1、哪里是第一道防線？
最近看到某組織舉辦的一場(chǎng)質(zhì)量交流活動(dòng)，其中一位嘉賓演講主題大意是“研發(fā)質(zhì)量構(gòu)筑第一道質(zhì)量防線”，應(yīng)該說，相對(duì)還聚焦在 研發(fā)后端環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的朋友，防線還是有所提前的。我日常也與幾位上市公司的CEO談質(zhì)量管理話題時(shí)，他們的期望都是：我們要建立質(zhì)量預(yù)防體系，嚴(yán)抓研發(fā)質(zhì)量。在他們印象中，抓好研發(fā)就算是預(yù)防了。也難怪，很多人把研發(fā)質(zhì)量管理看成是第一道防線了。但是不是第一道防線，這個(gè)我就持保留意見了。為什么我會(huì)有這樣認(rèn)為呢？因?yàn)?，ISO9001 2015,條款告訴我們，研發(fā)質(zhì)量確實(shí)不是第一道防線。我們來看具體的條款：
ISO9001:2015
4 組織的背景
4.1 理解組織及其背景
4.2 理解利益相關(guān)方的需求和期望
......
5 領(lǐng)導(dǎo)
5.1 領(lǐng)導(dǎo)和承諾
5.1.1 領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)質(zhì)量管理體系的承諾
a) 承擔(dān)質(zhì)量管理體系有效性的責(zé)任；
b) 確保質(zhì)量管理體系制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合組織的戰(zhàn)略方向和環(huán)境；
質(zhì)量管理體系的要求，開始就提出 理解組織及背景、相關(guān)方需求。對(duì)企業(yè)運(yùn)營比較理解的同學(xué)，很快就可以理解，這要求的目的是為了，后面 確保質(zhì)量的質(zhì)量目標(biāo)符合組織的戰(zhàn)略方向和環(huán)境。質(zhì)量管理體系本質(zhì)是要求體系，因此，其要求需要嵌入在企業(yè)的運(yùn)營框架中。我們來看一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律：
企業(yè)運(yùn)營通用規(guī)律
企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生有效的影響力，需要具備三種能力，一是“取舍”（戰(zhàn)略）的能力，二是“有效調(diào)動(dòng)資源”（規(guī)劃）的能力，三是將“團(tuán)隊(duì)的合力”有效的影響到市場(chǎng)（執(zhí)行）。
根據(jù)此，我們可以抽象出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一般商業(yè)化閉環(huán)的過程：
體系中4部分條款的內(nèi)容，可以對(duì)照到，戰(zhàn)略層的->市場(chǎng)洞察這模塊，那么從市場(chǎng)洞察到質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定中間的邏輯過程如下：
市場(chǎng)洞察->選擇目標(biāo)客戶->確定公司戰(zhàn)略->商業(yè)模式設(shè)計(jì)->經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)->職能戰(zhàn)略目標(biāo)（包含：質(zhì)量、人力資源）
質(zhì)量管理體系后面的很大篇幅其實(shí)是在講，如何實(shí)現(xiàn)如何符合要求和質(zhì)量目標(biāo)。大家想想，如果市場(chǎng)洞察出了問題，那么 組織目標(biāo)方向錯(cuò)誤 會(huì)導(dǎo)致后續(xù) 一直延續(xù)到 質(zhì)量目標(biāo)錯(cuò)誤，及由此而導(dǎo)致的所有活動(dòng)的偏差。
可以認(rèn)為， 研發(fā)質(zhì)量是符合要求過程的第一步，但
質(zhì)量定義的二維
質(zhì)量，一組內(nèi)在屬性滿足要求的程度。
首先要確定正確的要求，依賴于創(chuàng)新，然后再滿足要求。
才能，一次把正確的事情做正確，實(shí)現(xiàn)零缺陷。
正確的事比正確做事更重要，因此，質(zhì)量第一道防線應(yīng)該是：何確定正確的要求。
1、確定正確的要求的前一步，是選擇細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)客戶。第一道防線，是如何選擇合適的目標(biāo)客戶。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用重要性在哪里？
根據(jù)運(yùn)營框架，所有的活動(dòng)都需要目標(biāo)，然后配置資源，財(cái)務(wù)預(yù)算保障，組織支撐，才能執(zhí)行下去，質(zhì)量管理要有效執(zhí)行也同樣如此。
而最為關(guān)鍵的是 質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)分層后，在各個(gè)組織層級(jí)才能落實(shí)執(zhí)行。
6.2.1 組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次和過程中建立質(zhì)量目標(biāo)ISO9001:2015
質(zhì)量目標(biāo)分層，首先老板自己需要有一個(gè)清晰的目標(biāo)。很多管理者自己確實(shí)沒有一個(gè)的目標(biāo)，因?yàn)樗纳纤荆ㄍ褪瞧髽I(yè)老板）也是對(duì)下屬的要求沒有一個(gè)明確的說法，有些是東一下西一下，將下屬搞糊涂，有些是自己還在摸索，頭痛就醫(yī)頭，頭痛就醫(yī)腳，團(tuán)隊(duì)也給拉到四處亂跑，產(chǎn)生極高內(nèi)耗。最終還是最頂層沒有一個(gè)清晰的方向，也沒有設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)的意識(shí)與方法。如果這樣，其他的管理者都缺乏目標(biāo)，他的下屬就更加不會(huì)有什么質(zhì)量目標(biāo)了。老板是唯一具備企業(yè)大局觀的人（如果沒有大局觀，這就是最大的問題），因?yàn)槠渌硕紱]有完整的大局觀，他們就更容易做出頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的事情，將企業(yè)的資源扯得四分五裂，內(nèi)耗不斷提高，最后你看見的就是業(yè)績(jī)沒有改善，但成本失控。質(zhì)量也沒有改善。碰到這樣的問題，不用多想，還是回到原點(diǎn)，從大局觀開始去梳理，這樣才能避免更進(jìn)一步陷入制造內(nèi)耗的死胡同。
但要給到各級(jí)組織及員工員工清 晰的目標(biāo)（假設(shè)你是老板），你首先要選對(duì)客戶，定義好核心價(jià)值，然后設(shè)計(jì)好商業(yè)模型，有了模型才能有合理財(cái)務(wù)預(yù)算，才能決定你的人事組織（你需要什么員工），每個(gè)組織的及每個(gè)員工都應(yīng)該清晰知道他自己在商業(yè)模型的位置，需要做些什么事情，承擔(dān)什么職責(zé)具備什么資源和權(quán)力。有了財(cái)務(wù)預(yù)算，目標(biāo)才能量化，然后需要一個(gè)有效溝通機(jī)制將目標(biāo)與期望值與員工溝通。
所以要做體系要求的這句話的內(nèi)容，你需要將企業(yè)的運(yùn)營框架搭建起來。
結(jié)尾
盡管，有很多質(zhì)量同學(xué)，曾經(jīng)問我：pony老師，現(xiàn)在ISO9001 2015 質(zhì)量管理體系，都已經(jīng)成爛大街的了，找工作工資要不起價(jià)，只有ITFA16949體系現(xiàn)在還值錢一點(diǎn)。是不是應(yīng)該換工作崗位啊。這個(gè)問題我還真不好回答，只能說中國特色吧。但I(xiàn)SO9001 2015 這個(gè)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)條款，其實(shí)還是值得大家研究和推敲的。
很多你看起來的正確廢話，其實(shí)并不是廢話，背后需要具備企業(yè)運(yùn)營框架的結(jié)構(gòu)，你才能理解和落地。真正體系，質(zhì)量與運(yùn)營的高度結(jié)合。
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