（原標(biāo)題：移動(dòng)互聯(lián)催生新渠道特色場(chǎng)景打造新體驗(yàn)）
工行海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)部智能化服務(wù)區(qū)。工行世紀(jì)金源支行豆丁書(shū)社內(nèi)景。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”快速發(fā)展，銀行作為傳統(tǒng)金融業(yè)的代表也站上改革創(chuàng)新的風(fēng)口。近年來(lái)，工行北京分行以提升服務(wù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，不斷加快渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的步伐，積極打造各類特色服務(wù)場(chǎng)景，提升該行兩千多萬(wàn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。海淀西區(qū)支行就是其中優(yōu)秀的代表之一。
智能化網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)附加值
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行服務(wù)隨之升級(jí)轉(zhuǎn)型。中國(guó)工商銀行近年大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，打造E-ICBC品牌，加速銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)。在工行北京海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)室，記者親身體驗(yàn)到了這種全新的服務(wù)模式。
進(jìn)入海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，記者注意到，不同于一般網(wǎng)點(diǎn)先取號(hào)后分流這一模式，老百姓第一時(shí)間被引導(dǎo)到智能終端機(jī)具。
“海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)廳率先開(kāi)始網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造，打造智能化網(wǎng)點(diǎn)。在跟客戶溝通互動(dòng)中，我們發(fā)現(xiàn)將客戶分流到智能終端機(jī)具，這樣效率更高。客戶可以首先在智能終端先進(jìn)行余額查詢、借記卡開(kāi)立、結(jié)售匯、公共繳費(fèi)等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作，如果客戶還有其他業(yè)務(wù)需要柜面辦理的，再通過(guò)智能終端叫號(hào)，由此減少客戶等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率?！敝懈毙虚L(zhǎng)劉霄朦告訴記者。
除了分流模式的變化，記者還發(fā)現(xiàn)銀行大堂更安靜了，一改傳統(tǒng)印象中人多、隊(duì)長(zhǎng)的局面。數(shù)據(jù)顯示，短短一年時(shí)間里，在客戶流量基本穩(wěn)定的情況下，智能化服務(wù)使得海淀西區(qū)支行客戶排隊(duì)等候時(shí)間下降近三成，網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率大幅提升。
劉霄朦還表示，“網(wǎng)點(diǎn)以前排隊(duì)現(xiàn)象還是比較嚴(yán)重的?，F(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)也有人多的時(shí)候，我們還會(huì)對(duì)等候客戶進(jìn)行再次分流。我們會(huì)將等待中或者沒(méi)有急切業(yè)務(wù)辦理需求的客戶聚集到等待區(qū)的圓形桌椅上，開(kāi)展‘微沙龍’，一方面將他們的碎片化時(shí)間利用起來(lái)，開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)普及。另一方面，會(huì)有小推車為等待客戶提供茶水，爭(zhēng)取做到業(yè)務(wù)辦理、休閑‘兩不誤’，讓客戶感覺(jué)到來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)附加值更高?！?/p>
據(jù)介紹，海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)部是工行北京分行首批試行智能化服務(wù)模式的網(wǎng)點(diǎn)，共配備了16臺(tái)不同類型的智能設(shè)備。該網(wǎng)點(diǎn)將原有的自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行重整，開(kāi)辟出“智能服務(wù)體驗(yàn)區(qū)”，并以此輻射整個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域，成功將以“柜臺(tái)為中心”的“醫(yī)院候診”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹钡摹安宛^點(diǎn)餐”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的徹底轉(zhuǎn)型。
早在2015年初，工行北京分行在西單智能銀行開(kāi)啟了建設(shè)首批智能化網(wǎng)點(diǎn)的先河，如今該行的智能化改造已由星星之火漸成燎原之勢(shì)。比如，海淀西區(qū)支行轄內(nèi)智能化網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到24家，配備各類智能機(jī)具100余臺(tái)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的智能化全覆蓋。智能化網(wǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)，徹底改變了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)模式。
金融服務(wù)持續(xù)升級(jí)
海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)部的變化不是工行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的終點(diǎn)站。在工行花園橋支行，記者發(fā)現(xiàn)，高高瘦瘦的第三代智能終端已經(jīng)取代了方方正正的第二代智能終端，海淀西區(qū)支行在轄內(nèi)進(jìn)一步升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)。
在網(wǎng)點(diǎn)的中庭處，展示的是由客戶等候區(qū)改造成的E-ICBC互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)展示區(qū)。左邊是兩臺(tái)電子銀行演示體驗(yàn)區(qū)，右邊的一塊顯示屏上展示的是工行融e購(gòu)商城商戶展示廣告。“網(wǎng)點(diǎn)智能化后，這些商戶以另外一種形式走進(jìn)了我們的網(wǎng)點(diǎn)，他們不僅能夠享受工行的服務(wù)，還能在工行網(wǎng)點(diǎn)看到自己的產(chǎn)品，加深彼此之間的合作與交流?！本W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人孫亮對(duì)記者表示。
記者還了解到，e-ICBC體驗(yàn)區(qū)等區(qū)域以充滿現(xiàn)代感的觸摸交互屏為基本元素，將工行“三平臺(tái)一中心”的互聯(lián)網(wǎng)金融架構(gòu)巧妙呈現(xiàn)出來(lái)，成為網(wǎng)點(diǎn)引人注目的一景。在通過(guò)“三平臺(tái)一中心”打通線上線下兩個(gè)渠道的同時(shí)，工行北京海淀西區(qū)支行也積極尋找串聯(lián)兩個(gè)渠道的服務(wù)場(chǎng)景，購(gòu)車貸款、出境金融等成為該行最早的“試驗(yàn)田”。
值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，銀行提供的服務(wù)更為便捷，走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶也隨之減少，如何增加客戶黏性、保持網(wǎng)點(diǎn)效益都更加迫在眉睫。
在孫亮看來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)智能化、渠道創(chuàng)新都提升了客戶黏性、網(wǎng)點(diǎn)效益?！熬W(wǎng)點(diǎn)智能化以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效能也得到大幅提升，一些老客戶對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)也非常支持?？蛻魪埾壬蔷W(wǎng)點(diǎn)的老朋友，已經(jīng)伴隨我們20個(gè)年頭了，恰逢今年是海淀西區(qū)支行成立20周年，還親手制作了反映工行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)變化的三組模型送給我們?？臻g小了，服務(wù)能力加強(qiáng)了，線上線下實(shí)現(xiàn)一體化了?！?/p>
特色場(chǎng)景深度服務(wù)客戶
渠道創(chuàng)新之下，海淀西區(qū)支行在上級(jí)行工行北京分行的大力支持下，積極建設(shè)特色場(chǎng)景，加大服務(wù)深度，世紀(jì)金源支行就是其中代表。走進(jìn)世紀(jì)金源支行，可以“聞到”濃濃書(shū)香。這書(shū)香源于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的豆丁書(shū)社。
今年4月，原本在社區(qū)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的豆丁書(shū)社因?yàn)閳?chǎng)地問(wèn)題只能暫停運(yùn)營(yíng)。世紀(jì)金源支行了解情況后，開(kāi)始積極與社區(qū)、公益書(shū)社的組織方聯(lián)系，歡迎社區(qū)將書(shū)社開(kāi)進(jìn)銀行。
隨后，世紀(jì)金源支行專門(mén)騰出一間屋子作為新的書(shū)社運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，配置了書(shū)架、桌椅板凳等用品，還組織員工為書(shū)社募捐了不少兒童讀物。6月1日，重新裝修的豆丁書(shū)社再次開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。世紀(jì)金源支行還不斷完善豆丁書(shū)社借閱功能，借助微銀行，讓豆丁書(shū)社實(shí)現(xiàn)線上借閱。此外，計(jì)劃組織一些財(cái)商課程，培養(yǎng)孩子們的理財(cái)意識(shí)。
海淀西區(qū)支行還將“咖啡館”都搬進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)。在海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)部二層，有一座鴿子蛋似的奇特建筑，這就是海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)部有名的“咖啡銀行”?！翱Х茹y行”不僅為客戶提供了商洽會(huì)所，也為客戶提供了交流平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人劉霄朦介紹稱，咖啡銀行’里還會(huì)定期舉行沙龍，一般有20余名客戶參加，沙龍主題涉及扎染、養(yǎng)生、理財(cái)?shù)鹊??？蛻舨粌H可以跟我們專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)人員互動(dòng)，還可以跟其他客戶溝通交流?！?/p>
工行海淀西區(qū)支行以帶有鮮明區(qū)域特色的泛金融服務(wù)為突破口，走出了一條屬于自己的特色化服務(wù)之路。該行四季青網(wǎng)點(diǎn)就是依靠汽車金融特色服務(wù)成為業(yè)界標(biāo)桿的典型例子。該網(wǎng)點(diǎn)利用自身地處汽車城周邊、4S店聚集區(qū)的特點(diǎn)，通過(guò)“汽車開(kāi)進(jìn)銀行”等線下系列活動(dòng)成為區(qū)內(nèi)有名的“汽車金融旗艦店”。四季青網(wǎng)點(diǎn)還專門(mén)在其廳堂開(kāi)辟了汽車金融體驗(yàn)區(qū)，預(yù)約試駕、分期購(gòu)車、汽車保養(yǎng)、交通卡、速通卡、汽車保險(xiǎn)、洗車等一站式的服務(wù)，都可以通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，一些熱門(mén)車型甚至可以進(jìn)行零手續(xù)費(fèi)分期購(gòu)買(mǎi)。
在工行海淀西區(qū)支行，還有多家像營(yíng)業(yè)部、世紀(jì)金源網(wǎng)點(diǎn)這樣的特色網(wǎng)點(diǎn)正在建設(shè)中，例如四道口網(wǎng)點(diǎn)的“國(guó)際業(yè)務(wù)示范店”、蘇州橋網(wǎng)點(diǎn)的“個(gè)人貸款業(yè)務(wù)旗艦店”、北京大學(xué)網(wǎng)點(diǎn)的“高校未來(lái)銀行旗艦店”等。未來(lái)，海淀西區(qū)支行將進(jìn)一步依托網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域特色，踐行普惠金融的宗旨，打造出更多優(yōu)秀的特色化網(wǎng)點(diǎn)。
堅(jiān)持人性化體驗(yàn)
記者了解到，在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)近年開(kāi)展的文明規(guī)范服務(wù)“百佳”、“千佳”、“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選活動(dòng)中，工行北京海淀西區(qū)支行有多家網(wǎng)點(diǎn)脫穎而出。這些網(wǎng)點(diǎn)憑借人性化的服務(wù)體驗(yàn)、創(chuàng)新性的服務(wù)思維以及特色化的服務(wù)場(chǎng)景，在業(yè)內(nèi)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，在市場(chǎng)上頗具影響力。例如，海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)部在2015年度北京地區(qū)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選中以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)脫穎而出。這也是這家毗鄰北京大學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)，繼2008年之后，再次獲得這一殊榮。世紀(jì)金源和花園橋網(wǎng)點(diǎn)在2015年度獲評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)殊榮。
在工行人看來(lái)，或許是浸潤(rùn)了工行企業(yè)文化和創(chuàng)新包容的北京精神，工行北京分行的網(wǎng)點(diǎn)始終與時(shí)俱進(jìn)，勇立于服務(wù)體驗(yàn)提升及渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的潮頭。無(wú)論是在海淀西區(qū)支行營(yíng)業(yè)部，還是在世紀(jì)金源網(wǎng)點(diǎn)，或是在花園橋網(wǎng)點(diǎn)，透著無(wú)微不至的人文關(guān)懷的服務(wù)細(xì)節(jié)隨處可見(jiàn)。洋溢著童趣的母嬰室、裝備齊全的便民百寶箱、制作精美的寵物籠、溫馨恬靜的咖啡銀行、充滿科技感的e-ICBC體驗(yàn)區(qū)，這些獨(dú)特的場(chǎng)景讓人徜徉于家的溫馨與科技世界的新奇體驗(yàn)之中。此外，工行海淀西區(qū)支行的多家網(wǎng)點(diǎn)還成立了O2O落地體驗(yàn)中心以及私人銀行中心，開(kāi)展了一系列形式新穎的社會(huì)化營(yíng)銷活動(dòng)，打造出一支能夠?yàn)榭蛻籼峁┩暾準(zhǔn)椒?wù)的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。
以人為本的企業(yè)文化，在潛移默化之中將服務(wù)理念從“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)作為”，從“以柜臺(tái)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬目蛻趔w驗(yàn)出發(fā)”。企業(yè)文化的浸潤(rùn)，激發(fā)了員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，帶動(dòng)了工行海淀西區(qū)支行乃至工行北京分行整體服務(wù)水平的提升。過(guò)去幾年來(lái)，來(lái)自第三方的獨(dú)立測(cè)評(píng)表明，工行海淀西區(qū)支行的客戶滿意度與服務(wù)規(guī)范度均位于分行前列，達(dá)到優(yōu)秀水平。
京華時(shí)報(bào)記者 余雪菲
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