“這個客戶看上去對價格很在意，如果我能稍微調(diào)整價格，就能一舉拿下這個客戶?？墒牵覜]有權(quán)限對價格進(jìn)行調(diào)整。價格調(diào)整價限在張經(jīng)理那兒。張經(jīng)理這個人不地道。他總把好處留給自己跟進(jìn)的客戶，濫用職權(quán)。而且我們的價格總是在不斷調(diào)整過程中，我沒法向客戶承諾這就是最低的價格。”
“李小姐這單我已經(jīng)跟了快半年了，她好像還沒有最后下決定，一直猶猶豫豫的。到底問題出在哪里呢？肯定是我們產(chǎn)品質(zhì)量還不是最好的。其實(shí)我一直向公司反映這個問題，希望早點(diǎn)得到解決，可我一個小小的銷售人員，哪里有機(jī)會參與產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控過程呢？就算成交，售后也是一堆麻煩事。我要不要再跟下去呢？不跟也虧了，跟的難度大呀?！?/p>
“我討厭做銷售，收入不穩(wěn)定，而且每個月都業(yè)績歸零，還得重新開始。公司也不給我們提供專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，就算有幾天零散的培訓(xùn)，回到工作中似乎也不是太實(shí)用。領(lǐng)導(dǎo)支持力度不大。對手公司一天到晚都有促銷政策。他們家的銷售一定很好做。唉，這個月的業(yè)績怎么辦啊。要是我又是拖尾的，那我干脆主動點(diǎn)換家公司算了。銷售還是好找的。要不是換成行政工作呢？”
實(shí)際銷售工作中，尤其在開展不順、與預(yù)期不符的銷售過程中，銷售人員總?cè)菀诪楦鞣N負(fù)向念頭所困。我們可以清楚地看到上述三種情境中，銷售人員都處在銷售尚未最后成交的關(guān)鍵時刻。同時，各種與成交有關(guān)的異議浮現(xiàn)在銷售人員心中。這些異議，有些是貌似真實(shí)的（如“客戶對價格很在意”），有些是銷售人員想象出來的（如“肯定是我們產(chǎn)品質(zhì)量還不是最好的”），還有些則是一直縈繞在銷售人員內(nèi)心的自我質(zhì)疑與自我否定（如“我討厭做銷售”）。
念頭本身并無對錯。如果不是我們無意識地牢牢地抓住這些念頭，允許他們影響我們的行為，念頭就像浪花一樣慢慢升起散去，我們會對自己內(nèi)心的判斷、念頭、想法有著更為清醒的認(rèn)知。可是，我們往往會被自己內(nèi)在的這些念頭牽引，關(guān)鍵時刻功虧一簣?！ ?/p>
一念地獄，一念天堂
我們來看看念頭是如何影響我們的行為。根據(jù)每個人的注意力偏好，我們的感官會采納、自動收集一些外在的信息。這個過程類似于計(jì)算機(jī)編碼的過程，也是我們無意識認(rèn)識世界，描繪自己內(nèi)在地圖的過程。特別需要強(qiáng)調(diào)的是：這個步驟往往是發(fā)生在我們無意識心靈層面。在成長過程中曾經(jīng)對我們有著深刻影響的事件，往往會特別地吸引我們的注意力。例如一個自身家境不太好的孩子，長大后，他本身對商品價格會非常敏感。在銷售過程中，這位銷售人員對客戶所發(fā)出的任何與價格有關(guān)的信息都會十分敏感。這種心理敏感度往往會超過了客戶本身對價格的判斷。
商場中，客戶只是簡單、陳述性地問一句：“多少錢？”銷售人員內(nèi)在升起的念頭卻是：“完了，客戶果然問價格了。他一定經(jīng)過了詳細(xì)的比價，發(fā)現(xiàn)我們的價格不是最優(yōu)惠的，甚至可以說是太貴了。我得趕緊想辦法，帶他繞過價格這個不利點(diǎn)，那我向他闡述下我們產(chǎn)品的價值吧?！笨蛻舻母杏X卻是銷售人員不正面回答問題，扯東扯西、浪費(fèi)時間。于是銷售人員錯失銷售良機(jī)。
然后，圍繞著收集的信息，我們會在內(nèi)在編織關(guān)于產(chǎn)品的各種故事，并積極收集著各種有利于證明我們故事的證據(jù)。這些故事，有的可以促進(jìn)我們的銷售，有的則會給銷售帶來阻力。值得注意的是：我們沒有意識到的更深的、無意識層面的故事，往往和意識層面的故事是大相徑庭。相信問任何一位銷售人員，意識層面的故事總是：我要努力！我要拿下這個客戶！我要成功！我要證明自己！可如果靜心聆聽在日常工作中的心聲，我們會聽到更多的自我質(zhì)疑：“我真的可以成交嗎？我的工作是有價值的嗎？其他人真的像他們所表現(xiàn)出來的那樣支持我嗎？”這種內(nèi)在自我沖突，更容易發(fā)生在銷售不順、處理客戶異議、與客戶產(chǎn)生爭論等等突發(fā)情況中，這些往往也是影響銷售成交與否的關(guān)鍵時刻。
同樣由銷售團(tuán)隊(duì)整理出來的銷售金句，由不同的銷售人員、面對不同的潛在客戶、在不同的情境下講出來，往往會取得不同的結(jié)果。所以，銷售故事是非常個人化的過程。它取決于銷售人員內(nèi)在力量：他本人究竟有多相信產(chǎn)品、服務(wù)能為客戶帶去的利益？他本人是否真正從中有獲益？他對自己提供的解決方案是否有足夠的信心？
不同的情境下，我們內(nèi)在浮現(xiàn)的故事版本是不一樣的。有時候，正向、激勵、有效的故事會占據(jù)前景的部分，我們在銷售工作中會顯得比較積極、主動、充滿正能量。有時候，消極的故事會占據(jù)前景，我們會為之影響，呈現(xiàn)出自己無力、退縮的能量。
能量外顯，成為銷售人員、潛在客戶在關(guān)系中能感覺到的情緒互動的部分。這種情緒不僅僅會表現(xiàn)在當(dāng)下的銷售關(guān)系中，同時也會誠實(shí)地表現(xiàn)在銷售人員的身體感知上。銷售人員可能會本能地聳起肩膀，以身體語言暗示：“要努力！要努力！”。緊張感會導(dǎo)致呼吸更淺、急促，同時，身體會自然地前傾—在正向情緒感受中，或者后傾—在想要退縮、保護(hù)自己的情緒感受中。處在緊張、僵硬的肢體感受中，久而久之也會形成身體的癥狀。包括胃部的痙攣不適，肩頸部的緊張壓抑，胸口的煩悶不爽等等。
從念頭升起，到撰寫故事，圍繞著故事，我們內(nèi)在有了不同的感受，并最終外顯成為情緒的部分。這些都是銷售人員與客戶人際互動中超越語言，卻又對成交起著重要影響到部分。
如果我們能在一念升起之時就保持覺察的心，而不為之牽引，做出與客戶需求不一致的反應(yīng)，那么我們就能更加有效率地達(dá)成銷售目標(biāo)：更清晰地看到誰是真正可能成交的潛在客戶，什么是客戶真正的需求/異議，什么是我們自己內(nèi)在的恐懼/擔(dān)憂。
一念之轉(zhuǎn)：銷售人員的心理課
從廣義銷售來講，人人都是銷售員。銷售更是蘊(yùn)藏于時時、事事之中：爭取心儀的愛人、指導(dǎo)年幼的孩子、想辦法讓伴侶接納自己與之相反的建議、讓客戶/領(lǐng)導(dǎo)同意自己某個方案提議、讓憤怒中的客戶能接納/采取售后服務(wù)方案、發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力讓他人愿意追隨自己等等不一而足。
優(yōu)秀銷售人員的職業(yè)發(fā)展空間廣闊。
發(fā)展出優(yōu)秀的銷售技能更是我們每個人都必須學(xué)習(xí)的課題。
本質(zhì)上，我們每個人都擁有足夠的資源去創(chuàng)造我們認(rèn)為的有意義的人生?？墒?，很多時候，我們被自己無明的部分牽扯引，失去了成長的機(jī)會。僅僅以銷售工作為例，我們以有限理性、頭腦在不斷努力，這種努力卻不斷被內(nèi)在更深的無意識、潛意識部分內(nèi)耗、消磨。我們與客戶陷入爭執(zhí)，卻遺失了成交的目標(biāo)；我們進(jìn)行銷售，卻不相信自己的服務(wù)/產(chǎn)品是對方真正需要的解決方案；我們提交價格，卻對價格心存疑惑，擔(dān)心會因此而失去與潛在客戶成交的機(jī)會。
銷售永遠(yuǎn)是概率游戲，我們學(xué)習(xí)與努力的方向是不斷提升成交的概率。
“紙上學(xué)來終覺淺，要知此事須躬行?！变N售人員需要在實(shí)際工作中，及時整理自己內(nèi)在的銷售故事。最有效的整理應(yīng)該是在一個項(xiàng)目剛剛結(jié)束的時候，總結(jié)要真實(shí)、完整地記錄自己內(nèi)在所發(fā)生的故事。這些故事，既包括了“對成交有幫助的故事”，同時也要包括“阻礙了我成交的故事”。
梳理內(nèi)在故事后，銷售人員可以更進(jìn)一步地思考：“這些故事中隱藏著我怎樣的價值觀呢？我是如何形成這些價值觀的？他們在哪些情況下可以支持我有效達(dá)成目標(biāo)？在哪些情況下需要我更加靈活？哪些情況下他可能會阻礙我？”
慢慢地，我們就會從故事、價值觀中找到轉(zhuǎn)化念頭的資源，并逐步形成自己的銷售風(fēng)格。
銷售團(tuán)隊(duì)每天的晨會、總結(jié)，每周/月/季度的總結(jié)，這都是非常有效的團(tuán)隊(duì)演練的方法。以他人的視角為鏡，我們就會發(fā)現(xiàn)自己更多的盲點(diǎn)，對自己習(xí)以為常的阻礙性念頭生出置疑，從而不斷地自我挑戰(zhàn)，以有效的行動改變，達(dá)成更高目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個人與企業(yè)的共同進(jìn)步與發(fā)展?！ ?/p>
“這個客戶確實(shí)對價格很在意，也說明他有真實(shí)的成交意圖，畢竟嫌貨才是買貨人。我先在我的權(quán)限內(nèi)嘗試成交吧。如果實(shí)在不行，了解下他的資源，看看有沒有申請?zhí)嘏目赡苄浴！?/p>
“李小姐這單我已經(jīng)跟了快半年了，她好像還沒有最后下決定，一直猶猶豫豫的。到底問題出在哪里呢？我還是專門去拜訪下她，了解下她現(xiàn)在的需求與想法，看看我的產(chǎn)品和服務(wù)在哪些部分可以幫到她。如果實(shí)在不能成交，我也可以了解客戶更多的需求，我還可以邀請她轉(zhuǎn)介紹一些有需求的朋友給我嘛。”
“我討厭做銷售，我確實(shí)覺得銷售工作對我有很大壓力，似乎也沒有得到太多的支持。如果我還選擇繼續(xù)做下去，就意味著我選擇面對和承擔(dān)這些壓力，不斷完成新的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，我也可以選擇別的工作、別的公司、別的行業(yè)，不過我真正要成長的是什么呢？自己的能力、資源還是努力？”
我們?nèi)狈Φ膹膩聿皇乔斑M(jìn)的勇氣，也許只是需要智慧地將這勇氣轉(zhuǎn)個方向，就此迎向成功與幸福！
