作者：陳鐳(KPAjixiao)
編輯：Daisy（Daisy_091018）
確定績效目標的因素
確定關鍵績效指標KPI：考慮下列一個或多個因素。
質(zhì)量Quality-工作執(zhí)行之質(zhì)量。如中標率、合格率、完成率。
數(shù)量Quantity-具體工作周期的工作量。如業(yè)務部銷售額、回款額、潛在客戶開發(fā)數(shù)量。
成本Cost-工作成本及費用。如業(yè)務成本控制、人工成本、銷售費用。
及時Timeliness-是否按時完成，交期、進度。如業(yè)務部回款進度、工程進度、項目進度等。
客戶滿意度：行之有效的處理關系。就是力求確保（內(nèi)、外）客戶滿意度。
案例分享
背景介紹
Metal企業(yè)集團是專業(yè)開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、安裝精細鋼框架幕墻系統(tǒng)，鋁合金幕墻及門窗系統(tǒng)，多功能高級金屬門及其工業(yè)門、車庫門等系列產(chǎn)品的專業(yè)化企業(yè)集團。自1999年成立以來，堅持高科技、高起點的研發(fā)理念，引進歐美現(xiàn)代設計風格及新型材料，為國內(nèi)中、高端建筑市場提供了許多優(yōu)秀產(chǎn)品，樹立了企業(yè)的獨特風格。其產(chǎn)品可以滿足多類建筑的需求，設計、制造及施工工藝在國際上處于領先地位。
集團成立于1999年
現(xiàn)有員工約350人
年營業(yè)額人民幣1.5億元
主營業(yè)務：
1)多功能高級金屬門
2)精細鋼（鋁）框架幕墻
3)進出口貿(mào)易
為了推行績效考核，集團將平衡記分卡作為績效工具，
運用戰(zhàn)略地圖進行戰(zhàn)略目標的梳理，
▲戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值（點擊圖片更清晰）
第一步，確定股東價值差距。比如說股東期望五年之后銷售收入能夠達到五億元，但是現(xiàn)在只達到一億元，距離股東的價值預期還差四億元。股東價值的差距，也就是我們企業(yè)戰(zhàn)略的目標。
第二步，調(diào)整客戶價值主張。要彌補股東價值差距，要實現(xiàn)四億元銷售額的增長，對現(xiàn)有的客戶進行分析，他們是不是高質(zhì)量的客戶，通過和他做生意，能不能給企業(yè)帶來四億元銷售收入的增長。如果不行，就要尋找新的目標客戶，研究他們有什么樣的需求，怎樣去滿足。即，調(diào)整你的客戶價值主張。
第三步，確定價值提升時間表。針對五年實現(xiàn)四億元股東價值差距的目標，要確定時間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時間表確定下來。
第四步，確定戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略主題就是戰(zhàn)略地圖里的第三個層面，要找關鍵的流程，短期、中期、長期做什么事。
第五步，提升戰(zhàn)略準備度。分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準備度，具備或者不具備支撐關鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升。
第六步，形成行動方案。根據(jù)前面確定的戰(zhàn)略地圖以及相對應的不同目標、指標和目標值，再來制定一系列的行動方案，配備資源，形成預算。
從財務層面來看，股東投資回報最大化是一個核心目標，股東投資回報的來源于哪里？還是在增加收入和降低成本這二塊，圍繞著增收、提高客戶價值、提高資產(chǎn)利用率、改善成本結構等方面，來提高投資回報率。
衡量一個戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行，要通過長期股東價值來判斷，因此財務層面的終極戰(zhàn)略：追求長期股東價值；
它由生產(chǎn)率戰(zhàn)略和增長戰(zhàn)略構成，生產(chǎn)率戰(zhàn)略考慮的是企業(yè)短期財務成果的實現(xiàn)，增長戰(zhàn)略則強調(diào)企業(yè)長期財務成果的實現(xiàn)。在財務層面，戰(zhàn)略地圖追求財務目標的長短期戰(zhàn)略平衡，為戰(zhàn)略地圖的整體框架奠定了基礎。
由于改進收入增長的行動通常比改善生產(chǎn)率的行動花費更長時間，企業(yè)的傾向是支持短期行動而非長期行動，而戰(zhàn)略的財務要素必須有長期和短期兩個維度。因此，保持兩個戰(zhàn)略的平衡是戰(zhàn)略地圖其余部分的設計總體框架。
企業(yè)對于財務增長有兩個基本要求：收入增長（增長戰(zhàn)略）和生產(chǎn)率提高（生產(chǎn)率戰(zhàn)略）。
增長戰(zhàn)略由兩部分組成：
開發(fā)新市場、新顧客、新產(chǎn)品建立收入機制（增加收入機會）；
通過擴大銷售現(xiàn)有或者額外的產(chǎn)品和服務、加深現(xiàn)存顧客關系以增加價值（提高客戶價值）。比如今年跟客戶做二百萬的生意，明年能不能做三百萬生意，這就是提升客戶的價值。
生產(chǎn)率戰(zhàn)略通常也包含兩部分：
通過降低直接或間接成本來削減企業(yè)成本（改善成本結構），比如在供應環(huán)節(jié)和供應商進行溝通，通過談判將供應成本降低。
通過更有效地利用企業(yè)的資產(chǎn)（提高資產(chǎn)利用率）。一個方法是提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用效率，另一個方法是通過增加新的資產(chǎn)，來改善現(xiàn)有生產(chǎn)能力的瓶頸。
從客戶層面來看，如何突出客戶的價值主張？從戰(zhàn)略層面來看，那就是“客戶滿意度和忠誠度”。圍繞這二個核心點，將價格、質(zhì)量、功能、服務、品牌推廣等各種手段組合起來，從而大力提升客戶滿意度。
平衡計分卡強調(diào)，要想使股東滿意，必須使客戶滿意，要使客戶滿意，必須了解客戶的需求。企業(yè)滿足了客戶的需求，就意味著為客戶創(chuàng)造了價值。
企業(yè)以什么樣的方式來為客戶創(chuàng)造價值或者傳遞價值，這種傳遞價值的方式就是客戶價值主張?？蛻魞r值主張可以分解為三個方面：
1、企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務特征；
2、企業(yè)和客戶的關系；
3、企業(yè)以怎樣的品牌、形象出現(xiàn)在客戶的面前。
不同的企業(yè)有不同的客戶價值主張。
戰(zhàn)略地圖提供了一個模型，不管企業(yè)選擇怎樣的戰(zhàn)略，采取什么樣的客戶價值主張，都能通過這三個方面加以描述，而且這三個方面還可加以進一步細分。比如：產(chǎn)品特征包括“產(chǎn)品價格、質(zhì)量、可用性、可選擇性功能、服務”等，這些都是描述產(chǎn)品特征的具體要素；企業(yè)和客戶之間的關系，可以通過你提供的服務，和客戶建立的關系，得到具體的描述。
在明確客戶價值主張之后，企業(yè)就知道用什么樣的方式向什么樣的客戶提供什么樣的產(chǎn)品，也就是說要“有所為有所不為”。不是說所有的客戶都要成為企業(yè)的目標客戶，有的人可能不是企業(yè)的目標客戶，企業(yè)的產(chǎn)品也不是為百分之百的客戶服務，可能為10%的客戶服務，也可能為80%的客戶服務。
四種主要的價值主張和客戶戰(zhàn)略：
第一種是總成本最低；
第二種是產(chǎn)品創(chuàng)新和領導；（產(chǎn)品領先）
第三種是提供全面客戶解決方案；
第四種是系統(tǒng)鎖定。
特定的價值主張的目標和指標定義了企業(yè)的戰(zhàn)略，通過開發(fā)特定價值主張的目標和指標，企業(yè)將戰(zhàn)略轉化為使所有員工能夠理解并通過努力工作來改善的有形指標。
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