長(zhǎng)沙晚報(bào)掌上長(zhǎng)沙4月18日訊（全媒體記者 周輝霞）針對(duì)近幾天持續(xù)發(fā)酵的西安奔馳車(chē)維權(quán)事件及汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域投訴問(wèn)題（以下簡(jiǎn)稱“西安奔馳維權(quán)事件”），昨日，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人明確指出，汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)費(fèi)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，“三包”不能作為質(zhì)量不合格車(chē)輛的擋箭牌。記者在采訪中了解到，中消協(xié)的意見(jiàn)將有效指導(dǎo)各級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)的維權(quán)工作，消費(fèi)者希望這些意見(jiàn)將成為有效維權(quán)的手段和依據(jù)，讓他們遇到類(lèi)似情況時(shí)不需要通過(guò)哭鬧式維權(quán)才能得到關(guān)注和答復(fù)。
關(guān)于汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)費(fèi)
消費(fèi)者期待有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并作為維權(quán)依據(jù)
“西安奔馳難權(quán)事件”中，最讓消費(fèi)者關(guān)注也是直揭行業(yè)潛規(guī)則的當(dāng)屬汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題。
在當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問(wèn)題，有些經(jīng)銷(xiāo)商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，還不開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
記者在采訪中了解到，在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)，收取金融服務(wù)費(fèi)是慣例，至于收取多少金融服務(wù)費(fèi)，不同的汽車(chē)品牌和4S店并沒(méi)有一個(gè)明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！拔蚁Ｍ靼脖捡Y維權(quán)事件’發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)能夠有個(gè)明確的說(shuō)法，這個(gè)費(fèi)用能不能收、以什么標(biāo)準(zhǔn)收?！毕M(fèi)者李穎今年年初貸款買(mǎi)了一輛約30萬(wàn)元的汽車(chē)，被收取了數(shù)千元服務(wù)費(fèi)。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中應(yīng)對(duì)全部收費(fèi)項(xiàng)目向消費(fèi)者明示，汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)費(fèi)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。
關(guān)于汽車(chē)“三包”爭(zhēng)議
借鑒湖南“退一賠三”案例為維權(quán)主張舉證
“西安奔馳維權(quán)事件”中還有一個(gè)引人關(guān)注的焦點(diǎn)：消費(fèi)者與銷(xiāo)售者就所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛是退換還是按“三包”條例進(jìn)行維修。
一些經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付質(zhì)量不合格車(chē)輛，卻以汽車(chē)“三包”規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，湖南一家汽車(chē)銷(xiāo)售公司曾為此付出代價(jià)。
衡陽(yáng)消費(fèi)者廖運(yùn)國(guó)，在2015年與常寧市動(dòng)力快車(chē)汽車(chē)銷(xiāo)售公司簽訂購(gòu)車(chē)合同，以13.19萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一輛長(zhǎng)安福特新?？怂罐I車(chē)。不久，他在當(dāng)?shù)匾患移?chē)美容中心洗車(chē)時(shí)，被告知該車(chē)前保險(xiǎn)杠有二次油漆修補(bǔ)的痕跡。
買(mǎi)輛新車(chē)卻是舊車(chē)，廖運(yùn)國(guó)原本想換輛新車(chē)，汽車(chē)銷(xiāo)售公司卻不同意。在幾次協(xié)調(diào)沒(méi)有結(jié)果的情況下，他訴訟到當(dāng)?shù)胤ㄔ?。法院最終判決汽車(chē)銷(xiāo)售公司除退還車(chē)款13.19萬(wàn)元外，還按照“1+3”的規(guī)定賠償廖運(yùn)國(guó)39.57萬(wàn)元。
《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》即汽車(chē)“三包”規(guī)定明確提出，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品不得出廠銷(xiāo)售。
湖南省消委秘書(shū)處負(fù)責(zé)人吳衛(wèi)介紹，當(dāng)年這起湖南省首例汽車(chē)“退一賠三”消費(fèi)維權(quán)案，提醒消費(fèi)者要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器，為自己主張、舉證。
廖運(yùn)國(guó)表示，起初他也信心不足，因?yàn)樗彳?chē)時(shí)有車(chē)輛合格證、新車(chē)交車(chē)確認(rèn)單，憑什么說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售公司沒(méi)有告知汽車(chē)前保險(xiǎn)杠進(jìn)行過(guò)油漆修補(bǔ)？
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，產(chǎn)品質(zhì)量及瑕疵的舉證責(zé)任倒置，即由生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任。而車(chē)輛合格證只能證明車(chē)輛出廠時(shí)是合格的，不能證明車(chē)輛出廠后所發(fā)生的事情和狀況；新車(chē)交車(chē)確認(rèn)單僅是在人力肉眼所觀測(cè)的限度內(nèi)進(jìn)行的一項(xiàng)檢測(cè)，難免不存在疏漏。因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，只要消費(fèi)者在6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品有瑕疵，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有舉證責(zé)任。
昨日，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人明確表示，交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)者的合同義務(wù)，“三包”規(guī)定是后合同義務(wù)，兩者不應(yīng)混同。
星城夜談
破難點(diǎn) 靠法治
肖應(yīng)林
買(mǎi)汽車(chē)，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在已是平常事，也是件開(kāi)心事。但在汽車(chē)消費(fèi)中，卻有一個(gè)現(xiàn)象讓人們的快樂(lè)大打折扣，甚至無(wú)法接受。汽車(chē)本身質(zhì)量也好，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)也罷，如果出了問(wèn)題，消費(fèi)者想要維權(quán)真不容易，不是被銷(xiāo)售商巧言推諉，就是踢皮球讓你勞神費(fèi)力還耗費(fèi)錢(qián)財(cái)。
維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益，不但有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還有《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)。按說(shuō)，一個(gè)人在汽車(chē)消費(fèi)中，不應(yīng)出現(xiàn)維權(quán)難的情況?？涩F(xiàn)實(shí)就是，汽車(chē)消費(fèi)中的維權(quán)難點(diǎn)還不少。辨識(shí)難、取證難、鑒定難、協(xié)商難、投訴解決難……在汽車(chē)社會(huì)大步走來(lái)的今天，這是營(yíng)造汽車(chē)文明必須擦掉的污點(diǎn)。
污點(diǎn)的產(chǎn)生，原因并不難發(fā)現(xiàn)，這就是一些經(jīng)營(yíng)者在汽車(chē)銷(xiāo)售中大玩套路、耍弄潛規(guī)則。顯然，這需要我們把法律的顯規(guī)則運(yùn)用好。也就是說(shuō)，除了消費(fèi)者不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)外，更需要相關(guān)執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)及時(shí)出手、主動(dòng)作為，依法執(zhí)法，切不可視而不見(jiàn)或者知難而退，以各種托辭敷衍塞責(zé)。須知法律是人們維權(quán)的最后一道防線，任何時(shí)候也不應(yīng)失守。只有“心中有民”，知難而進(jìn)，才能不斷破解消費(fèi)者維權(quán)中的諸多難點(diǎn)，消除人們心中的痛點(diǎn)。
相關(guān)新聞
交通工具類(lèi)投訴近兩年位居榜首
長(zhǎng)沙晚報(bào)訊（全媒體記者 周輝霞）記者昨日從湖南省消委和長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)了解到，近兩年，交通工具類(lèi)投訴位居長(zhǎng)沙商品消費(fèi)類(lèi)投訴榜首。
張先生與長(zhǎng)沙某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司簽訂汽車(chē)銷(xiāo)售合同：所購(gòu)車(chē)型為奔馳2017款61E400汽油款汽車(chē)，合同總金額為88萬(wàn)元整。投訴人支付了相應(yīng)價(jià)款，被訴方卻隱瞞實(shí)情向投訴人交付了2016款汽車(chē)。在原長(zhǎng)沙縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局的協(xié)商下，汽車(chē)銷(xiāo)售公司賠償張先生12萬(wàn)元。
2018年，長(zhǎng)沙交通工具類(lèi)投訴1260件，居商品消費(fèi)類(lèi)投訴第一位。2017年，長(zhǎng)沙交通工具類(lèi)投訴1698件，居商品消費(fèi)類(lèi)投訴第一位，比2016年同期增長(zhǎng)5.2%。
交通工具類(lèi)投訴為何居高不下？監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)主要有四個(gè)方面原因：一是商家違約不承擔(dān)責(zé)任，如不按銷(xiāo)售合同約定的時(shí)間向消費(fèi)者交付汽車(chē)，拒絕退還消費(fèi)者定金；二是商家隱瞞重要事實(shí)，比如將質(zhì)損車(chē)擅自修理后直接充當(dāng)新車(chē)銷(xiāo)售而不明示；三是商家降低售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如原本屬于包修、包換的免費(fèi)維修服務(wù)改為收費(fèi)服務(wù)，使用原廠配件的擅自更換為副廠配件；四是商家涉嫌虛假宣傳。
2016年至2018年，全國(guó)消協(xié)組織受理的汽車(chē)方面的投訴，從每年1.5萬(wàn)件上升至每年1.9萬(wàn)件。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)等。
相關(guān)鏈接
保留憑證理性維權(quán)
消費(fèi)專家提醒，消費(fèi)者要保留好車(chē)輛購(gòu)車(chē)發(fā)票及汽車(chē)“三包”憑證，這是消費(fèi)者維權(quán)的基本條件。
在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車(chē)定金、保險(xiǎn)押金等口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。
根據(jù)汽車(chē)“三包”規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書(shū)面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。因此，消費(fèi)者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。
2017年7月1日全面實(shí)行的《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》規(guī)定，供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商不得限定消費(fèi)者戶籍所在地，不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車(chē)、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商，但家用汽車(chē)產(chǎn)品“三包”服務(wù)、召回等由供應(yīng)商承擔(dān)費(fèi)用時(shí)使用的配件和服務(wù)除外。經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或者為其提供代辦車(chē)輛注冊(cè)登記等服務(wù)。
聯(lián)系客服
