作者名：姜活興 日期： 2011年01月11日 來源：鷹潭日報
優(yōu)質(zhì)護(hù)理暖人心 示范工程顯真情
——市人民醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程紀(jì)實
這是醫(yī)療界一項人性服務(wù)的示范工程！
這是醫(yī)療界一項前景廣闊的嶄新事業(yè)！
中國政府實行獨生子女政策30年過去了。如今，一對青年夫妻面臨贍養(yǎng)四個老人的現(xiàn)狀。如果老人生病了，或住院了，怎么有精力去照顧、去陪護(hù)？中國社會老齡化形成趨勢，“老人問題”已成為困擾建設(shè)和諧社會的障礙。
國家衛(wèi)生部高瞻遠(yuǎn)矚，2010年初就在全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動，以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理暖人心，示范工程顯真情”的人性化服務(wù)拉開了序幕。
市人民醫(yī)院作為全省創(chuàng)建 “示范醫(yī)院”26家重點聯(lián)系醫(yī)院之一，于2010年初就著手籌備工作，并選定外一、內(nèi)二病區(qū)作為第一批示范點。該院院長李恩福說，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，就是探索和建設(shè)“以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為目標(biāo)”的舒心護(hù)理病房，不需要家屬親友陪護(hù)，不需要請護(hù)工，由醫(yī)院護(hù)士提供全面、全程的整體護(hù)理，讓護(hù)理貼近臨床、貼近患者，以患者、社會、政府三方滿意為目標(biāo)，這是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實科學(xué)發(fā)展觀的舉措，也是發(fā)掘護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)品質(zhì)的舉動。
于是，市人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范點如雨后春筍般涌現(xiàn)：2010年9月，啟動ICU、NICU病房為第二批示范點、確定腎內(nèi)科、五官科為第三批試點區(qū)；2010年12月，外三、內(nèi)一、內(nèi)三、VIP病區(qū)成為第四批試點病區(qū)；2011年1月，籌備啟動產(chǎn)科、骨科、兒科為第五批試點病區(qū)。
示范點以“創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期”為主題，全方位、多角度，有力、有序、有效地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
創(chuàng)造寧靜病區(qū)、整潔病房
制訂陪戶管理制度，向病友宣傳其目的、意義，征得患者及家屬的理解和配合。病區(qū)執(zhí)行規(guī)定：住院的高齡、手術(shù)、危重、生活不能自理的病人限制親友陪護(hù)，一般病情者不允許親屬照看；陪護(hù)人員不得大聲喧嘩，不準(zhǔn)亂晾衣物及燒吃食物；早上8點至10點為集中查房和治療時間，這個時間段陪護(hù)人員需離開病區(qū)。
病區(qū)還聘請佳潔公司專業(yè)化保潔，營造出安靜、整潔的病房環(huán)境。
實施三級護(hù)理質(zhì)量控制
實施護(hù)士長——責(zé)任組長——主管護(hù)士三級質(zhì)量控制體系。每個病區(qū)落實兩個責(zé)任組，各組人員新老搭配，職責(zé)分工明確：白班早7點上班，下午6點下班，晚班雙人雙崗，配一名護(hù)理員。組長根據(jù)病人病情、護(hù)理級別、自理程度，每月動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，切實滿足病人需求；基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、各項治療，固定連續(xù)負(fù)責(zé)人；不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，在保證治療的基礎(chǔ)上，以專業(yè)能力、?？浦R支撐基礎(chǔ)護(hù)理，滲透心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)，為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的整體護(hù)理，全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及效能。
變化：服務(wù)從被動到主動
以往是患者“有求才應(yīng)”，現(xiàn)在是“未求先做”，護(hù)理服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的顯著特點，就是把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；簡化病例書寫內(nèi)容，把時間用在基礎(chǔ)護(hù)理上；改變排班方式，更加注重人性化服務(wù)；以護(hù)士為中心，以服務(wù)為核心，實施小組包干護(hù)理模式。
晨間護(hù)理：護(hù)士為病友準(zhǔn)備好熱水、洗漱用品；對無法自理的病人協(xié)助其洗漱、服藥、進(jìn)食；準(zhǔn)確測量血壓、血糖，將早上的生命體征信息反饋給醫(yī)生；不僅僅是簡單的鋪床，主要了解病友基本情況：是否有不適？環(huán)境是否滿意？對醫(yī)生有什么建議和需求？然后及時反映給醫(yī)生，為查房提供參考信息。
白天護(hù)理：查房時，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行治療和基礎(chǔ)護(hù)理；從患者的病情、用藥，到術(shù)前、術(shù)后注意事項，做到主動介紹，釋疑答問、溝通；準(zhǔn)確、有效實施各種醫(yī)囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導(dǎo)，解決患者關(guān)切的問題，提供全面、耐心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。
晚間護(hù)理：落實晚間治療方案；幫助、協(xié)助洗漱；提供良好的睡眠環(huán)境。
護(hù)士小交班：護(hù)士在交接班時，會相互討論哪些患者需要加強(qiáng)生活或心理護(hù)理？哪些病人需要重點觀察？哪些病人還要加強(qiáng)健康教育，等等。
為此，患者和家屬更加信任和依賴護(hù)士，遇到問題愿意告訴護(hù)士，或?qū)で髱椭?，使?zé)任護(hù)士對患者更加用心用情，彼此建立了融洽的關(guān)系。
責(zé)任護(hù)士在病房時間多了，對病友認(rèn)識加深了，對病情了解也更及時、全面、細(xì)致，每次服藥后的反應(yīng)、各種治療的效果、術(shù)后的恢復(fù)狀況等信息能及時掌握；每位病友的心理反應(yīng)，每天病情的細(xì)致變化，特別是危重患者病情的多樣性和復(fù)雜性，都能及時、準(zhǔn)確地觀察、判斷和處理。外一科病區(qū)有名全身多處刀傷的患者住院。責(zé)任護(hù)士在為其擦身時，發(fā)現(xiàn)背部有一處較深的刀傷未清創(chuàng)縫合，馬上告知并協(xié)助經(jīng)管醫(yī)生及時處理傷口，減少感染幾率，保證了傷者的安全。
制訂以病人滿意為核心的考核指標(biāo)
示范點護(hù)士長根據(jù)護(hù)理“質(zhì)”、“量”的不同，實現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。結(jié)合護(hù)理人員職稱、年資、崗位、班次、工作難易度、態(tài)度等指標(biāo)，每月進(jìn)行績效考核，向夜班、病人滿意的護(hù)士傾斜；合同制及在編護(hù)士在獎金分配上同工同酬，當(dāng)月兌現(xiàn)獎懲；每月評出文明用語和優(yōu)秀“微笑天使”，對人氣高的護(hù)理人員采取精神和物質(zhì)鼓勵相結(jié)合。
重視細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)人性關(guān)懷
細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛，護(hù)理實現(xiàn)價值。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的特點就是注重細(xì)節(jié)護(hù)理，能讓人感動的也是細(xì)節(jié)。打開水，整床單、聊聊天的事情好辦，但協(xié)助患者漱口、洗頭、擦身、翻身、進(jìn)食等就有難度了，而要進(jìn)行口腔、足部、會陰、肛門護(hù)理、導(dǎo)尿?qū)旱入y度就更大了。
盡管護(hù)理工作難度大，但示范病區(qū)始終充滿祥和溫馨的氛圍。
因慢阻肺、重癥哮喘、肺心病等重病纏身的官大伯被搶救過來后，睜開眼說的第一句話就是：“你們是我的救命恩人！”
“徐爺爺，您已平臥兩個小時了，我們給您翻身，取左側(cè)臥位吧！”徐爺爺笑著點點頭。徐家奶奶拉著護(hù)士的手：“閨女，多謝你們，你們真是孝順的好孩子！”
王奶奶做了人工肛門造瘺術(shù)，家屬很忙，沒有精力陪護(hù)。護(hù)士們天天為她做肛門造瘺口護(hù)理和生活護(hù)理，患者家屬非常感動，不但送來了感謝信，并且握著責(zé)任護(hù)士的手說：“你們做了我們女兒都做不到的事情，真是太感謝你們！”
吳大爺因糖尿病視網(wǎng)膜病變雙目失明。護(hù)士過來拉著他的手：“我們來陪你說說話、聊聊天，談?wù)労侠盹嬍场?#8221;吳大爺說：“我聽聲音就知道你們兩個姑娘來啦，床邊有凳子，請坐。多虧你們這些善良孝順的姑娘，讓我享受到親情般的天倫之樂！”病房時常傳出溫馨的笑語。
這就是細(xì)節(jié)護(hù)理帶來的效應(yīng)。
無處不在的微笑服務(wù)
示范病區(qū)每位護(hù)理人員衣帽整潔，禮貌待人，微笑甜美，給人一種意氣風(fēng)發(fā)、親切怡人的感覺。
當(dāng)一個個病痛的軀體、一顆顆受傷的心靈、一雙雙渴望康復(fù)的眼神來到這里，迎接他們的是微笑；在日常治療護(hù)理中，護(hù)士們會給他們一個自信而堅定的微笑；當(dāng)一個個患者積極配合治療，護(hù)士們會給予贊許的微笑；當(dāng)病友病情好轉(zhuǎn)和康復(fù)時，護(hù)士們都會開心地微笑；因為操作失誤，護(hù)士們會因而露出歉意與渴望諒解的微笑。
護(hù)士們根據(jù)病人閱歷的不同有針對性地進(jìn)行溝通，尊重患者，保護(hù)隱私；在做每項操作時使用規(guī)范的文明用語，且語言親切，給患者關(guān)愛、親切感，取得患者信任。
是呀！一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關(guān)切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣；拉近了醫(yī)患距離，消除了陌生感，增加了理解與包容，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧。
示范病區(qū)大多數(shù)都是“80后”、“90后”的青年護(hù)士。實施基礎(chǔ)護(hù)理要做的是她們在家里從不做的事情，從來沒有給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護(hù)理全身，這是一次挑戰(zhàn)自我的機(jī)遇。她們從難堪苦澀到主動習(xí)慣，從溝通尷尬到交流自如，扎根在病房，全身心投入服務(wù)，感動了病友，感動了病人家屬，感動了社會民眾。她們收獲了鮮花、掌聲、謝意和病友的健康，錦旗、感謝信接踵而來，這是對護(hù)士姐妹們最高的獎賞！
鷹潭市人民醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，已成為全市一個響亮的護(hù)理品牌！
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作者名：姜活興 日期： 2011年01月11日 來源：鷹潭日報
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——市人民醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程紀(jì)實
這是醫(yī)療界一項人性服務(wù)的示范工程！
這是醫(yī)療界一項前景廣闊的嶄新事業(yè)！
中國政府實行獨生子女政策30年過去了。如今，一對青年夫妻面臨贍養(yǎng)四個老人的現(xiàn)狀。如果老人生病了，或住院了，怎么有精力去照顧、去陪護(hù)？中國社會老齡化形成趨勢，“老人問題”已成為困擾建設(shè)和諧社會的障礙。
國家衛(wèi)生部高瞻遠(yuǎn)矚，2010年初就在全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動，以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理暖人心，示范工程顯真情”的人性化服務(wù)拉開了序幕。
市人民醫(yī)院作為全省創(chuàng)建 “示范醫(yī)院”26家重點聯(lián)系醫(yī)院之一，于2010年初就著手籌備工作，并選定外一、內(nèi)二病區(qū)作為第一批示范點。該院院長李恩福說，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，就是探索和建設(shè)“以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為目標(biāo)”的舒心護(hù)理病房，不需要家屬親友陪護(hù)，不需要請護(hù)工，由醫(yī)院護(hù)士提供全面、全程的整體護(hù)理，讓護(hù)理貼近臨床、貼近患者，以患者、社會、政府三方滿意為目標(biāo)，這是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實科學(xué)發(fā)展觀的舉措，也是發(fā)掘護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)品質(zhì)的舉動。
于是，市人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范點如雨后春筍般涌現(xiàn)：2010年9月，啟動ICU、NICU病房為第二批示范點、確定腎內(nèi)科、五官科為第三批試點區(qū)；2010年12月，外三、內(nèi)一、內(nèi)三、VIP病區(qū)成為第四批試點病區(qū)；2011年1月，籌備啟動產(chǎn)科、骨科、兒科為第五批試點病區(qū)。
示范點以“創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期”為主題，全方位、多角度，有力、有序、有效地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
創(chuàng)造寧靜病區(qū)、整潔病房
制訂陪戶管理制度，向病友宣傳其目的、意義，征得患者及家屬的理解和配合。病區(qū)執(zhí)行規(guī)定：住院的高齡、手術(shù)、危重、生活不能自理的病人限制親友陪護(hù)，一般病情者不允許親屬照看；陪護(hù)人員不得大聲喧嘩，不準(zhǔn)亂晾衣物及燒吃食物；早上8點至10點為集中查房和治療時間，這個時間段陪護(hù)人員需離開病區(qū)。
病區(qū)還聘請佳潔公司專業(yè)化保潔，營造出安靜、整潔的病房環(huán)境。
實施三級護(hù)理質(zhì)量控制
實施護(hù)士長——責(zé)任組長——主管護(hù)士三級質(zhì)量控制體系。每個病區(qū)落實兩個責(zé)任組，各組人員新老搭配，職責(zé)分工明確：白班早7點上班，下午6點下班，晚班雙人雙崗，配一名護(hù)理員。組長根據(jù)病人病情、護(hù)理級別、自理程度，每月動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，切實滿足病人需求；基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、各項治療，固定連續(xù)負(fù)責(zé)人；不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，在保證治療的基礎(chǔ)上，以專業(yè)能力、?？浦R支撐基礎(chǔ)護(hù)理，滲透心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)，為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的整體護(hù)理，全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及效能。
變化：服務(wù)從被動到主動
以往是患者“有求才應(yīng)”，現(xiàn)在是“未求先做”，護(hù)理服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的顯著特點，就是把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；簡化病例書寫內(nèi)容，把時間用在基礎(chǔ)護(hù)理上；改變排班方式，更加注重人性化服務(wù)；以護(hù)士為中心，以服務(wù)為核心，實施小組包干護(hù)理模式。
晨間護(hù)理：護(hù)士為病友準(zhǔn)備好熱水、洗漱用品；對無法自理的病人協(xié)助其洗漱、服藥、進(jìn)食；準(zhǔn)確測量血壓、血糖，將早上的生命體征信息反饋給醫(yī)生；不僅僅是簡單的鋪床，主要了解病友基本情況：是否有不適？環(huán)境是否滿意？對醫(yī)生有什么建議和需求？然后及時反映給醫(yī)生，為查房提供參考信息。
白天護(hù)理：查房時，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行治療和基礎(chǔ)護(hù)理；從患者的病情、用藥，到術(shù)前、術(shù)后注意事項，做到主動介紹，釋疑答問、溝通；準(zhǔn)確、有效實施各種醫(yī)囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導(dǎo)，解決患者關(guān)切的問題，提供全面、耐心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。
晚間護(hù)理：落實晚間治療方案；幫助、協(xié)助洗漱；提供良好的睡眠環(huán)境。
護(hù)士小交班：護(hù)士在交接班時，會相互討論哪些患者需要加強(qiáng)生活或心理護(hù)理？哪些病人需要重點觀察？哪些病人還要加強(qiáng)健康教育，等等。
為此，患者和家屬更加信任和依賴護(hù)士，遇到問題愿意告訴護(hù)士，或?qū)で髱椭?，使?zé)任護(hù)士對患者更加用心用情，彼此建立了融洽的關(guān)系。
責(zé)任護(hù)士在病房時間多了，對病友認(rèn)識加深了，對病情了解也更及時、全面、細(xì)致，每次服藥后的反應(yīng)、各種治療的效果、術(shù)后的恢復(fù)狀況等信息能及時掌握；每位病友的心理反應(yīng)，每天病情的細(xì)致變化，特別是危重患者病情的多樣性和復(fù)雜性，都能及時、準(zhǔn)確地觀察、判斷和處理。外一科病區(qū)有名全身多處刀傷的患者住院。責(zé)任護(hù)士在為其擦身時，發(fā)現(xiàn)背部有一處較深的刀傷未清創(chuàng)縫合，馬上告知并協(xié)助經(jīng)管醫(yī)生及時處理傷口，減少感染幾率，保證了傷者的安全。
制訂以病人滿意為核心的考核指標(biāo)
示范點護(hù)士長根據(jù)護(hù)理“質(zhì)”、“量”的不同，實現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。結(jié)合護(hù)理人員職稱、年資、崗位、班次、工作難易度、態(tài)度等指標(biāo)，每月進(jìn)行績效考核，向夜班、病人滿意的護(hù)士傾斜；合同制及在編護(hù)士在獎金分配上同工同酬，當(dāng)月兌現(xiàn)獎懲；每月評出文明用語和優(yōu)秀“微笑天使”，對人氣高的護(hù)理人員采取精神和物質(zhì)鼓勵相結(jié)合。
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細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛，護(hù)理實現(xiàn)價值。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的特點就是注重細(xì)節(jié)護(hù)理，能讓人感動的也是細(xì)節(jié)。打開水，整床單、聊聊天的事情好辦，但協(xié)助患者漱口、洗頭、擦身、翻身、進(jìn)食等就有難度了，而要進(jìn)行口腔、足部、會陰、肛門護(hù)理、導(dǎo)尿?qū)旱入y度就更大了。
盡管護(hù)理工作難度大，但示范病區(qū)始終充滿祥和溫馨的氛圍。
因慢阻肺、重癥哮喘、肺心病等重病纏身的官大伯被搶救過來后，睜開眼說的第一句話就是：“你們是我的救命恩人！”
“徐爺爺，您已平臥兩個小時了，我們給您翻身，取左側(cè)臥位吧！”徐爺爺笑著點點頭。徐家奶奶拉著護(hù)士的手：“閨女，多謝你們，你們真是孝順的好孩子！”
王奶奶做了人工肛門造瘺術(shù)，家屬很忙，沒有精力陪護(hù)。護(hù)士們天天為她做肛門造瘺口護(hù)理和生活護(hù)理，患者家屬非常感動，不但送來了感謝信，并且握著責(zé)任護(hù)士的手說：“你們做了我們女兒都做不到的事情，真是太感謝你們！”
吳大爺因糖尿病視網(wǎng)膜病變雙目失明。護(hù)士過來拉著他的手：“我們來陪你說說話、聊聊天，談?wù)労侠盹嬍场?#8221;吳大爺說：“我聽聲音就知道你們兩個姑娘來啦，床邊有凳子，請坐。多虧你們這些善良孝順的姑娘，讓我享受到親情般的天倫之樂！”病房時常傳出溫馨的笑語。
這就是細(xì)節(jié)護(hù)理帶來的效應(yīng)。
無處不在的微笑服務(wù)
示范病區(qū)每位護(hù)理人員衣帽整潔，禮貌待人，微笑甜美，給人一種意氣風(fēng)發(fā)、親切怡人的感覺。
當(dāng)一個個病痛的軀體、一顆顆受傷的心靈、一雙雙渴望康復(fù)的眼神來到這里，迎接他們的是微笑；在日常治療護(hù)理中，護(hù)士們會給他們一個自信而堅定的微笑；當(dāng)一個個患者積極配合治療，護(hù)士們會給予贊許的微笑；當(dāng)病友病情好轉(zhuǎn)和康復(fù)時，護(hù)士們都會開心地微笑；因為操作失誤，護(hù)士們會因而露出歉意與渴望諒解的微笑。
護(hù)士們根據(jù)病人閱歷的不同有針對性地進(jìn)行溝通，尊重患者，保護(hù)隱私；在做每項操作時使用規(guī)范的文明用語，且語言親切，給患者關(guān)愛、親切感，取得患者信任。
是呀！一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關(guān)切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣；拉近了醫(yī)患距離，消除了陌生感，增加了理解與包容，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧。
示范病區(qū)大多數(shù)都是“80后”、“90后”的青年護(hù)士。實施基礎(chǔ)護(hù)理要做的是她們在家里從不做的事情，從來沒有給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護(hù)理全身，這是一次挑戰(zhàn)自我的機(jī)遇。她們從難堪苦澀到主動習(xí)慣，從溝通尷尬到交流自如，扎根在病房，全身心投入服務(wù)，感動了病友，感動了病人家屬，感動了社會民眾。她們收獲了鮮花、掌聲、謝意和病友的健康，錦旗、感謝信接踵而來，這是對護(hù)士姐妹們最高的獎賞！
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“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實踐與成效 2010-12-30 15:47:51
作者：溫賢秀 張義輝 蔣文春 曾麗
來源：人民網(wǎng)-健康衛(wèi)生頻道
【
新聞?wù)搲?/a>】我要評論3.1改變工作模式及排班方式，落實整體護(hù)理 試點病房實行小組責(zé)任制與護(hù)士責(zé)任制兩種模式[4]，由于工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強(qiáng)，使患者的每一項護(hù)理工作均有效落實到具體責(zé)任護(hù)士。
關(guān)鍵詞：示范工程 護(hù)理質(zhì)量 滿意度
摘 要：為貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神，“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院、四川省人民醫(yī)院經(jīng)廣泛宣傳與充分調(diào)研后，采用先試點后推廣的形式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式和排班方式，優(yōu)化工作流程，不斷總結(jié)及糾正偏差，在提高患者及家屬滿意度，提高臨床護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理管理水平等方面取得了一定成效。
以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”（以下簡稱：“示范工程”）活動于2010年在全國護(hù)理工作會議上被提出后[1]，我院作為衛(wèi)生部首批重點聯(lián)系醫(yī)院之一[2]，深入分析會議精神，詳細(xì)調(diào)研自身實際，從護(hù)理人員的認(rèn)識、護(hù)理工作模式、排班方式、工作流程、護(hù)理管理等方面進(jìn)行了積極的探索與改革，已初見成效。
1 醫(yī)院情況介紹
我院有60余年歷史，是國家首批三級甲等綜合醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體?，F(xiàn)開放床位2300張，病房護(hù)理單元63個。全院有護(hù)理人員1405人，大專及以上學(xué)歷者占83%。現(xiàn)有“示范工程”試點病房37個，3月份啟動12個，6月份啟動25個，開展率達(dá)60%。
2 方法
2.1 開展“示范工程”的準(zhǔn)備
2.1.1全面部署。全國護(hù)理工作會議結(jié)束后，院領(lǐng)導(dǎo)對“示范工程”給予了高度重視，院辦公會作專題研究，將其作為2010年重點的工作之一，并成立了由院長擔(dān)任組長的“示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管業(yè)務(wù)副院長著手策劃與實施，要求相關(guān)部門積極參與、配合，由此形成全院共同的工作目標(biāo)，并納入目標(biāo)管理。
2.1.2 認(rèn)真調(diào)研，尋找差距。……稿件來源：《中國醫(yī)院》雜志。（詳細(xì)內(nèi)容見該刊）
2.1.3積極動員，統(tǒng)一認(rèn)識。為使全院廣大醫(yī)務(wù)人員盡快認(rèn)識到這項工作的重要性與現(xiàn)實意義，醫(yī)院多次召開中層干部、護(hù)士長、護(hù)理人員大會，對這項工作進(jìn)行部署和宣傳，強(qiáng)調(diào)開展“示范工程”，加強(qiáng)護(hù)理工作是實現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的重要措施，是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求[1]，護(hù)理部先后在試點病房召開護(hù)士座談會，科支部書記主動了解護(hù)士的思想狀況，并與護(hù)士有效溝通，使護(hù)士的認(rèn)識統(tǒng)一到醫(yī)院開展此項工作上來，為工作的順利開展打下了良好的思想基礎(chǔ)。
2.1.4全力準(zhǔn)備，組織培訓(xùn)。由于護(hù)理工作模式及工作內(nèi)容發(fā)生了變化，護(hù)理部圍繞衛(wèi)生部提出的十六項重點工作修訂護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、臨床各類護(hù)士工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)及出、入院等相關(guān)工作流程，結(jié)合《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》及《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》[3]制定常用臨床護(hù)理技術(shù)操作流程24項及基礎(chǔ)護(hù)理操作流程17項，編印《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程指南》下發(fā)科室，組織學(xué)習(xí)，開展基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士的操作規(guī)程。
2.1.5積極宣傳，接受監(jiān)督。醫(yī)院宣傳部積極參與“示范工程”活動，在工作啟動階段及時召開了新聞現(xiàn)場會，向社會宣傳推動“示范工程”的目的和意義，并在醫(yī)院網(wǎng)站開辟“示范工程”專欄，介紹先進(jìn)做法及典型事跡，達(dá)到相互學(xué)習(xí)，共同借鑒的作用，同時公示基礎(chǔ)護(hù)理項目和內(nèi)容，接受社會和服務(wù)對象的監(jiān)督。
2.2開展“示范工程”的做法
2.2.1申請為先，確立試點。為保證工作順利開展，我院采用病房主動申請與醫(yī)院評估相結(jié)合的方式，確立了首批12個試點病房（骨科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科，ICU、新生兒、急診內(nèi)科，特需病房、干部老年心血管科，泌尿外科、眼科、風(fēng)濕內(nèi)科、皮膚科等病房），這些病房的選擇充分體現(xiàn)了代表性、特殊性和普遍性的有機(jī)結(jié)合。
2.2.2蹲點指導(dǎo)，強(qiáng)化督導(dǎo)。……稿件來源：《中國醫(yī)院》雜志。（詳細(xì)內(nèi)容見該刊）
2.2.3樹立典型，積極引導(dǎo)。選擇在院內(nèi)推行較好的病房召開現(xiàn)場會，介紹具體做法及經(jīng)驗，引導(dǎo)其他病房的工作盡快走上正軌，樹立典型，形成先進(jìn)帶后進(jìn)，后進(jìn)趕先進(jìn)的良好工作局面。
2.2.4定期小結(jié)，糾正偏差。定期召開“示范工程”委員會、試點病房護(hù)士長工作會，各試點病房針對開展的工作、實施成效、存在的問題及今后努力方向等進(jìn)行報告，及時梳理工作的關(guān)鍵問題并提出整改意見。同時，多次召開試點病房護(hù)士座談會，了解護(hù)士的思想動態(tài)，解決護(hù)士的認(rèn)識偏差。
3 開展“示范工程”的初步成效
3.1改變工作模式及排班方式，落實整體護(hù)理
試點病房實行小組責(zé)任制與護(hù)士責(zé)任制兩種模式[4]，由于工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強(qiáng)，使患者的每一項護(hù)理工作均有效落實到具體責(zé)任護(hù)士。護(hù)理改革使護(hù)士床邊護(hù)理時間增多，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，對患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識和技能及時發(fā)現(xiàn)并予以解決，充分滿足患者的需求。由于改變了以往固定的排班方式，根據(jù)臨床工作量靈活調(diào)配護(hù)理人員，實行彈性化和人性化排班，保證一定的護(hù)理人力分配在不同的護(hù)理班次，加強(qiáng)了病區(qū)晨晚間護(hù)理和危重患者護(hù)理，保障患者整體護(hù)理有效落實。
3.2推進(jìn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提高護(hù)理質(zhì)量
各試點病房結(jié)合?？铺厣?，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護(hù)理，認(rèn)真做好患者的入院教育、住院護(hù)理、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作。例如，泌尿科將服務(wù)延伸至院外，對出院患者進(jìn)行家庭訪視和電話隨訪，及時滿足患者從出院到復(fù)查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。神經(jīng)外科以“空氣凈”、“病區(qū)靜”、“病人凈”為落實基礎(chǔ)護(hù)理的目標(biāo)，實行分床責(zé)任制，在危重病人多，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)繁重的情況下，基礎(chǔ)護(hù)理工作得到有效的落實，全面提高了護(hù)理質(zhì)量。此外，責(zé)任包干制的護(hù)理模式實行后，護(hù)理人員相對固定，醫(yī)護(hù)治療組配合默契，保障了醫(yī)療安全。因此，基礎(chǔ)護(hù)理是做好?？谱o(hù)理，提高專業(yè)水平的基石[1]，使護(hù)理人員在進(jìn)行扎實的基礎(chǔ)護(hù)理工作的同時，對其進(jìn)行專業(yè)化的健康教育及溝通交流，對患者的康復(fù)起到重要的作用。
3.3增強(qiáng)主動服務(wù)和創(chuàng)新意識，提供專業(yè)服務(wù)
護(hù)理人員逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動為主動，從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，積極進(jìn)行小發(fā)明、小創(chuàng)造，科學(xué)地解決臨床工作中一些護(hù)理問題。我院兒科護(hù)理人員僅僅2個月就開展護(hù)理新技術(shù)3項、護(hù)理創(chuàng)新4項。……稿件來源：《中國醫(yī)院》雜志。（詳細(xì)內(nèi)容見該刊）
3.4優(yōu)化患者就醫(yī)流程，創(chuàng)建溫馨病房
各試點病房均在入院和出院流程上進(jìn)行優(yōu)化和規(guī)范，極大地方便了患者，解決了以前患者入院難，出院等待時間長的突出問題。例如，眼科為患者提供住院預(yù)約服務(wù)，并提前告知患者出院時間；泌尿科在患者入院時發(fā)放“愛心”服務(wù)卡，卡上印有泌尿科簡介、門診時間安排等等。這些細(xì)薇服務(wù)，讓患者感覺更加貼心、舒心，患者及家屬對護(hù)理服務(wù)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧和融洽。據(jù)調(diào)查，與去年同期比較病人滿意率由98%提高到99.29%。
3.5協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，實施垂直管理
醫(yī)院積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，護(hù)理管理體制改革有所突破，實現(xiàn)了護(hù)理工作量、工作質(zhì)量與護(hù)士晉升、晉級直接掛鉤，所占的比例為60%以上。同時醫(yī)院已啟動護(hù)理垂直管理模式，護(hù)理人員的調(diào)配及績效考核與分配機(jī)制納入護(hù)理部統(tǒng)一管理，有效發(fā)揮護(hù)理部指揮棒的作用，極大調(diào)動護(hù)士工作的積極性。
4 體會
“示范工程”活動開展以來，整體護(hù)理工作得到有效落實，取得了顯著成效：患者及家屬對護(hù)理服務(wù)給予充分肯定，試點病房共收到感謝信100余封，錦旗30面；病區(qū)的意見箱里更多的是來自患者及家屬對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的感激與表揚；各試點病房無護(hù)理不良事件發(fā)生，實現(xiàn)了護(hù)理零投訴；部分試點病房陪護(hù)率下降20%，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)。同時，社會效益凸顯出來，醫(yī)院影響力得到了提升。……稿件來源：《中國醫(yī)院》雜志。（詳細(xì)內(nèi)容見該刊）
通信作者
溫賢秀：四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院?四川省人民醫(yī)院護(hù)理部主任，主任護(hù)師
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的心得體會
來源：新聞辦 作者：王海燕 發(fā)布日期：2010-9-2
作為全院第一批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”示范病房，我們心血管內(nèi)二科全體護(hù)理人員積極行動起來，投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動中。
心內(nèi)二科有兩個護(hù)理小組，我是護(hù)二組的責(zé)任組長。每天早上交班后，我們微笑著來到病房做晨間問候和護(hù)理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位、病房等。對病情重且生活不能自理的患者，生活護(hù)士7:30就來到病房，為患者刷牙、洗臉、喂飯等。我們二組的病人大多是離休的老同志，因為住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺上到處都是，為此我們一遍遍地幫助他們整理，保持病房整潔。對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽他們的訴說。對生活半自理或完全不能自理的病人，我們協(xié)助他們定時翻身、拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了。
上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護(hù)士，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護(hù)士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護(hù)理服務(wù)?；颊邆冊絹碓叫湃巫o(hù)士了。我們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某，轉(zhuǎn)變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進(jìn)了醫(yī)患感情，減少了矛盾，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
中午我們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進(jìn)行的病人在食堂訂餐并送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和膳食科聯(lián)系，做出相應(yīng)改進(jìn)。
下午我們會為臥床的病人擦洗，剛開始時許多病人不適應(yīng)或不好意思，不讓我們?yōu)樗麄兿搭^、洗澡、擦身，我們會親切耐心地對他們說：“你們就當(dāng)我們是你們的女兒，這里就像您的家，沒關(guān)系的。”許多病人漸漸地接受了。我們由過去的側(cè)重于治療性護(hù)理，轉(zhuǎn)變成加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理。CCU有一位老人排便困難，給予開塞露后大便仍不能自解，在醫(yī)生的指導(dǎo)下，生活護(hù)士小彭帶著手套一點一點的用手把大便摳出來了，患者和家屬非常感動，連聲說：謝謝，可小彭卻說：“這是我應(yīng)該做的。”在日常工作中，這些看似簡單的小事，其實做起來還是需要一個心理轉(zhuǎn)變過程的。
當(dāng)然，創(chuàng)建活動離不開院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的精心指導(dǎo)。護(hù)理部制定了爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)的方法和措施，為我科增添了2名護(hù)士和護(hù)理員，實行了人性化彈性排班。大家分工合作，明確崗位職責(zé)，全科護(hù)理人員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。創(chuàng)建活動不僅得到科主任和全科醫(yī)生的大力支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的全科護(hù)士的支持密不可分，大家積極響應(yīng)，練習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)，爭創(chuàng)技術(shù)能手，開展文明用語和微笑服務(wù)，為患者實施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，提倡全程護(hù)理服務(wù)。實現(xiàn)了生活護(hù)理到位、治療護(hù)理安全，心理護(hù)理主動開展。
在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護(hù)，無陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。
醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動體會
為了積極落實在全院開展的衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”活動，骨科作為全院首批試點的重點科室，全體護(hù)理人員率先行動起來，以飽滿的服務(wù)熱情，投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動中。
3月底，護(hù)士長向全科護(hù)士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動倡議書并制訂了切實可行的實施方案， 4月1日，“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動正式啟動，全體護(hù)理人員迅速行動起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個人，充分調(diào)動全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
活動開展以來，大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，科室護(hù)理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，護(hù)理工作更加細(xì)致，更加貼近病人。堅持給病人做班外基礎(chǔ)護(hù)理，小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術(shù)前檢查等。做好這些細(xì)節(jié)的事情，體現(xiàn)了骨科護(hù)理觀念的更新和改進(jìn)，體現(xiàn)了骨科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
骨科在短短兩個月爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動中，加強(qiáng)溝通交流學(xué)習(xí)，赴青島學(xué)習(xí)了先進(jìn)的管理經(jīng)驗和護(hù)理模式，深刻領(lǐng)會了在開展護(hù)理服務(wù)過程中貫徹基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育知識的重要性。在近來的日常工作中，不斷摸索出了一些適合骨科的好的護(hù)理方法和總結(jié)出部分好的經(jīng)驗。
1、創(chuàng)建活動離不開全科醫(yī)護(hù)人員的大力支持。創(chuàng)建活動不僅得到科主任和醫(yī)生的全面支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的全科護(hù)士的支持密不可分。醫(yī)生為病人精心治療，護(hù)士為患者實施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，能通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等的重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
2、創(chuàng)建活動離不開護(hù)理部的精心指導(dǎo)。護(hù)理部張玉蓮主任與外二總護(hù)士長趙桂娥護(hù)士長研究決定，制定了各科室爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的方法和措施。隨后，骨科召開全科護(hù)理人員會議，學(xué)習(xí)傳達(dá)了護(hù)理部決定，同時，結(jié)合骨科實際情況，改變了以往的排班方式，更加注重人性化。以護(hù)士為中心，聽取護(hù)士對排班的建議，目前我科排班探索采取實行小組包干制，將護(hù)士分層使用，為患者提供全程護(hù)理服務(wù)。針對骨科61張床位，僅有17名護(hù)士及6名護(hù)理員的現(xiàn)狀，護(hù)理部新增派我科2名護(hù)士，分為三個責(zé)任組，每個責(zé)任組的組長為高年資護(hù)士，并配有低年資的輔助護(hù)士及護(hù)理員，責(zé)任護(hù)士需做要求較高的患者康復(fù)鍛煉及心理疏導(dǎo)等，低年資護(hù)士可以加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等。夜班為雙班配有一名護(hù)理員，分為兩個責(zé)任組，大家分工合作，并且梳理工作流程，明確崗位職責(zé)，組長根據(jù)護(hù)囑部署工作，并于每日晨交班。排班實行小組包干制，使全科護(hù)理人員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
3、創(chuàng)建活動需要不斷推出新的服務(wù)措施。近期骨科新購置了五張預(yù)防壓瘡的氣墊床，新增兩臺心電監(jiān)護(hù)儀，三輛助行器以及增高墊、梯形墊等護(hù)理設(shè)備，并且護(hù)理人員加強(qiáng)與病人的溝通，不斷想辦法出點子，自行研制了用于腿部術(shù)后預(yù)防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干濕化瓶的鋼架，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)。
4、創(chuàng)建活動需要大力改觀病區(qū)就醫(yī)環(huán)境。我們配發(fā)了陪人卡，增設(shè)了醫(yī)院統(tǒng)一配置的陪人床，進(jìn)一步減少陪人，便于管理，使得病房整齊、整潔、安靜，為患者提供一個良好的休養(yǎng)環(huán)境。改善了以前晨間護(hù)理不到位不徹底，晚間護(hù)理流于形式的缺點，同時高度重視公休座談會，座談會上將我們的服務(wù)宗旨及管理理念，耐心的傳輸給病人及家屬，并對他們給我們提出的工作建議認(rèn)真落實，此舉受到患者及陪人高度贊揚，建立了和諧的護(hù)患關(guān)系。住院患者對護(hù)理工作的滿意度非常高，多次收到患者及其家屬的表揚信、感謝信。稱贊骨科的護(hù)理工作，使他們放心、安心。病人說：“對于骨科的護(hù)理工作很滿意，不但服務(wù)好，而且觀察仔細(xì)樂于和我們溝通，功能鍛煉指導(dǎo)非常的認(rèn)真，非常好”。
5、創(chuàng)建活動離不開每項操作規(guī)范的文明用語。在晨交班會上大家踴躍學(xué)習(xí)，在操作時盡量能使用規(guī)范用語，語言也成為整個護(hù)理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。通過短短的兩個月的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，骨科護(hù)理人員的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬的信任度增加了，陪住率降低了，進(jìn)一步體現(xiàn)了護(hù)士的專業(yè)價值。
6、創(chuàng)建活動離不開細(xì)致、全面的護(hù)理服務(wù)。具體在實施中，給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務(wù)，在保證治療的基礎(chǔ)上，從入院到出院直到院外的康復(fù)功能指導(dǎo)提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。晨間護(hù)理，認(rèn)真的整理床單位、翻身讓患者感覺舒適，協(xié)助患者洗漱、進(jìn)食、洗頭、擦浴尤其是晚間護(hù)理也能保證仔細(xì)清掃，保持每個床單位整潔干凈并協(xié)助患者取得舒適的臥位，協(xié)助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的臥床患者，以老年患者居多，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡貼于床頭，認(rèn)真講解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的護(hù)理技術(shù)和要求，護(hù)理人員會認(rèn)真評估患者，根據(jù)護(hù)囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的臥位，保證需要協(xié)助翻身的每一位患者全程護(hù)理人員翻身。骨科術(shù)后患者大多需要進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉，骨科全部護(hù)理人員扎實學(xué)習(xí)康復(fù)鍛煉方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐漸形成每種疾病的康復(fù)鍛煉體系，以高年資主管護(hù)師為主的護(hù)理組每日根據(jù)患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉效果評價，深得患者的信賴，并配合助行器、腿墊等護(hù)理用具，使患者早期達(dá)到功能康復(fù)，在基礎(chǔ)護(hù)理的實施中很好的與護(hù)理技術(shù)相結(jié)合,大大提升了護(hù)士的專業(yè)技術(shù)價值。我科還針對不同的患者制定了出院后的康復(fù)功能鍛煉計劃，將患者康復(fù)指導(dǎo)由醫(yī)院延伸到家庭，并接受患者康復(fù)方面的問題的咨詢與技術(shù)指導(dǎo)。
7、創(chuàng)建活動離不開全科醫(yī)護(hù)人員爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的滿腔熱情。迎合醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)的活動，我科為了繼續(xù)提高全體護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理理念和技術(shù)，在護(hù)士節(jié)來臨之際，特舉辦基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)比武活動，全科護(hù)士及護(hù)理員積極響應(yīng)，練習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)，爭創(chuàng)技術(shù)能手。并且評選出在文明用語和微笑服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的微笑天使，大家都表示要向先進(jìn)學(xué)習(xí)，人人爭創(chuàng)先進(jìn)，為科室爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)做出自己最大的貢獻(xiàn)。同時，骨科對患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了很好的示范作用，在我科進(jìn)修的基層同志，也能很快融入到這個集體中來，在短短的兩個月進(jìn)修期間，她們看到的、聽到的、感覺到的是一種積極向上的工作氛圍，這也深深感染了她們，并表示要以骨科這種工作作風(fēng)為榜樣，時刻激勵鞭策自己，為骨科爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)貢獻(xiàn)自己的力量。
在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動中，骨科取得了一點成績，這離不開院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、護(hù)士、及各個相關(guān)處室的大力支持，在今后的工作中，骨科還需要繼續(xù)加倍努力，盡力做到住院病人少陪人、無陪人、陪而不護(hù)，為病人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的示范病區(qū)。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動逐步深入，骨科將會做的更好，讓患者更加滿意。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得體會
作者：于娟 發(fā)布：消化1科 日期：2010-9-14
為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動,主題是“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)！我們消化科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多！
“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠心和熱心”是我們消化科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。比如說，我們提出減少紅燈呼叫現(xiàn)象，以前我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動狀態(tài)?，F(xiàn)在通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動為主動，通過護(hù)士長對護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜。當(dāng)然還有許多：如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的 ！
我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得體會
為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動,主題是“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”！我們心血管內(nèi)科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多！
活動的開展拉近了護(hù)士與病人之間的距離，讓關(guān)系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護(hù)士的角色更加的深入到每個病人的心里，我們的工作不是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作需要用愛心，用關(guān)心，用耐心去完成……
我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在病人表達(dá)需要前，提前主動把服務(wù)送到?，F(xiàn)在通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動為主動，通過護(hù)士長對護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜。
我們科室的病人因為住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺上到處都是，為此我們增添了一批儲物箱，幫助他們整理、放置，既減少了病人跌倒的機(jī)會，保證病人物品的安全，也保持了病房整潔。
從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手。如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度得到很大提升。如25床病人，一位七十多歲的老奶奶，生活部分自理，請有職業(yè)陪護(hù)，我們每天給予晨晚間護(hù)理。病人對我們的信任程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于陪護(hù)。出院當(dāng)天，不停的問“吳浪在不”，我們輪番告訴她吳浪今天不上班，明天上班。手續(xù)辦好了，奶奶磨蹭著不肯走，一會兒說我再坐會兒，一會兒問東西收完沒有，最后走到護(hù)士站，拉著護(hù)士長的手，用老年人特有的緩慢顫抖的語調(diào)說：“麻煩你跟吳浪護(hù)士說，我走了，幫我跟她說謝謝哈”。從她的眼神李充滿了不舍和她不能親自跟那位護(hù)士道謝的遺憾。一股暖流不由自主的自心底涌起?；颊邔ξ覀兊目隙ㄗ屛覀冇X得自己努力工作是值得的！有意義的 ！
在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動中，我們獲得了患者的好評。但我們知道，目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。我們相信，有醫(yī)院的支持及各部門的配合，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前景依然是星光燦爛的。詩人泰戈爾曾經(jīng)說過：“天空中沒有翅膀的痕跡，但我已飛過。”從事護(hù)理工作，可謂豐碑無語，但行勝于言。我們會用真誠的服務(wù)，譜寫優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新形象。（心血管內(nèi)科： 王玲俐 馬士容）
隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護(hù)患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展更是加強(qiáng)了護(hù)士對待患者的責(zé)任心。只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。
我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理外，還每天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護(hù)理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理等。在病人多、護(hù)士少的情況下，大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。
同時，我們也清醒的認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上護(hù)理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好?。ㄍ饬?何潤）
曾經(jīng)有人這樣比喻，他說“與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯！”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護(hù)士，更是希望真正走進(jìn)患（轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng)
http://www.diyifanwen.com，請保留此標(biāo)記。）者內(nèi)心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來護(hù)患相處卻經(jīng)常出現(xiàn)“相識容易，相處難”的尷尬局面。
隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的全面啟動，不僅標(biāo)志著我院護(hù)理工作進(jìn)入新的里程，同時，護(hù)患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，“相識容易，相處難”不再是我們的尷尬。
如今，走進(jìn)外六病區(qū)的病房，護(hù)士們愉快地在自己的責(zé)任病人床前，或開心交談，或作細(xì)心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護(hù)患之間，護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當(dāng)護(hù)士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”。
是啊，患者一入院，責(zé)任護(hù)士就會熱心的將他領(lǐng)進(jìn)病房開始詳細(xì)的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護(hù)患距離。清晨，病床前護(hù)士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護(hù)士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。
作為護(hù)士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展使得這一切真正實現(xiàn)?！∥覀兏锌o(hù)患之間心的距離有多遠(yuǎn)？護(hù)士真誠地付出是開啟患者心門的密碼?。ㄍ饬『螡櫍?div style="height:15px;">
