4月11日，一名西安女子在奔馳4S店維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳開(kāi)。
視頻中，一名女子坐在一輛紅色奔馳的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上，向周圍的消費(fèi)者和店內(nèi)的銷售顧問(wèn)陳述自己的“委屈”——該女子在西安利之星奔馳4S店內(nèi)花費(fèi)66萬(wàn)元購(gòu)買了一輛奔馳，但車還未開(kāi)出店門，就出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的情況，再三協(xié)商后，該奔馳4S店竟給出了“更換發(fā)動(dòng)機(jī)”的解決方案。
一時(shí)間，奔馳汽車的質(zhì)量和售后服務(wù)引發(fā)網(wǎng)友熱議，不到半日，有關(guān)該話題的詞條“西安奔馳”就登上了微博熱搜榜。
全新奔馳未出店門即漏油
據(jù)了解，上述車主在西安利之星奔馳4S店內(nèi)花費(fèi)66萬(wàn)元購(gòu)入一輛奔馳新車。在辦完貸款、交完24.9萬(wàn)元的首付后，4S店通知車主于3月27日提車。然而，在提車當(dāng)天，車主發(fā)現(xiàn)，該車存在發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、儀表盤不正常等問(wèn)題。
負(fù)責(zé)向該女車主售車的店內(nèi)銷售顧問(wèn)也表示，從業(yè)11年來(lái)，第一次遇見(jiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的情況。
隨后，雙方就如何解決問(wèn)題多次協(xié)商。在第一次協(xié)商中，雙方起初曾約定退款，但后來(lái)4S店方面表示，退款不方便；在第二次協(xié)商中，4S店向車主提出換車方案，車主答應(yīng)了，但4S店后來(lái)卻反悔了；在第三次協(xié)商中，4S店表示要給車主補(bǔ)償，車主也答應(yīng)了，然而，4S店最后給出的解決方案卻是依據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，更換車主的發(fā)動(dòng)機(jī)。
也正是 “更換發(fā)動(dòng)機(jī)”的解決方案讓車主極為不滿，由此才有了視頻中車主去4S店維權(quán)的行為。在車主看來(lái)，自己所購(gòu)入的奔馳仍是還未走出4S店門的新車，一旦更換發(fā)動(dòng)機(jī)就會(huì)被記錄在案，當(dāng)其在作為二手車銷售時(shí)就會(huì)面臨諸多問(wèn)題。
有業(yè)內(nèi)人士向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，“更換發(fā)動(dòng)機(jī)屬于大修，以后作為二手車出售時(shí)，消費(fèi)者會(huì)懷疑這輛車是否出過(guò)重大事故或者這輛車存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，結(jié)果就是要么賣不出去，要么降價(jià)出手?！?/strong>
另一方面，車輛在設(shè)計(jì)的最初期，最先確定的就是動(dòng)力系統(tǒng)中的發(fā)動(dòng)機(jī)，其它零部件的性能和機(jī)構(gòu)強(qiáng)度很大程度上都依據(jù)和參考了發(fā)動(dòng)機(jī)的選擇，更換發(fā)動(dòng)機(jī)牽扯到整個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)的匹配，甚至整車的舒適性等方面。
上述女車主表示，“如果我開(kāi)了300公里或者開(kāi)出去3天，車出了問(wèn)題，我認(rèn)了。可我1公里還沒(méi)開(kāi)出去，能算‘三包’嗎？如果換了發(fā)動(dòng)機(jī)，我這個(gè)車，賣二手車時(shí)沒(méi)人買，我怎么辦？”
誰(shuí)的錯(cuò)
一位不愿具名的豪華品牌內(nèi)部人士向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，“車輛已發(fā)生物權(quán)轉(zhuǎn)移，具體開(kāi)沒(méi)開(kāi)車不影響已銷售的事實(shí)，況且這輛車已經(jīng)交付了，所以在法律層面上，經(jīng)銷商所為沒(méi)有問(wèn)題?！?/strong>
根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“三包”)，“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。”
但記者發(fā)現(xiàn)，“免費(fèi)更換或退貨”有三種前提條件，即因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理仍未排除故障，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要零部件更換2次后仍不能正常使用，以及其他主要零部件累計(jì)更換2次后仍不能正常使用。
因此，對(duì)于4S店而言，車輛在已經(jīng)交付后出了問(wèn)題，按照國(guó)家“三包”規(guī)定給出更換發(fā)動(dòng)機(jī)的解決方案，從法律層面來(lái)看并無(wú)問(wèn)題。
不過(guò)，對(duì)于該車主來(lái)說(shuō)，新車還沒(méi)駛出4S店就要被更換發(fā)動(dòng)機(jī)，心理上無(wú)法接受亦可以理解。
在協(xié)商期間，該車主曾向奔馳金融求助，希望暫停還款，但奔馳金融給出的回復(fù)是“貸款是根據(jù)客戶征信辦理的，必須按時(shí)還款”。該車主還曾與主機(jī)廠的銷售公司北京奔馳溝通，北京奔馳的答復(fù)與4S店一致，即根據(jù)“三包”規(guī)定，更換發(fā)動(dòng)機(jī)。
據(jù)媒體報(bào)道，目前上述事件已經(jīng)獲得解決，但未透露具體的解決方案。
投訴連年增長(zhǎng)
如今，這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)已由事件本身轉(zhuǎn)移到奔馳汽車的質(zhì)量和4S店的售后服務(wù)上來(lái)。不少網(wǎng)友直言：“看到這樣的處理態(tài)度，再加上質(zhì)量堪憂，以后都不敢買奔馳了?！?/p>
近幾年，奔馳汽車在華銷量增長(zhǎng)迅速，2016年，奔馳在華銷量為48.09萬(wàn)輛，2017年銷量為61.09萬(wàn)輛，2018年達(dá)到了67.41萬(wàn)輛。
伴隨奔馳在華銷量迅猛增長(zhǎng)，有關(guān)奔馳的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等各方面的投訴也大幅增長(zhǎng)。
中消協(xié)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2016年，有關(guān)奔馳的投訴為215件，在各大車企中排名第15位，其中，有關(guān)質(zhì)量投訴的59件，有關(guān)合同的投訴43件，有關(guān)售后服務(wù)的投訴46件。
2017年，投訴奔馳的案件達(dá)460件，排名第9，且各類投訴案件均翻倍增長(zhǎng)。其中，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴108件，有關(guān)合同的投訴99件，有關(guān)售后的投訴145件。
2018年，中消協(xié)處理投訴案件的整體數(shù)量有所下降，但涉及奔馳的投訴卻大幅增長(zhǎng)，共有550件，在各大車企中的排名上升到第2位，其中，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴有126件，排名第二，關(guān)于售后服務(wù)的案件有197件，排名第二，涉及合同的投訴案件有93件。
此外，在汽車之家近幾年的新車質(zhì)量報(bào)告中，北京奔馳百輛車的故障數(shù)在2016年低于合資車企平均值，但在平均值以下的車企中表現(xiàn)相對(duì)較差；到了2017年，北京奔馳的百輛車故障數(shù)已經(jīng)高于市場(chǎng)均值。
（文章來(lái)源：國(guó)際金融報(bào)）
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