刺猬\"論，就是距離產(chǎn)生美。業(yè)務(wù)員要和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，才能避免“審美疲勞\"。
結(jié)束語
從市場運作的角度看，基層業(yè)務(wù)員大多是很無奈的。從整個管理循環(huán)的角度來審視業(yè)務(wù)員的職能，業(yè)務(wù)員的業(yè)績在很大程度上取決于與客戶的溝通能力。
贏得客戶支持，從溝通開始。
