開始這個話題之前，我們先看看平衡記分卡和戰(zhàn)略地圖的創(chuàng)始人卡普蘭和諾頓說一句話：“如果不能描述就不能衡量，如果不能衡量就不能管理”，也就是說，所有的戰(zhàn)略和指標，都需要通過流程來實現(xiàn)，如下圖：

圖1、企業(yè)戰(zhàn)略地圖、平衡計分卡指標地圖、流程地圖的三位一體

一、流程及流程優(yōu)化的概念和內涵

（1）流程優(yōu)化的目的

• 實現(xiàn)價值的最大化并降低成本浪費；
• 簡單而又具備靈活性；
• 縮短流程的端到端執(zhí)行時間；
• 提供實時反饋；
• 具備與其他流程清晰的鏈接關系；
• 為客戶提升價值；
• 流程促進管理規(guī)范化；
• 寬道窄距，和諧統(tǒng)一”標準化；

（2）埃森哲的四級流程體系

（3）流程標準體系

• IDEF 標準體系

• ARIS 標準體系

（4）業(yè)務功能與業(yè)務流程的差別

（5）職能管理與流程管理的差別

（6）流程優(yōu)化的目標：卓越流程

（7）流程優(yōu)化的核心思：縱向壓縮，橫向集成

（8）流程優(yōu)化的4個方面

（9）流程優(yōu)化的5項收益

二、實現(xiàn)流程卓越的方法

流程的持續(xù)優(yōu)化是一種思維方式，而不僅僅是一種方法論，不是一步一步的行動指令而是一種橫跨方法論、工具、行業(yè)和核心業(yè)務流程的思維方式。

（1）流程優(yōu)化需要遵循五項核心原則

（2）原則一：流程結果必須創(chuàng)造價值

流程優(yōu)化，客戶是關鍵：以市場為導向根據客戶需求進行設計是保持競爭力的最有效的方法。

• 差異化地對待不同的客戶：不要將所有客戶一視同仁，通過不同流程提高客戶服務和利潤
• 創(chuàng)造客戶需求：優(yōu)化流程可以跳出原來的框架幫助客戶重新定義價值
• 從客戶角度——開始，再由外部向內部進行分析。唯一了解客戶價值的方式就是傾聽他們的呼聲，觀察他們的做事方式。價值可以被定義為客戶關心的內容。
• 流程優(yōu)化要以方便客戶為目的。
• 流程，無論有多創(chuàng)新和完善，需要持續(xù)改進

（3）原則二：致力于高價值流程

• 流程的有效時間占比分析

• 選擇優(yōu)化目標必須考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

• 兼顧流程優(yōu)化帶來的變革程度的影響

（4）原則三：創(chuàng)新思維而不是復制

（5）原則四：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀的流程擁有者

（6）原則五：考核什么就得到什么

• 只有能夠考量，才能夠管理！
• 如果績效目標是否有挑戰(zhàn)性?考核指標是否清晰、易懂并充分溝通？
• 流程評估是否全面? 對其他流程是否有影響?
• 流程考核指標是否與所預期的企業(yè)目標緊密相連？

三、優(yōu)化業(yè)務流程設計的工作方法

（1）流程優(yōu)化的三種方式和驅動因素

（2）3種優(yōu)化方式的流程優(yōu)化內容

（3）流程優(yōu)化方法：搭框架、定規(guī)范、理業(yè)務及梳流程

（4）搭框架

（5）梳理流程地圖

（6）理業(yè)務

（7）梳流程

四、流程標準化介紹及方法

（1）流程標準化領先實踐

（2）流程標準化的問題往往出在執(zhí)行層面

（3）標準化建設：系統(tǒng)化、結構化的方法

（4）流程標準化設計方法