微軟CRM是易用、靈活、整合的、符合中小型企業(yè)需求和資源的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。它將雇員從耗時的業(yè)務(wù)流程中解放出來，并為他們提供實(shí)現(xiàn)有效銷售和提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所需的信息，幫助您和您的雇員做出精明的決策，提高銷售成功率，提供一流的客戶服務(wù)，從而建立更具贏利能力的客戶關(guān)系。
微軟CRM，基于微軟.NET技術(shù)開發(fā)，基于“連通雇員和信息，連通企業(yè)和客戶，連通支持業(yè)務(wù)運(yùn)行的系統(tǒng)” 的.NET愿景，可以改變貴公司吸引和保留客戶的方式，從而創(chuàng)造出覆蓋所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和Web服務(wù)的互聯(lián)工作環(huán)境。利用微軟CRM，可以將.NET愿景延伸到中小型企業(yè)的應(yīng)用之中。
此款軟件主要有五大功能模塊：工作區(qū)，銷售，市場營銷，服務(wù)和設(shè)置。通過微軟CRM3.0的銷售、市場、客戶服務(wù)三大功能模塊，幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺，建立協(xié)同運(yùn)作的銷售，市場活動，客戶服務(wù)管理平臺，規(guī)范銷售、市場活動以及客戶服務(wù)的流程，實(shí)現(xiàn)銷售，市場活動自動化管理，同時與分析決策工具無縫整合，幫助企業(yè)利用客戶資料，區(qū)隔客戶，提供個性化服務(wù)，以達(dá)到充分理解客戶需求，快速響應(yīng)客戶需求，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)獲得額外的獲利增長點(diǎn)。
微軟的CRM系統(tǒng)的界面布局如上圖所以：分為：菜單欄，工具欄，導(dǎo)航欄，主模塊欄，工作區(qū)域（查詢區(qū)，列表工具欄，列表欄）狀態(tài)欄。整個系統(tǒng)的軟件風(fēng)格很統(tǒng)一，與微軟的其他軟件如Outlook布局保持一致（包括最新版本的outlook2007,不過word2007界面交互變化就很大，以后我專門會寫篇文章來進(jìn)行介紹其變化），如果經(jīng)常使用微軟其他軟件的用戶會很快熟悉此軟件的操作風(fēng)格，我們在設(shè)計(jì)軟件時也要遵循一致性原則，這樣用戶學(xué)習(xí)完我們一個系統(tǒng)后，熟悉其操作風(fēng)格后，就很容易學(xué)習(xí)其他子系統(tǒng)。
系統(tǒng)界面的一些主要交互特點(diǎn)如下：
1． 在工作區(qū)域進(jìn)行相關(guān)操作時，如：進(jìn)行新增，修改，查看等，系統(tǒng)還是采用彈出新窗體的交互方式。有亮點(diǎn)的地方就是用戶可以通過點(diǎn)擊列表前面的小箭頭圖標(biāo)快速查看當(dāng)前記錄的詳細(xì)信息（無需彈出新框體），以前老版本沒有此功能。感覺此版本彈出窗體太多，而彈出新窗口會打斷用戶的操作流，感覺sieble這方面做得比較出色，包括google的好多軟件也是充分利用AJAX技術(shù)，基本上沒有彈出新窗口的煩擾。
2． 系統(tǒng)開始支持右鍵功能：在列表區(qū)域點(diǎn)右鍵就可以顯示相對應(yīng)的上下文菜單，不過目前右鍵功能形同雞肋，僅僅在右鍵菜單里擺了[打開]，[打印]和[刷新列表]這三個微不足道的小功能，并沒有真正發(fā)揮右鍵的強(qiáng)大功能。
3． 系統(tǒng)僅支持少量的快捷鍵，如：使用ctrl+shift+f組合鍵快速展開表單助理界面，但是其它常用的快捷鍵，如：保存，刪除等等均沒有支持（很多人喜歡C/S架構(gòu)的軟件，主要是C/S版本軟件一般都有強(qiáng)大的自定義功能，包括快捷鍵）。以后軟件的發(fā)展趨勢是網(wǎng)絡(luò)化，應(yīng)該把常用快捷鍵也逐步加進(jìn)來，比如說刪除，新建等等，可以提高用戶的操作效率。
4． 新增一條記錄時，在新彈開的窗口中默認(rèn)把所有的子標(biāo)簽全顯示出來，除了當(dāng)前標(biāo)簽內(nèi)容，其他標(biāo)簽?zāi)J(rèn)都是灰色，只有當(dāng)前標(biāo)簽內(nèi)容填寫完后點(diǎn)[保存]按鈕，其他標(biāo)簽內(nèi)容才會被激活。以前老版本風(fēng)格默認(rèn)沒有顯示所有子標(biāo)簽，目前這種體驗(yàn)感覺更佳，減少了用戶的困惑感。
5． 表單界面增加表單助理功能，方便用戶更好的編輯，不過感覺表單助理功能太薄弱，還達(dá)不到真正意義上助理的資格，應(yīng)該把表單上面比較有宜的信息都在表單助理上面顯示出來，如字段概念解釋，計(jì)算公式，各種幫助信息等，同時還要支持強(qiáng)大的搜索功能。
6． 簡單查詢使用不太方便，高級查詢定義有一定的復(fù)雜度，使用起來不夠直觀，普通用戶會產(chǎn)生畏懼感，sieble系統(tǒng)定義查詢方式就比較簡單些（除了輸入各種操作符號有些麻煩）。
7． 列表記錄分頁也做了一些調(diào)整，目前用戶只能在菜單下的設(shè)置個人選項(xiàng)中設(shè)定每頁顯示的條數(shù)，且只能在“25，50，75，100，250”中選擇，不支持用戶修改顯示條數(shù)，感覺沒有以前那么方便，且會造成列表區(qū)域出現(xiàn)下拉滾動條。
8． 列表分頁只有3個箭頭：首頁，前一頁，后一頁。竟然沒有末頁箭頭，難道是bug?
9． 可以通過工具欄上的按鈕快速的創(chuàng)建“任務(wù)，電話，郵件等”，而不需要切換到具體的對應(yīng)模塊進(jìn)行操作，這種體驗(yàn)比較好，而我們系統(tǒng)如果想新增一個機(jī)會或者線索或者客戶，就必須切換到對應(yīng)的模塊點(diǎn)[新增]按鈕，使用效率偏低。
10． 用戶可以控制各列表的顯示字段，可以設(shè)置列表字段的前后顯示順序，還可以對每個字段對應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行升降排序。但是系統(tǒng)不支持直接用鼠標(biāo)拖動的方式來調(diào)整列字段的前后顯示順序，畢竟通過對話框的參數(shù)設(shè)置方式進(jìn)行調(diào)整不夠直觀，且缺少足夠的反饋性。
11． 支持對列表的列頭各字段進(jìn)行拖動，但是不能保存拖動后的效果，當(dāng)用戶切換下界面后，所有設(shè)置的效果又全部消失，感覺不爽。
12． 工具欄和列表工具欄上面有些圖標(biāo)指引性不夠強(qiáng)，設(shè)計(jì)良好的圖標(biāo)可以提高用戶的使用效率，因?yàn)橛脩糇R別設(shè)計(jì)良好的圖形還是比理解文字更容易些。除了一些公認(rèn)的功能圖標(biāo)如打?。ㄒ?yàn)樗同F(xiàn)實(shí)中的打印機(jī)比較相似，用戶很容易理解其含義），但是好多功能動作往往是無法直接用圖標(biāo)表達(dá)出來的，如果圖標(biāo)旁邊沒有加文字描述，用戶是無法識別的；如果用戶想要知道工具欄上所有按鈕的意思，用戶只有用鼠標(biāo)一個個查看，嚴(yán)重影響了工作效率。建議在圖標(biāo)旁都加上文字，除了打印，導(dǎo)excel，刪除等圖標(biāo)。
13． 左邊的導(dǎo)航區(qū)域不支持縮放，所以使得目前工作區(qū)域比較狹窄，雖然系統(tǒng)支持拖動來增大右邊的工作區(qū)，但是拖動操作及其隱蔽和具有一定的難度，使用起來比較辛苦。而且系統(tǒng)也不支持工作區(qū)域的全屏功能。
14． 自定義工作區(qū)功能不理想，只能讓用戶選擇現(xiàn)有的系統(tǒng)各功能模塊，且每次只能在工作區(qū)域顯示一個模塊，缺少個性化的調(diào)整，如多欄排列，各欄的先后順序，折疊，展開等各種功能。
15． 所有主界面列表均支持打印，導(dǎo)excel，比較方便用戶的日常工作需要，這方面會增強(qiáng)用戶的滿意度。
16． 鼠標(biāo)移到圖標(biāo)或者按鈕上面的提示信息顯示速度太慢，要1秒才能顯示，用戶容易產(chǎn)生煩躁感，我們目前系統(tǒng)也存在此問題，需重新開發(fā)新控件加快顯示時間。上次看上海萬科KISS系統(tǒng)的顯示速度就很快，可以參考一下。
17． 系統(tǒng)一些界面中字體使用了斜體效果，文字可讀性很差，如視圖下拉框的“系統(tǒng)視圖”，其實(shí)中文字體是方塊結(jié)構(gòu)，中文自古以來就沒有斜體這個概念，大家都知道閱讀word文檔中的斜體比較吃力。只有英文字體才適合使用斜體效果。
18． 幫助功能不錯，當(dāng)前頁面點(diǎn)工具欄上面的幫助圖標(biāo)，系統(tǒng)會顯示當(dāng)前內(nèi)容相關(guān)的幫助信息，且支持搜索功能。
19． 個性化功能太少，系統(tǒng)不支持換膚，換色等個性化功能，像siebel就支持用戶決定是否顯示工具欄，狀態(tài)欄，歷史工具欄，還可以支持用戶個性化修改界面色彩，用戶體驗(yàn)感受不錯。
20． 界面風(fēng)格不統(tǒng)一，在菜單中設(shè)置個人選項(xiàng)對話框中不同下拉框的下拉鍵頭都不統(tǒng)一。包括一些界面中文字圖形高度不一致。文字叫法也不一致，列表的叫法就有問題，系統(tǒng)有的地方叫列表，有些地方叫網(wǎng)格（如列表處的刷新圖標(biāo)的提示信息）。同樣都是刷新功能，系統(tǒng)就有2個不同的圖標(biāo)來表示，缺乏一致性。
21． 表單中的必添字段都是加粗和變色的效果，整個系統(tǒng)比較簡潔統(tǒng)一，用戶也很容易理解，好多系統(tǒng)都是在必添字段后面加#提示，一方面浪費(fèi)了界面的顯示空間，同時效果也不如微軟crm的直觀。
22． 界面的大小發(fā)生調(diào)整，彈開窗體的最大尺寸變?yōu)?/span>1012*620，也就是說此系統(tǒng)不支持分辨率為800*600的用戶，考慮到現(xiàn)在電腦硬件的發(fā)展，我們系統(tǒng)也可以考慮做類似變化，畢竟二級窗體變大后可以展示更多的信息。
23． 系統(tǒng)缺少撤銷功能，用戶如果不小心執(zhí)行了一個后果很嚴(yán)重的操作操作，系統(tǒng)是沒有辦法取消的，也沒有后退功能，這方面不太友好，也增加了用戶對軟件的不信任感。Google軟件對這塊支持不錯，如：Gmail軟件等，刪除一個重要的內(nèi)容后，系統(tǒng)還會出現(xiàn)一行非模式提示文字，用戶可以點(diǎn)擊提示文字中的[撤銷]功能來恢復(fù)以前的狀態(tài)。當(dāng)然我們系統(tǒng)這方面做得也不太理想。
24． 對列表記錄操作有問題，用戶可以直接打開非選中列表記錄的主題文字對應(yīng)的窗體，打開新窗體后列表還是選中以前的記錄行，這就容易造成用戶迷惑。因?yàn)樵谟脩粜睦砟Ｐ彤?dāng)中，必須先選中此條記錄，再點(diǎn)擊記錄上面的主題文字才可以打開對應(yīng)的窗體，而目前系統(tǒng)卻沒有這么做。
25． 圖表展示方式太單調(diào)，統(tǒng)計(jì)分析能力也不夠豐富，和siebel強(qiáng)大的圖表展示相比遜色不小。
26． 不支持對列表記錄的字段內(nèi)容進(jìn)行快速編輯，改任何內(nèi)容均需雙擊彈開窗體進(jìn)行編輯后再點(diǎn)保存按鈕，操作太繁瑣。
27． 打開新表單界面時，焦點(diǎn)會定位到第一個可編寫輸入框，數(shù)據(jù)項(xiàng)完整性校驗(yàn)光標(biāo)焦點(diǎn)自動定位到錯誤處，支持鍵盤Tab切換，支持ctrl+c和ctrl+v操作。目前我們系統(tǒng)這一塊做得不夠統(tǒng)一，有些界面不支持。
28． 窗體標(biāo)題命令有問題，比如在銷售宣傳資料模塊打開新建窗體，窗體標(biāo)題為“銷售宣傳資料：新建”，系統(tǒng)所有窗體都有類似問題，感覺很別扭，明顯不符合國人的閱讀習(xí)慣。應(yīng)該改成操作動作在前，操作對象在后的命名方式，即“新建銷售宣傳資料”。
29． 新建表單界面工具欄沒有幫助圖標(biāo)，用戶必須點(diǎn)擊菜單下的幫助，感覺有些不方便，需在工具欄增加一個幫助圖標(biāo)。
30． 菜單設(shè)計(jì)有問題，如果二級菜單的內(nèi)容比一級菜單多時，系統(tǒng)沒有全部展開二級菜單內(nèi)容，而是出現(xiàn)了2個上下翻動箭頭，操作很不方便，需調(diào)整。
下面對各大模塊進(jìn)行詳細(xì)的分析：
一．工作區(qū)
用戶登錄crm系統(tǒng)后展現(xiàn)給用戶的界面如上圖所示，在此界面用戶能夠更加快捷有效地訪問個性化工作區(qū)，以及組織運(yùn)營和開展業(yè)務(wù)所需的其他區(qū)域和記錄。
此主要界面布局如下：
圖（1）處是當(dāng)前模塊的大標(biāo)題，此標(biāo)題會隨著圖（4）處主模塊的改變而動態(tài)調(diào)整。
圖（2）處就是目前工作區(qū)的導(dǎo)航內(nèi)容，圖（5）處顯示的是當(dāng)前工作模塊的標(biāo)題，感覺圖（5）處空間太大有些浪費(fèi)。
圖（3）處就是快捷鏈接區(qū)，用戶可以通過點(diǎn)擊此藍(lán)色文字可以進(jìn)行設(shè)置工作區(qū)顯示的模塊內(nèi)容。建議此處文字默認(rèn)加上下劃線，目前有點(diǎn)隱蔽且不夠直觀，在用戶的心理模型中超鏈接文字一般默認(rèn)都有下劃線的，界面設(shè)計(jì)最好不要違反用戶的心理模型。
圖（9）處是系統(tǒng)工具欄，用戶可以通過點(diǎn)擊上面的圖標(biāo)快速創(chuàng)建“任務(wù)，活動，電話，傳真等等”，減少了不同模塊切換的煩擾，目前我們系統(tǒng)缺少此功能，可以考慮把一些各系統(tǒng)常用的功能也放上去，如售樓中的新建線索，機(jī)會，客戶，訂單等等。
圖（6）處搜索區(qū)域，主要是進(jìn)行快速查詢和對視圖進(jìn)行過濾。缺少查詢條件保存功能，查找信息也不方便。遠(yuǎn)不如siebel系統(tǒng)的查詢便捷。
圖（7）處列表工具欄主要就是對下面的列表記錄進(jìn)行操作，和以前舊版本一樣沒有變化。
圖（8）處是列表區(qū)域，此版本有一個大的變化，就是點(diǎn)擊列表前面的小箭頭圖標(biāo)，會快速展開所選記錄信息的主要內(nèi)容，無需雙擊彈開新窗口查看，使用起來非常方便，當(dāng)然也有一些不足，就是不支持直接對展開的紀(jì)錄主要內(nèi)容進(jìn)行編輯。我們系統(tǒng)目前缺少此交互方法，建議在下一版本中也對列表的交互方式進(jìn)行優(yōu)化，如下圖：
此模塊功能如下：
1． 用戶可以選擇是否顯示銷售，市場營銷，服務(wù)和計(jì)劃模塊的內(nèi)容，如果取消選擇就不會在工作區(qū)左邊導(dǎo)航處顯示出來。同時系統(tǒng)默認(rèn)顯示我的工作（活動，日歷，隊(duì)列，文章，報表和公告）和客戶（客戶，聯(lián)系人）2個模塊內(nèi)容。如下圖：
用戶可以通過界面左邊的預(yù)覽區(qū)快速查看當(dāng)前自定義后的效果，如果自定義模塊較多界面會出現(xiàn)滾動條，此時預(yù)覽區(qū)也是出現(xiàn)同樣效果，感覺還不錯。我們系統(tǒng)以后凡是需要自定義的部分，需要適時地讓用戶在自定義工作區(qū)域能夠預(yù)覽到定義后的不同效果，減少用戶來回切換界面的次數(shù)。此界面也有一些不足之處：系統(tǒng)不支持鼠標(biāo)直接拖動操作，就像在資源管理器里面拖動文件夾。
2． 經(jīng)過用戶自定義設(shè)置后，系統(tǒng)就會顯示出用戶最新設(shè)置的效果，如下圖：
用戶通過點(diǎn)擊左邊的導(dǎo)航內(nèi)容可以查看不同的信息，支持各模塊折疊和展開。用戶可以通過點(diǎn)擊前面的小圖標(biāo)或者整條文字行，如： “我的工作”此模塊內(nèi)容就會展開和折疊，點(diǎn)擊操作比較容易，我們設(shè)計(jì)界面時也要注意盡量增加可點(diǎn)擊區(qū)域，如果只能通過點(diǎn)擊前面的小圖標(biāo)進(jìn)行折疊和展開，那么用戶的體驗(yàn)就會較差。
