因?yàn)橐咔榈挠绊?，互?lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求從過(guò)去的彈性一下變成了剛需。近期，國(guó)家衛(wèi)健委兩次發(fā)文鼓勵(lì)開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)行疫情防控，一些省市不僅加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)速度，部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也被納入醫(yī)保支付，行業(yè)的春天似乎正在來(lái)臨。
不過(guò)，對(duì)于很多患者來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的體驗(yàn)究竟怎樣？
寶媽李慧的五歲寶寶在大年初三發(fā)生了積食，考慮到疫情因素，她選擇了一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)診。誰(shuí)知一番折騰下來(lái)，不僅沒(méi)有解除疑問(wèn)，反而更加焦慮了。
“剛開始選擇的是免費(fèi)問(wèn)診，我們把孩子的情況描述了以后，回復(fù)一直很慢，也沒(méi)講出來(lái)什么。后來(lái)線上付費(fèi)，系統(tǒng)推薦了一位主任醫(yī)生，這次回復(fù)倒是快多了，但感覺(jué)內(nèi)容跟標(biāo)準(zhǔn)答案一樣，說(shuō)了一堆中醫(yī)理論。由于沒(méi)有檢查所以不能用西藥，最后醫(yī)生給了一個(gè)食療方案讓觀察兩天，說(shuō)不行還得去醫(yī)院。”李慧沒(méi)有問(wèn)清楚用藥后的治療結(jié)果，倒是被醫(yī)生講述的病情變化趨勢(shì)嚇著了，沒(méi)有拿藥直接打車帶孩子去了兒童醫(yī)院。
雖然一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)提供電話問(wèn)診和視頻問(wèn)診，但因?yàn)橘M(fèi)用、時(shí)間、平臺(tái)技術(shù)和醫(yī)療資源等因素，在線進(jìn)行文字問(wèn)答仍是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的主流模式。不論何種就診模式，在沒(méi)有檢查參數(shù)和真實(shí)接觸患者情況下，醫(yī)生能給患者帶來(lái)的幫助確實(shí)非常有限。
在線問(wèn)診需求爆發(fā)，但供給匱乏互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在2020年無(wú)疑呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì)，百度董事長(zhǎng)兼CEO李彥宏曾表示，通過(guò)百度搜索新型冠狀病毒肺炎相關(guān)信息的用戶，最高日均超10億人次，百度健康“問(wèn)醫(yī)生”免費(fèi)服務(wù)通道的累計(jì)咨詢量已超過(guò)1500萬(wàn)次，單日咨詢?nèi)舜纬^(guò)85萬(wàn)。平安好醫(yī)生近期也公布，疫情期間，平安好醫(yī)生平臺(tái)累計(jì)訪問(wèn)人次達(dá)11.1億，APP新注冊(cè)用戶量增長(zhǎng)10倍。
疫情對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的確帶來(lái)新的用戶和更高活躍度，但決不是一場(chǎng)可以輕松躺贏的盛宴，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)以提供義診服務(wù)為契機(jī)獲得大量用戶注冊(cè)后，新的需求和問(wèn)診量需要進(jìn)一步沉淀。尤其是線下醫(yī)療服務(wù)恢復(fù)后，如何保持用戶的高活躍度、留存率，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)要面對(duì)的難題。
“相比于大型的三甲醫(yī)院，國(guó)家目前對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的藥品供給以及價(jià)格方面的支持政策比較有限，這也在客觀上影響了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的看病能力。疫情期間，很多患者為避免交叉感染，選擇互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)，但網(wǎng)上看病，購(gòu)買藥品卻無(wú)法使用醫(yī)保?！逼桨埠冕t(yī)生對(duì)懂懂筆記表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)能力與線下醫(yī)療還有著差距，這不僅是企業(yè)能力問(wèn)題，還需要政策的進(jìn)一步開放。
?疫情期間，懂懂筆記看到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療需求不斷激增，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的使用人次和使用量在不斷提升，這一點(diǎn)除了從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的數(shù)據(jù)得到印證，身邊使用在線問(wèn)診的人群也日益增多。但是高需求之下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的服務(wù)能力卻存在諸多限制，在老百姓意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療重要性的時(shí)候，一些關(guān)鍵的需求卻難以滿足。
家在北京的李想，近期就對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)生了很大抵觸心理。因?yàn)樗母赣H有糖尿病，需要定期去醫(yī)院就診開藥，在疫情期間他希望通過(guò)在線問(wèn)診給父親開藥，但接診醫(yī)生卻表示，無(wú)法為他開具需要的處方藥。
“我父親的糖尿病用藥吃了很多年了，線上問(wèn)診平臺(tái)卻推薦了一位小醫(yī)院的中醫(yī)大夫，給開了一個(gè)中藥藥方，價(jià)格雖然不高但我們不敢用?。∥蚁Ｍt(yī)生給開原來(lái)的藥，醫(yī)生說(shuō)這個(gè)只能自己去醫(yī)院開，真是白花了問(wèn)診錢?！崩钕氡г沟?。
李想介紹，當(dāng)初他選擇在線問(wèn)診就是看到這個(gè)平臺(tái)有一位知名的大夫即將坐診，但交錢掛號(hào)后因?yàn)獒t(yī)生問(wèn)診時(shí)間結(jié)束，被退費(fèi)并給推薦了另一位醫(yī)生。
正如線下醫(yī)療資源緊缺，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)上的知名醫(yī)生同樣一號(hào)難求。實(shí)際上一些平臺(tái)只是利用一些知名醫(yī)生在線問(wèn)診為宣傳手段，吸引患者注冊(cè)和問(wèn)診，隨后以該醫(yī)生號(hào)滿為由將患者引流給其它醫(yī)生。
醫(yī)院真的決定擁抱互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療？在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)盡最大努力維系優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源，通過(guò)技術(shù)手段提高診療效率的時(shí)候，面對(duì)高漲的在線問(wèn)診需求，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在這次疫情中，開始主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。
“平常每日的接診量大約在8千到1萬(wàn)人次，疫情期間大約下降了一半，這里面大部分患者是害怕發(fā)生交叉感染，也意識(shí)到一些小病、常見(jiàn)病可以借助于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療手段。我們醫(yī)院對(duì)此趨勢(shì)十分看重，鼓勵(lì)醫(yī)生們到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接診。”佛山禪城中心醫(yī)院執(zhí)行院長(zhǎng)胡航對(duì)懂懂筆記表示，如果醫(yī)院不重視在線問(wèn)診需求，患者流失將是必然結(jié)果。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前在全國(guó)已經(jīng)遍地開花，一些線下實(shí)體醫(yī)院在獲得省衛(wèi)健委監(jiān)管平臺(tái)審核后，獲得了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質(zhì)，不僅能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分流線下就診患者，還可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)保支付和在線開藥。
為了提高疫情期間的醫(yī)院診療服務(wù)水平，上海衛(wèi)健委近期快速推進(jìn)了6家醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，促使整個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)在“云端”基本打通，患者可以享受常見(jiàn)病、慢性病的復(fù)診服務(wù)。因?yàn)獒t(yī)保的打通，醫(yī)生除了為患者看病，還要指導(dǎo)患者如何使用各種功能，以及普及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療知識(shí)。
懂懂筆記通過(guò)微信小程序進(jìn)入禪醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，幾乎所有醫(yī)院科室均已實(shí)現(xiàn)在線問(wèn)診，而且在線問(wèn)診方式分為不可開藥的圖文問(wèn)診以及可以開藥的視頻問(wèn)診。圖文問(wèn)診為免費(fèi)形式，患者與醫(yī)生可以隨時(shí)文字溝通，視頻問(wèn)診主要用于患者復(fù)診，費(fèi)用從就診卡扣除或涵蓋在門診繳費(fèi)中結(jié)算。
就慢性咽炎問(wèn)題，懂懂筆記向兩位醫(yī)生進(jìn)行在線問(wèn)診咨詢，大約在半個(gè)小時(shí)后就得到了回復(fù)。因?yàn)槎U醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用微信小程序平臺(tái)，他們的回復(fù)第一時(shí)間通知到懂懂筆記的微信上。
?與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)相比，公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，優(yōu)勢(shì)在于醫(yī)療資源的集中管理，所有醫(yī)生都來(lái)自于本醫(yī)院。雖然任何患者都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行就診，但從功能配置上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所服務(wù)的對(duì)象，更精準(zhǔn)的定位于即將來(lái)醫(yī)院的初診人群，以及需要復(fù)診的人群，其患者服務(wù)黏性更強(qiáng)。
因?yàn)檎唛_放和與醫(yī)藥電商平臺(tái)合作，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)保就診和在線處方開藥，這是一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)還無(wú)法做到的。擁有線下醫(yī)院的品牌，使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在醫(yī)生服務(wù)水平和信賴度上，更高于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)。
胡航所在的醫(yī)院隸屬于某國(guó)內(nèi)大型醫(yī)療集團(tuán)，這次疫情期間，該集團(tuán)舉辦了十多家醫(yī)院近500位醫(yī)生的全科線上義診，3天時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的訪問(wèn)量就超30萬(wàn)人次，“這也讓我們看到患者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的強(qiáng)烈需求。未來(lái)這種全科互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，并從醫(yī)院角度投入更多資源提高服務(wù)品質(zhì)?！焙奖硎?。
AI醫(yī)生尚不能獨(dú)立參與診療正是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)醫(yī)生資源的緊缺，以及公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程加速，讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)看到自身缺陷的同時(shí)，也在嘗試通過(guò)AI等科技手段提高診療效率。
如今越發(fā)成熟的AI導(dǎo)醫(yī)功能，已經(jīng)普遍應(yīng)用于各大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，在患者描述病情后，相關(guān)?？漆t(yī)生被AI導(dǎo)醫(yī)自動(dòng)引導(dǎo)給患者。而公立醫(yī)院建立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，依然普遍采用傳統(tǒng)的患者找醫(yī)生模式。
AI導(dǎo)醫(yī)可以通過(guò)與患者的簡(jiǎn)單溝通，根據(jù)關(guān)鍵詞和患者信息，將患者引導(dǎo)給合適的?？漆t(yī)生。百度作為在AI領(lǐng)域深度布局的企業(yè)，此前發(fā)布的腫瘤識(shí)別AI算法，據(jù)稱功力不輸專業(yè)醫(yī)生。
大家醫(yī)聯(lián)創(chuàng)始人孫宏濤對(duì)懂懂筆記表示，通過(guò)AI技術(shù)輔助醫(yī)生是必然的趨勢(shì)，患者分類更精準(zhǔn)，提供給醫(yī)生的信息更全面，是AI導(dǎo)醫(yī)必須要做到的。他強(qiáng)調(diào)：“醫(yī)生的時(shí)間較為緊張，如果大量時(shí)間用在與患者進(jìn)行前期的網(wǎng)絡(luò)溝通，這樣的平臺(tái)也會(huì)被醫(yī)生所拋棄?！?/p>
典型的AI導(dǎo)醫(yī)問(wèn)答模式
典型的AI導(dǎo)醫(yī)問(wèn)答模式
雖然AI醫(yī)生才是解決現(xiàn)有醫(yī)生資源不足的最有效手段，但鑒于AI技術(shù)和醫(yī)療大數(shù)據(jù)的不完善，AI醫(yī)生還無(wú)法單獨(dú)為患者提供診療服務(wù)，只能以AI導(dǎo)醫(yī)的身份，為患者提供前期的篩查服務(wù)。同時(shí)相關(guān)政策也只允許有資質(zhì)的醫(yī)生在線問(wèn)診，AI醫(yī)生當(dāng)前在任何平臺(tái)都是不允許的。
一位互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資深從業(yè)人士對(duì)懂懂筆記表示，為了提高醫(yī)生診療效率，患者的表述中出現(xiàn)一些就診關(guān)鍵詞的時(shí)候，AI醫(yī)生是會(huì)給醫(yī)生提供一些診療建議的，有的內(nèi)容會(huì)被醫(yī)生直接回復(fù)給患者，所以有時(shí)患者會(huì)奇怪，醫(yī)生的回復(fù)怎么有千篇一律和程式化的感覺(jué)。
“我還是建議患者多花一些錢選擇電話問(wèn)診和視頻問(wèn)診，因?yàn)樵诤翢o(wú)接觸的情況下，醫(yī)生出于職業(yè)考慮很難給患者提出建設(shè)性問(wèn)題，這是目前的行業(yè)難題。而且醫(yī)生的水平和診療方案不同，也需要患者有深入溝通后，才能確定對(duì)方的診療方案是否適合自己?！痹撊耸勘硎?。
顯然目前的AI醫(yī)生能滿足于導(dǎo)醫(yī)功能，但離真正的醫(yī)生還有一段距離，甚至因?yàn)閮?nèi)容程式化嚴(yán)重，將其稱為“AI”都略顯勉強(qiáng)。
多強(qiáng)并立，誰(shuí)是真正的龍頭？雖然公立醫(yī)院正在大規(guī)模互聯(lián)網(wǎng)化，但在醫(yī)生數(shù)量和患者服務(wù)水平上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)依然擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而且為了能夠吸引用戶，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)也大舉通過(guò)補(bǔ)貼醫(yī)生方式，展開各種免費(fèi)問(wèn)診服務(wù)獲取曝光率。
日前，懂懂筆記就慢性咽炎這一癥狀，在幾個(gè)主流的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)上進(jìn)行了咨詢問(wèn)診。在平安好醫(yī)生和春雨醫(yī)生平臺(tái)上，都得到了醫(yī)生詳細(xì)的問(wèn)診、交流并開具了藥品，這些平臺(tái)都可以提供線下送藥服務(wù)，只是平臺(tái)的AI問(wèn)診服務(wù)功能較弱，尚不如去醫(yī)院就醫(yī)更有針對(duì)性。
相比一些行業(yè)巨頭，平安好醫(yī)生、春雨醫(yī)生等垂直互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在APP的專業(yè)度和服務(wù)的快捷。從選擇醫(yī)生到醫(yī)生就診再到送藥到家和康復(fù)管理，可以為患者提供不同層次的醫(yī)療服務(wù)，甚至私人醫(yī)生。為了增加用戶黏性，通過(guò)醫(yī)療科普知識(shí)和醫(yī)生講座，也將這些平臺(tái)打造成了醫(yī)療知識(shí)交流社區(qū)。
平安好醫(yī)生就診結(jié)果
春雨醫(yī)生就診結(jié)果
而在使用百度健康“問(wèn)醫(yī)生”應(yīng)用時(shí)，可以感覺(jué)智能化水平很高，AI導(dǎo)醫(yī)在訊問(wèn)病情后能較快地匹配合適的醫(yī)生。與其它互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)需要手機(jī)下載APP不同，百度健康使用電腦就可以進(jìn)行問(wèn)診，通過(guò)輸入手機(jī)號(hào)驗(yàn)證，不需要下載APP就可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)在線問(wèn)診。唯一讓懂懂筆記體驗(yàn)感不足的是，幾次接診醫(yī)生的回復(fù)均十分漫長(zhǎng)，并且無(wú)法在網(wǎng)上開藥。
百度健康發(fā)揮了其在網(wǎng)絡(luò)引擎搜索和AI的優(yōu)勢(shì)，旗下的拇指醫(yī)生作為在線輕問(wèn)診的用戶體驗(yàn)整體感受較好。同時(shí)百度AI導(dǎo)醫(yī)功能強(qiáng)大，醫(yī)生接診后不會(huì)再詢問(wèn)前期AI導(dǎo)醫(yī)相關(guān)問(wèn)題，而是直接進(jìn)入病情診療環(huán)節(jié)。
最后在體驗(yàn)京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時(shí)，用戶體驗(yàn)則是喜憂參半。京東健康平臺(tái)在2019年下半年建立了自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，科室設(shè)置和線下醫(yī)院基本保持一致，接診醫(yī)生也主打“三甲品質(zhì)”。同時(shí)在京東物流的支持下，京東可以為患者提供更快的送藥到家服務(wù)。
不過(guò)在選擇一位醫(yī)生問(wèn)詢病情后，大約過(guò)了近三個(gè)小時(shí)后才得到了針對(duì)病情給予的回復(fù)。相比自選醫(yī)生，通過(guò)京東AI導(dǎo)醫(yī)匹配的醫(yī)生，必須付費(fèi)后才能接診。從這一體驗(yàn)結(jié)果可以看到，有時(shí)候醫(yī)生對(duì)于患者的診療響應(yīng)仍略顯延遲。
未來(lái)隨著疫情結(jié)束，醫(yī)生的線下就診強(qiáng)度將會(huì)大幅上升，而線上接診的熱情或?qū)⒊尸F(xiàn)明顯的下滑。屆時(shí)，患者也會(huì)因此迅速回流線下，可能只有少數(shù)常見(jiàn)病、小病才會(huì)選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。
在醫(yī)療資源相近的情況下，平安好醫(yī)生、春雨醫(yī)生這些垂直平臺(tái)應(yīng)該可以通過(guò)更好的服務(wù)和內(nèi)容社區(qū)提高用戶粘性。而在醫(yī)療資源的競(jìng)爭(zhēng)中，京東健康則是走在了前列，它通過(guò)與醫(yī)院深度綁定合作，與多家大型公立三甲醫(yī)院共建智慧醫(yī)院，使其成為公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)化的一部分。
值得關(guān)注的一個(gè)行業(yè)發(fā)展方向，就是AI醫(yī)生。雖然目前患者對(duì)AI問(wèn)診的認(rèn)可度不高，但AI醫(yī)生離我們并不遙遠(yuǎn)，資料顯示中山眼科中心早在2017年就開啟了全球首個(gè)眼科“AI醫(yī)生”門診，不過(guò)目前AI醫(yī)生還沒(méi)有獨(dú)立行醫(yī)資格，仍需要進(jìn)一步的數(shù)據(jù)支撐和政策審批。
一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，如果把平臺(tái)名字遮蓋住，目前幾大主流的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，除了主體色澤不一樣外，其它的功能大體相似。甚至連“快速問(wèn)診”、“找醫(yī)生”這樣的欄目名稱都極其雷同，在缺乏特色服務(wù)下，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)讓各個(gè)平臺(tái)之間的差別并不明顯。
【結(jié)束語(yǔ)】
因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的特殊性，有一半以上的醫(yī)療需求，要通過(guò)線下就診進(jìn)行檢查和手術(shù)，但此后的復(fù)診工作往往可以通過(guò)線上完成，過(guò)去互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療主要面對(duì)的非剛需疾病人群，正在向復(fù)診、康復(fù)疾病人群延伸。
因?yàn)橐咔槎枨竺驮龅膯?wèn)診人群，卻也暴露出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)醫(yī)生響應(yīng)速度慢，平臺(tái)智能化水平低、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)匱乏等現(xiàn)狀。懂懂筆記僅僅一個(gè)慢性咽炎的問(wèn)詢，最長(zhǎng)前后溝通了半個(gè)小時(shí)，其中大部分都是等待醫(yī)生回復(fù)。
不論通過(guò)何種方式將醫(yī)生資源嫁接到平臺(tái)，最終考驗(yàn)的不是醫(yī)生數(shù)量，而是醫(yī)生就診質(zhì)量。面對(duì)激烈的醫(yī)生資源競(jìng)爭(zhēng)，真正的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療龍頭，應(yīng)該是線下醫(yī)療資源與互聯(lián)網(wǎng)科技的結(jié)合體，現(xiàn)如各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)依然是“人才”的競(jìng)爭(zhēng)，宣傳的也是名家義診，距離互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療科技創(chuàng)新，還有很長(zhǎng)的路要走。
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