理解和關心——慰貼人心
假如給你開門的是一位40余歲的中年婦女，一看便知道她整日不停為家庭、孩子操心、這時你可對她或她的孩子表示適當?shù)年P懷。
“您可真夠忙的！有您這樣的人持家，家人一定十分幸福！”
“您在為孩子忙吧？”有了這樣的媽媽，您的孩子一定有出息！“
每個人都需要關懷。關懷的話語使人溫暖，即使你談話的對象忙碌了一天家務，幾句適當?shù)年P懷的
話語也可以使她忘記疲勞，感到自己沒有白辛苦，更重要的是，他會覺得你能夠體諒別人，從而愿意與你
進一步交談。
金牌銷售員的銷售話術
語言握手——拉近距離
抓住別人的興趣愛好，通過詢問來了解對方的身份、性格、籍貫等，在心理學上叫“語言握手”。
“聽您的口音，您好象和我是同鄉(xiāng)，您是東北人嗎？”
“您也是足球迷呀！真是到處有知己！”
抓住別人的興趣，一方面打開了局面，找到共同話題；另一方面，通過這樣的交談可以進一步探察
對方，為后面的深入談話做好鋪墊。如果是同鄉(xiāng)就聊聊家鄉(xiāng)的變化，是球迷就侃侃近期的賽事，然后再步
步深入。
金牌銷售員的銷售話術
別吝嗇——羨慕和贊美
每個人都有自己引以為傲的事物，每個人都有點虛榮心。希望別人夸獎自己，希望別人羨慕自己。
如果你在院子里看到一條小狗——一條人見人夸的小狗，主人因此十分自豪，而你卻依舊介紹著你
的產(chǎn)品，對他家的狗卻沒有表示友好，主人也許會產(chǎn)生失望心理。無形中你將錯失良機——一個獲得顧客
好感的機會。
多說一句話不會太累，如果你當時略似親昵的拍拍小狗，說一句“多漂亮”，你成功的機會也許就
多了一分。
金牌銷售員的銷售話術
隨機的生活話題攻略
以生活為中心的話題就屬于這一類，而且談話內(nèi)容雙方熟悉，有東西可談。
有一次，一位銷售員去推銷一種新的化妝品。女主人打開門后，她先表明了一下來意，然后和女主
人聊起了氣候。
“最近天氣真干燥??！”
“是??！正好，我們這種皮膚霜可以抗干燥，滋潤皮膚，能令皮膚白皙，圓潤如玉。最適合您這樣的
家庭主婦了。”
“哦，這樣的，那可以讓我看看嗎？”
金牌銷售員的銷售話術
聰明的提問勝于逼問
優(yōu)秀的銷售員之所以優(yōu)秀，乃是銷售員在銷售過程中對顧客提出了好的問題，然后引導顧客做出正
確的購買決定所至。
策略性提問
1、借由提出問題，可以讓客戶在一問一答之際參與你的產(chǎn)品說明。
2、所提出的問題可以幫助客戶評估你的商品的服務價值。
3、發(fā)問能證明你對客戶的生意確實感興趣。
4、發(fā)問可以幫你找出客戶的真正需求。
金牌銷售員的銷售話術
例如：
徐明：朗達，謝謝你給我機會介紹我們的產(chǎn)品。
朗達：歡迎你來。
徐明：我們先談談你的生意，好嗎？你那天在電話里說，你想買堅固且價格合理的家具，不過，我不清楚
你想要的是哪些款式，你的銷售對象是哪些人？能否多談談你的構想？
朗達：這里住著許多老人，我媽媽就住在那里，組合家具對她而言太花俏，而且也買不起那種高級家具，
她告訴我許多朋友都有同樣的捆擾，我做了一些調查，決定開店，顧客就鎖定在這群人。
金牌銷售員的銷售話術
徐明：我明白了，你認為家具結實，是高齡客戶最重要的考慮因素，是吧！
朗達：對，我的客戶生長的年代有別，他們希望用品常年如新，我明白這種價廉物美的需求有點強人所難
，但是我想，一定有廠商生產(chǎn)這類家具。
徐明：那當然。我想再問你一個問題，你所謂的價錢不高是多少？你認為主顧愿意花多少錢買一張沙發(fā)？
朗達:我可能沒把話說清楚。我不打算進便宜貨，不過我也不會采購一堆椅子，我認為只要
東西能夠長時間使用，他們能接受的價格應該在450——500左右。
徐明：太好了，朗達，康福一定幫得上忙，我花幾分鐘跟你談兩件事，第一，康福系列一定能符合你的客
戶的需要，價格絕對沒有問題；第二，我倒想多談談我們的永久防
污處理，此方法能讓沙發(fā)不沾污垢，你看如何？
金牌銷售員的銷售話術
用反問回答顧客的提問
當你和顧客談商品時，當然不只你會問，顧客也會問。所以事先你應該考慮客戶可能提出的任何疑問，這些問題可以幫你進一步了解他的需求，除非你完全明白客戶發(fā)問的動機，否則不要直接回答。例如：
客戶：這些衣服還有其他顏色嗎，還是只有你粉紅色？
銷售員：顏色齊全對你重要嗎？
客戶：所有這種類型的汽車都有電動窗嗎？
銷售員：你想買電動窗的汽車嗎？
假如你大費唇舌，細數(shù)衣服有多少種顏色，或是大談電動門窗有多好，但是頭腦知道她下面要說是什
么嗎？沒有弄清楚客戶的問話動機就輕率深談，而客戶又無意多談，反而會讓你陷入進退兩難的窘困。
金牌銷售員的銷售話術
實話實說也需要技巧
生為銷售員，總會有客戶提你無法提供的另一種服務，如果對方確實想要那種服務，而你沒有，這時，你應該說老實話，然而實話實說也是有技巧的。
客戶：這些衣服還有其他顏色嗎？還是你只有桃色和粉色。
銷售員：顏色齊全對你很重要嗎？
客戶：我希望多幾種顏色，讓我的顧客多一點挑選。
銷售員：我了解，不過我們工廠只供應桃色和粉色，是因為我們做過市場調查，發(fā)現(xiàn)這兩種顏色最受
年輕人的歡迎，我們認為應該吧最熱門的貨色賣給顧客，而不是弄一堆貨對著結果賣不出去。
金牌銷售員的銷售話術
挖掘客戶需求的五個步驟
例如：客戶的花圃有蟲子
1、調查（給您帶來了什么問題）
2、同情（太糟糕了）進而偵察——你用過什么辦法沒有？
3、暗示（他有沒有擴展的趨勢）
4、更多的同情（天呢，聽起來真可怕）
5、解答（我了解你的感受，我不一定幫得上忙，不過，有一個特效產(chǎn)品，只是價格不便宜------）
記?。轰N售利益，始終要銷售利益
金牌銷售員的銷售話術
發(fā)揮提問功效的15要訣
要決一：問前鋪墊開場
為了讓雙方都能自由自在地回答，在探求顧客需求的前提下，你可以將顧客得利益放在首位，把關鍵
的、難以啟齒的問題提出來。
“王經(jīng)理，我知道我們曾經(jīng)一起合作得很愉快，但我也知道我們現(xiàn)在正在逐漸失去和貴公司的業(yè)務量
。我很希望知道原因，這樣我才知道做那些改進。”
金牌銷售員的銷售話術
要決二：交換式鋪墊
先提供資訊，好讓你從顧客那方換得資訊。
例如：
你可以說：“我們在這個疲軟的市場上看見------在此您看倒什么？”
這種回答式的方法讓你比較容易開口，也可增強顧客回答的意愿；另一方面，交換式鋪墊還可以展現(xiàn)
你對顧客處境的關心和敏感度。
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要決三：建立親和力的提問
一般來說，只要不是過多的提到對方的名字，人們一般樂意聽到別人稱呼自己的名字。如果不稱呼對
方的名字，那么，整個銷售會顯得沒有人情味。試想一想，如果你訪問的人從來未提及你的名字，那么，
你會有什么樣的感覺？其實，在訪問中，稱呼對方名字的好處，就是能夠吸引對方的注意力，并且有助于
雙方建立良好的人際關系。
不過，最好還是以其姓氏稱呼對方為某某先生或某某小姐為宜，而不要去直呼某人名字的風險。這樣
稱呼也是對對方的一種尊敬。一旦顧客對銷售員熱情起來了，顧客也會要求銷售員直呼其名。
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要決四：抓住核心問題提問問問題通常能夠深入人核心，但這還需要良好的傾聽技巧輔助，因為，人們經(jīng)
常還以為他們知道彼此的意思，但事實上他們只是互相誤解。
如果：客戶說：“坦白說，我對于XXX（你的競爭對手）印象深刻？”只是銷售員就應該把問題探究 下去：他的哪一點讓您印象深刻？”如果客戶說：“我對XXX有一點猶豫?！变N售員就應該反問：“你究
竟為什么猶豫？”
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要決五：安靜等待片刻
一旦你已經(jīng)提出問題，就要保持安靜，讓顧客回答。一位銷售員說。他現(xiàn)在都會理所當然地等待個五
秒或更久，因為他發(fā)現(xiàn)過去常常在顧客還沒有組織好他們的想法時，就急著做結論。很多銷售員提出很好
地問題，但都只是禮貌性地問一問而已，而不是安靜地等待答復?；蛘哂袖N售員會提供多種選擇地答案?！?
因為他們對于發(fā)問覺得不安?？傊?，提問后請等一下，好讓客戶回答。
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要決六：把問題的發(fā)言權還給顧客
銷售員在提出一個問題后，要給顧客思考問題的時間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當然，
有時銷售員向顧客建議一個答案或提出一個想法，以了解顧客的感想，也是恰當，甚至是必要的，特別是
當這個問題很重要，而顧客又難以回答或者對這個問題還沒有進行充分考慮時尤其如此。如：
“就你的觀點來看，你認為這個答案也許是------”
如果你的顧客告訴你他有個疑惑，千萬不要自行猜測，不要妄想替他說出疑惑。除非你萬無一失猜中
人的心事，否則不要自行臆測問題是什么。
金牌銷售員的銷售話術
要決七：一次問一個問題
如果銷售員一個接一個的提出問題，不僅會打斷顧客正常思路，而且會使顧客感到有壓力而忘了前面
的問題。
一次問多個問題是很常見的錯誤，因為沒有人可以寄清楚每一件事情，有時候顧客會選擇他想要回答
的問題，而忽略其他問題。唯一適合把兩個問題提出的時機，是當你不確定要采取哪一個方向，但又不想
漏失任何一個時候。
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要決八：保證顧客的“絕對隱私“
許多公司都將自己公司的財務狀況、產(chǎn)品設計、公司組織看成公司的核心機密或者說是神圣不可侵犯
的信息。如果銷售員無意中提出了“試探性”的問題后，顧客表示無可奉告，銷售員應該自己找臺階下，
并且向顧客解釋提問的原因。
需要指出的是，銷售員在提問時，既要避免顧客的傷心事，同時又應該用巧妙而又外交式的提問方式
，間接的提出問題。
金牌銷售員的銷售話術
要決九：避免審問式的提問
當你發(fā)問時，請不要像警察一樣地審問顧客，不要問一連串的問題，在每個問題間加上你對顧客所言
的回饋，聆聽客戶說了些什么，并且在你跳到下一個問題前，對他們的反應做些評論。如果客戶說：我對
這份報告印象深刻。這時不要只是竊喜，你應該回答：很高興聽您這么說。您的員工很幫忙，提供------
所以我們才得以完成一份如此完整的報告。
在銷售的過程中，不應該讓顧客有被打擊之感，或是讓顧客覺得他錯了。一位銷售員曾會因他的語
調以及防御心的附加用語而破壞一個完美的好問題，他說：為什么你在乎這個？沒有其他人在乎呀！從此
之后，他的顧客也不在乎這個銷售員的任何想法了
