摘 要：在國(guó)家即將成立“國(guó)家開放大學(xué)”的新形勢(shì)下，如何借助ISO9000質(zhì)量管理體系，提升地市級(jí)電大辦學(xué)水平，保證辦學(xué)質(zhì)量。從地市級(jí)電大目前存在的一些具體問(wèn)題著手，在構(gòu)建ISO質(zhì)量管理體系的可行性方面進(jìn)行了一些理論探討。
關(guān)鍵詞：地市電大；開放教育；ISO；可行性
作者簡(jiǎn)介：盧悅（1975-），男，江蘇鎮(zhèn)江人，江蘇大學(xué)副教授，研究方向?yàn)楣芾砜茖W(xué)與工程。
基金項(xiàng)目：本文系2012年度廣東遠(yuǎn)程開放教育科研基金項(xiàng)目“遠(yuǎn)程教育學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的研究”（編號(hào)：YJ1224；主持人：王法勇）成果之一。
中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2013）05-0022-03
電大作為國(guó)家現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的重要組成部分，其開放教育辦學(xué)已走過(guò)了13個(gè)年頭，為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的發(fā)展做出了有力地探索和嘗試。作為電大網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的900多所地市級(jí)電大，可以說(shuō)是電大系統(tǒng)的基石，其辦學(xué)質(zhì)量和管理水平直接影響著電大整體競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)家即將成立“國(guó)家開放大學(xué)”的新形勢(shì)下，地市級(jí)電大如何保持辦學(xué)生命力，保證辦學(xué)質(zhì)量，提升辦學(xué)水平，這是一個(gè)需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000質(zhì)量管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)，作為幾百年來(lái)管理工作的精華，不僅體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律，也適用于電大的管理工作。地市級(jí)電大可以通過(guò)構(gòu)建ISO9000質(zhì)量管理體系，把以前的“經(jīng)驗(yàn)決策”、“領(lǐng)導(dǎo)決策”所達(dá)到的均衡狀態(tài)逐漸轉(zhuǎn)換為一種動(dòng)態(tài)均衡、長(zhǎng)期均衡、效率均衡，贏得社會(huì)更廣大范圍的認(rèn)可，謀求自身更大的發(fā)展空間。
一、地市級(jí)電大開放教育質(zhì)量管理現(xiàn)狀
（一）本身機(jī)制問(wèn)題
早在1979年電大初創(chuàng)之際，地市級(jí)電大就是電大四級(jí)辦學(xué)體系中的重要一環(huán)，隨著我國(guó)高等教育大眾化的普及，特別是1999年開始的開放教育試點(diǎn)工作，地市級(jí)電大得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。與此同時(shí)，由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境差異，基礎(chǔ)條件不一，體制規(guī)模不等，重視投入不同等因素影響，開放教育辦學(xué)質(zhì)量已成為自身可持續(xù)發(fā)展的瓶頸和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是不再獨(dú)立建校的地市級(jí)電大，成了當(dāng)?shù)馗叩仍盒５囊粋€(gè)部門甚至于某個(gè)科室，實(shí)際工作效能受到制約，導(dǎo)致整個(gè)電大系統(tǒng)的完整性遭到嚴(yán)重削弱。而且，地市級(jí)電大都是按照上級(jí)電大的規(guī)范要求組織教學(xué)管理（如電大的“五統(tǒng)一”），自己辦學(xué)靈活度不夠。今天電大成人教育已明顯地轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)對(duì)某些老的機(jī)制政策做出相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)成人教育市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。中央電大在保障開放教育辦學(xué)整體利益的同時(shí)，應(yīng)理性地重新審視各級(jí)電大在系統(tǒng)中的定位，給地市級(jí)電大更多的辦學(xué)自由度。
（二）隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題
合并后的地市級(jí)電大的任課教師在承擔(dān)電大教學(xué)的同時(shí)，還承擔(dān)高職高專的教學(xué)科研任務(wù)，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過(guò)程中暴露出來(lái)的許多問(wèn)題沒(méi)有精力及時(shí)解決，一線管理部門對(duì)系部教師沒(méi)有聘用考核權(quán)，教學(xué)質(zhì)量得不到保障。教師應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)進(jìn)行教學(xué)組織活動(dòng)常顯不足，直接參與的網(wǎng)上學(xué)習(xí)討論、答疑及組織教學(xué)活動(dòng)都是以上級(jí)電大布置的任務(wù)為準(zhǔn)，主動(dòng)參與性不足，自我創(chuàng)新性不夠。還有就是辦學(xué)規(guī)模與管理人員不足之間的矛盾，一人多職、一職多能的現(xiàn)象較為普遍，比如既是電大開放教育任課教師，也是教學(xué)管理人員，還是開放成人班的班主任，這在學(xué)校合并后處于邊緣化的市級(jí)電大或是下面的縣級(jí)電大顯得尤為突出，使得質(zhì)量管理工作無(wú)法落實(shí)，制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度也僅僅停留在書面形式。
?。ㄈ┛荚嚟h(huán)節(jié)問(wèn)題
1.入學(xué)測(cè)試環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的高等學(xué)歷教育一般通過(guò)嚴(yán)格的考試選拔對(duì)入學(xué)資格進(jìn)行甄選，而電大的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育通過(guò)電大自己組織的入學(xué)測(cè)試進(jìn)行篩選，因此，很多人對(duì)于電大的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是否得到保證提出疑問(wèn)，進(jìn)而影響了遠(yuǎn)程教育的招生數(shù)量和社會(huì)聲譽(yù)。所以，入學(xué)測(cè)試第一關(guān)至關(guān)重要，這不僅是為今后合理安排組織教學(xué)先進(jìn)行的摸底考核，更是以后確保教學(xué)質(zhì)量，減少不必要教學(xué)、管理成本付出的先決條件。如果不加甄選，以后在教學(xué)環(huán)節(jié)、考試環(huán)節(jié)就會(huì)帶來(lái)一系列的負(fù)面反應(yīng)，也不利于日常管理。
2.終結(jié)性考核環(huán)節(jié)。當(dāng)前各類形式的成人教育競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了爭(zhēng)奪辦學(xué)資源，為了追求經(jīng)濟(jì)效益不惜教育質(zhì)量造假，導(dǎo)致教學(xué)過(guò)程虛化，考風(fēng)敗壞。在這樣的社會(huì)背景下開放教育的考核也受到一定的影響，考試工作承擔(dān)的壓力很大。應(yīng)當(dāng)突出實(shí)踐性考核要求，考題靈活，將學(xué)員的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合；形式開放，多采用開卷或半開卷形式，但僅翻書是找不到答案的，而是需要學(xué)員充分思考，理論聯(lián)系實(shí)際。還有就是以平時(shí)的形成性考核代替期末考試，使得學(xué)員重視形成性考核的過(guò)程，形成了教與學(xué)的良性互動(dòng)，這種方式受到了教師和學(xué)員的歡迎，也減少了考試工作中維護(hù)考風(fēng)考紀(jì)的壓力。
?。ㄋ模┪幕諊粔?，社會(huì)參與度不高
電大辦學(xué)多年，已積累了自己的文化底蘊(yùn)，但卻沒(méi)有充分對(duì)外宣傳展示，社會(huì)上真正了解電大的并不多。如果說(shuō)在本地搞關(guān)于電大知名度的問(wèn)卷調(diào)查，我想結(jié)果會(huì)不太理想。社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)一定程度上體現(xiàn)社會(huì)各階層對(duì)電大的了解和認(rèn)可。要善于抓住契機(jī)，宣傳電大文化，打造電大品牌，讓電大融入到社會(huì)的方方面面，成為每個(gè)人都了解的事，這對(duì)于提升電大系統(tǒng)辦學(xué)凝聚力，教職工的職業(yè)自豪感、學(xué)生對(duì)于電大這所大學(xué)的歸宿感都有實(shí)際幫助。
二、ISO標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Orga-nization for Standardization）英文名字的縮寫形式， 2000年12月15日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（IS0/TC176）正式發(fā)布了2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地歸納著名的八項(xiàng)管理原則，運(yùn)用PDCA戴明循環(huán)和過(guò)程方法，系統(tǒng)中蘊(yùn)含了過(guò)程控制、預(yù)防、監(jiān)督和自我改進(jìn)等科學(xué)管理機(jī)制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，包括學(xué)校。目前我國(guó)電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理領(lǐng)域，還沒(méi)有建立起科學(xué)、規(guī)范、實(shí)用性廣的認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，因此，將IS09000質(zhì)量管理體系引人電大學(xué)校教育管理，建立起一套行之有效的教育質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電大學(xué)校教育管理很有必要。目前已有不少的地市級(jí)電大分校正在積極準(zhǔn)備或已經(jīng)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，江蘇省內(nèi)就有常州、徐州、化工分校三家。 三、地市級(jí)電大開放教育的產(chǎn)品與顧客
地市級(jí)電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的產(chǎn)品應(yīng)該是一種教育服務(wù)。首先，WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》把全世界的服務(wù)分為12類143個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，其中“教育服務(wù)”中就包括了成人教育，由此可見(jiàn)，把現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育定位在“服務(wù)”范圍，是國(guó)際社會(huì)的普遍認(rèn)識(shí)。其次，教育投資與消費(fèi)的觀念逐漸被大多數(shù)人認(rèn)同，這在成人教育市場(chǎng)的趨勢(shì)更是明顯。在教育市場(chǎng)化的過(guò)程中，每個(gè)學(xué)習(xí)者有權(quán)根據(jù)自己的滿意度來(lái)選擇電大、自考、成人高考還是其他網(wǎng)院等，而學(xué)校和教師作為這項(xiàng)服務(wù)的提供者，理當(dāng)提供對(duì)學(xué)習(xí)者承諾的教育服務(wù)。
四、地市級(jí)電大開放教育質(zhì)量管理實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性分析
教育部為加強(qiáng)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用研究，在其牽頭的國(guó)家“十五”、“十一五”課題中專門設(shè)立了相關(guān)子課題進(jìn)行研究，并取得了一定的成果，這些都大大鼓勵(lì)了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入地市級(jí)電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理，并不是要求所有地市級(jí)電大一定要獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，而是借鑒ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理理念，建立符合電大發(fā)展規(guī)律的科學(xué)化的管理機(jī)制，從而最終實(shí)現(xiàn)其教育教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)。
?。ㄒ唬?gòu)建新的內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)制，提高地市級(jí)電大分校遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理水平
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué)，但他的管理模式不能直接照搬到各地市電大，各地市電大應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)的理念、思想、方法結(jié)合本校實(shí)際情況，突出自己的辦學(xué)特色并制定自己的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，形成自己的質(zhì)量管理制度。與上級(jí)部門的教育檢查評(píng)估預(yù)先確定標(biāo)準(zhǔn)不同，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一規(guī)定開放教育所提供的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，他只提供建立質(zhì)量管理體系的管理方法，同時(shí)ISO9000管理模式還自帶監(jiān)督機(jī)制和完善機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部審核、監(jiān)督評(píng)審不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，采取糾正措施持續(xù)改進(jìn)。所以，地市級(jí)電大構(gòu)建ISO9000質(zhì)量管理體系，就要在教學(xué)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)樹立“以學(xué)員為中心”的服務(wù)思想，建立完善的以過(guò)程管理為主導(dǎo)的質(zhì)量管理模式，持續(xù)改進(jìn)教育教學(xué)服務(wù)，使地市級(jí)電大在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
（二）轉(zhuǎn)變育人觀念、提高服務(wù)意識(shí)
IS09000質(zhì)量管理模式的八項(xiàng)原則之一是“以顧客為中心”，這一原則突出強(qiáng)調(diào)顧客滿意，要求識(shí)別顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化為顧客滿意要求。這種以“以顧客為中心”的管理思想將地市級(jí)電大定位于教育教學(xué)服務(wù)的提供者，教師理當(dāng)就是服務(wù)者，這種觀點(diǎn)難免會(huì)引起部分電大教師的不適應(yīng)，成人學(xué)員的情況各不相同，一切都要滿足學(xué)員的要求，那課還怎么上？試還怎么考？事實(shí)上，上述疑問(wèn)就帶來(lái)了一個(gè)觀念問(wèn)題。電大作為政府撥款的辦學(xué)實(shí)體，既具有公益性事業(yè)的社會(huì)屬性，又具有為市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性，其本身就是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其教育教學(xué)活動(dòng)就是一種“顧客”和“服務(wù)”的關(guān)系。學(xué)校組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的每一位教職員工都是服務(wù)的主體，每一位員工在每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都會(huì)影響到總體教育服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持將“一切為了學(xué)員，為了一切學(xué)員，為了學(xué)員的一切”作為地市級(jí)電大開放教育質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，為開放學(xué)員各方面綜合素質(zhì)的全面發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的教育教學(xué)服務(wù)，滿足學(xué)員的當(dāng)前需求和潛在需求，真正與學(xué)員建立一種平等互動(dòng)的關(guān)系。對(duì)于學(xué)員滿意程度的衡量，可以通過(guò)一定的統(tǒng)計(jì)分析方法獲得，下面以加數(shù)平均法為例介紹學(xué)員對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的確定。
地市級(jí)電大分校學(xué)員滿意度調(diào)查樣表
上表中，K1—K4為學(xué)員滿意程度的四個(gè)要素，X1—X5為客戶滿意程度的五個(gè)等級(jí)，N11—N45為20個(gè)調(diào)查結(jié)果的數(shù)量。學(xué)員滿意度CSD的計(jì)算公式為：
CSD=K1xX1xN11+K1xX2xN12+K1xX3xN13+K1xX4xNl4+K2xX1xN21+……
=∑（Ki x Xj x Nij）x 100/N （i=1—4，j=1—5，N為樣本總數(shù)）
其中要素及其權(quán)度的確定、學(xué)員滿意等級(jí)及其權(quán)值的確定，可根據(jù)各地市電大對(duì)本地區(qū)學(xué)員的調(diào)查分析具體情況而定。
?。ㄈ┐蛟祀姶笃放?，吸引更多遠(yuǎn)程教育求學(xué)者
除中央電大以外，教育部還批準(zhǔn)了68所高校舉辦遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育，一般情況下，求學(xué)者都是憑他人的口碑和學(xué)校在社會(huì)上的知名度加以選擇。因此，我們要借助ISO9000質(zhì)量管理體系建立電大自身的質(zhì)量管理方法，以服務(wù)學(xué)生為宗旨，提升質(zhì)量管理水平，打造電大品牌，提供更多客觀的依據(jù)來(lái)證明電大的辦學(xué)水平和質(zhì)量是符合市場(chǎng)需求和社會(huì)發(fā)展的。事實(shí)說(shuō)明，凡是能夠取得教育管理ISO認(rèn)證的學(xué)校，其內(nèi)部教育管理過(guò)程都是科學(xué)和規(guī)范的，并具有相當(dāng)水平的教育質(zhì)量保證和質(zhì)量管理能力。廣大求學(xué)者可以借助社會(huì)上對(duì)于ISO的認(rèn)可作為自己擇校的參考。
?。ㄋ模┙⒆晕彝晟坪统掷m(xù)改進(jìn)機(jī)制，實(shí)行可持續(xù)發(fā)展
ISO質(zhì)量管理體系的構(gòu)建更加重視學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展，認(rèn)為“最好”只是一時(shí)的標(biāo)志，“更好”才是永遠(yuǎn)的追求，這從標(biāo)準(zhǔn)本身的特點(diǎn)就可以看出。電大遠(yuǎn)程教育的目的是為廣大學(xué)員提供更多、更好、更加自主化的教育環(huán)境，進(jìn)一步拓展學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)時(shí)間和空間，促進(jìn)學(xué)習(xí)者自身素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、操作技能各方面的均衡發(fā)展。因此，ISO管理模式下的質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程，它所強(qiáng)調(diào)的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、過(guò)程管理、持續(xù)改進(jìn)以及系統(tǒng)方法等切實(shí)符合電大遠(yuǎn)程教育的發(fā)展需要。地市級(jí)電大一旦介入，就應(yīng)不斷提高質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的、不斷變化的需求和期望，以保證教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。
在創(chuàng)建國(guó)家開放大學(xué)的新形勢(shì)下，通過(guò)構(gòu)建ISO9000族質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)地市級(jí)電大分校開放教育質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，滿足廣大求學(xué)者的各種求學(xué)需求，做大做強(qiáng)電大品牌，應(yīng)該說(shuō)是一條可取之道，但在構(gòu)建新的管理體系之前，一定要正確認(rèn)識(shí)地市級(jí)電大建立ISO9000質(zhì)量管理體系的作用意義，絕不能為“認(rèn)證”而“認(rèn)證”，這點(diǎn)上學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層必須要有清醒的認(rèn)識(shí)。在實(shí)際認(rèn)證工作過(guò)程中，還會(huì)碰到建立工作小組，體系文件策劃、工作計(jì)劃編排、人員培訓(xùn)、資源配置等一系列具體問(wèn)題，有待進(jìn)一步研究解決。
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責(zé)任編輯 夏煥堂
論文來(lái)源：《職教論壇》 2013年第5期
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