經(jīng)營(yíng)好一家餐廳，不僅要在運(yùn)營(yíng)效率上下功夫，還要在顧客體驗(yàn)上下心思。
而在體驗(yàn)層面，存在這樣一種“盲點(diǎn)”：它影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)，卻未被大部分餐廳發(fā)現(xiàn)。常常是餐廳生意漸漸變差，老板卻找不到問(wèn)題所在。
為此，我們走訪多個(gè)商圈的店鋪，為大家整理出這份“體驗(yàn)盲區(qū)清單”。
要么蒸桑拿，要么直哆嗦
夏日炎炎，隨著氣溫升高，空調(diào)成為餐廳點(diǎn)評(píng)中被關(guān)注的重點(diǎn)。
要不是空調(diào)不夠冷，就是跟沒(méi)開(kāi)一樣，甚至還有的餐廳熱得像蒸桑拿，總之關(guān)于空調(diào)顧客有著吐槽不完的話。
天氣炎熱，本身就會(huì)減少消費(fèi)者的外出就餐頻率。如果餐廳的空調(diào)還不給力，那消費(fèi)者當(dāng)然不愿意來(lái)“受罪”了。
當(dāng)然，部分商場(chǎng)店是商場(chǎng)中央空調(diào)的原因，并非餐廳的主觀意愿。但座椅如何安排，如何利用空間，就是餐廳需要著重考慮的問(wèn)題了。
有的餐廳將桌椅擺放在空調(diào)正下方，顧客坐在位置上被冷風(fēng)吹得直哆嗦，也是不可取的。
幾乎所有的餐廳為了提高效率，都會(huì)提前備菜，等到高峰時(shí)，好提高上餐速度。
但是，如果沒(méi)有對(duì)食材做一定的保鮮處理，那么消費(fèi)者體驗(yàn)會(huì)相當(dāng)差。
有時(shí)候顧客因?yàn)閭€(gè)人口味原因，要求服務(wù)員增加一點(diǎn)蔥，結(jié)果服務(wù)員拿來(lái)的蔥特別干，“可以扎嗓子”那就很尷尬了。
容易失水的食材更是如此。
一家牛蛙餐廳老板說(shuō)，以前他們會(huì)在開(kāi)餐前2個(gè)小時(shí)處理好牛蛙，但導(dǎo)致牛蛙失水嚴(yán)重，差評(píng)率高，后來(lái)他們改變了預(yù)制方式，將牛蛙裹粉直接油炸，以減緩失水速度，顧客評(píng)價(jià)明顯有了好轉(zhuǎn)。
◎ 對(duì)于防止食材失水，巴奴動(dòng)了不少心思
像是巴奴毛肚火鍋北京悠唐店，就在門(mén)店內(nèi)設(shè)置了超級(jí)巨大的保鮮架子，“水汽大到煙霧朦朧”。
服務(wù)員是與顧客接觸最頻繁的部分，相信大多數(shù)顧客都有這樣的感覺(jué)“如果服務(wù)員是臟兮兮的，倒胃口是肯定的?！?/strong>
這兩年，許多餐廳都把錢(qián)砸在裝修、綠植等環(huán)境提升上，但對(duì)服務(wù)員這個(gè)環(huán)節(jié)還不夠重視。
有的餐廳服務(wù)員上班時(shí)披頭散發(fā)，衣服上還有油漬，是消費(fèi)者很不喜歡看到的。這樣的情況在大眾點(diǎn)評(píng)app也會(huì)導(dǎo)致差評(píng)頻率較高。
以好利來(lái)為例，好利來(lái)對(duì)于員工顏值的要求可以說(shuō)是同行業(yè)中比較高的，除了統(tǒng)一著裝外，好利來(lái)要求門(mén)店服務(wù)員的身高要超過(guò)165cm、上班必須化妝(包括男性)。
去很多餐廳往往有這樣的感受，進(jìn)入大堂一路走來(lái)，無(wú)論是過(guò)道還是樓層入口、還是包房門(mén)口都有服務(wù)員的問(wèn)候：歡迎光臨。
有的大酒店更是顯得氣派和富有氣魄，為了彰顯檔次和對(duì)客人的尊重，幾步一崗，歡迎問(wèn)候聲絡(luò)繹不絕，走時(shí)送客的下次光臨之聲依然如此，令人感覺(jué)很不舒服。
首先就是讓周?chē)筒偷娜烁杏X(jué)不好，分散就餐的注意力，因?yàn)槿藗兞?xí)慣于對(duì)新來(lái)的人注目留意一下，對(duì)于送客聲也常常讓客人感覺(jué)不踏實(shí)，是不是自己也該走了。
同時(shí)服務(wù)員的流于形式的問(wèn)候和告別，讓人無(wú)法感覺(jué)到人性化和熱情，感覺(jué)被公式般的應(yīng)付著，甚至有的服務(wù)員在歡迎客人的同時(shí)目光游離或者和同事搞小動(dòng)作打鬧等，本來(lái)初衷很好的舉措變得本末倒置。
即使經(jīng)過(guò)清潔也會(huì)引起反感
對(duì)于快餐店而言，如果餐具磨損痕跡明顯，甚至有變色的情況，那么消費(fèi)者會(huì)下意識(shí)覺(jué)得擔(dān)憂餐廳衛(wèi)生狀況。
如果桌面摸上去有粘膩感，同樣也會(huì)引起消費(fèi)者的不適和反感。
現(xiàn)在很多餐廳都使用密胺餐具，但還是有餐廳為了降低成本選擇受夠二手餐具。有許多消費(fèi)者也表示，就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)某家門(mén)店的餐具上居然是不同門(mén)店的名字。
餐具問(wèn)題在麥當(dāng)勞、漢堡王等西式快餐中就得到了很好的解決：一張嶄新的餐墊紙不僅可以宣傳最新的產(chǎn)品或者活動(dòng)，還起到了“一人一餐具”的衛(wèi)生效果。
上菜成了“疊羅漢”
許多消費(fèi)者表示，桌椅設(shè)計(jì)不合理、桌椅高度不匹配、伸不開(kāi)腿等都會(huì)影響消費(fèi)者就餐的體驗(yàn)。而桌子和餐具不匹配也同樣會(huì)令人不適，有的餐廳桌子太小放不下菜，上菜成了疊羅漢，會(huì)嚴(yán)重影響就餐感受。
◎ 在馬路邊邊，一個(gè)鐵圈加一個(gè)簸箕就是盛放串串的全部。圖片來(lái)源：大眾點(diǎn)評(píng)
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