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2月24日晚,《HR一席》第五期順利展開,本期有幸邀請到天合光能學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān) 羅凡先生,他分享的話題是“團(tuán)隊(duì)管理中的情商”。
注:以下內(nèi)容編自《HR一席》活動原文，轉(zhuǎn)發(fā)時請標(biāo)明出處。
羅凡：我們有4個小的話題
第一個是流程中的情緒，可能一些陷阱，我們在這個地方做一些交流討論。
第二個就是傳統(tǒng)的經(jīng)理人和高情商經(jīng)理人的對比，通過這個對比我們來看可以做什么。
第三個話題是領(lǐng)導(dǎo)者的感召力，因?yàn)樵趫F(tuán)隊(duì)管理當(dāng)中有很多的挑戰(zhàn)，所以有一些技巧有一些方法，有一些故事，我可以推薦給大家，和大家分享交流。
第四個話題是發(fā)展EQ，在未來工作中通過哪些學(xué)習(xí)手段能幫助到我們
流程中的情緒
簡單動作
什么是簡單動作？一個同事拿了單子過來，你作為主管要簽字，這就是一個簡單動作。在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行頒獎活動，頒完獎握握手，這也是簡單動作。還有比如說會議流程，經(jīng)過一些基本培訓(xùn)和專業(yè)的訓(xùn)練，我們對于會議流程、主持等等這些要求是基本掌握的。這些要求我們熟能生巧，而且產(chǎn)生了一定的慣性。在這些簡單的動作當(dāng)中存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)：
比如在簽字的過程當(dāng)中，員工可能有不同的心情和不同的期望，而這時管理者可能處于不同的狀態(tài)，可能在接電話、可能在談話、可能在想一個事情或者馬上要離開。
比如頒獎環(huán)節(jié)，頒獎人在聚光燈前是受到大家目光的聚焦有一定的壓力，可能被員工、同事打上一些標(biāo)簽，對他品頭論足、對服裝、行為舉止、或者對緊急事件的應(yīng)對等等。這時對于他駕馭情緒的能力就提出了一定的要求。有時會出現(xiàn)一些問題。
比如會議主持，中規(guī)中矩的話可以讓會議平穩(wěn)地開始和結(jié)束。但在會議有沖突時，我們疏忽了某些信息的話情況就比較危險(xiǎn)。
在這些簡單的事情中怎么溝通，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中能體現(xiàn)出一個管理者的情商。
標(biāo)準(zhǔn)動作
標(biāo)準(zhǔn)動作的風(fēng)險(xiǎn)會更大一些。我曾目睹一位管理者在工作討論當(dāng)中有一個平穩(wěn)的開始，但溝通過程中越來越激動，到最后站起來，把衣服外套脫下來甩在椅子上，瞪著眼睛和對方進(jìn)行辯論，最后爆粗口。很明顯，是一個情緒綁架的狀態(tài)。這個標(biāo)準(zhǔn)動作就完全變形了，原來所受到的訓(xùn)練、個人的素質(zhì)丟失了。
在一些比較挑戰(zhàn)性的溝通當(dāng)中，我們本來有基本的溝通話術(shù)和原則，但因?yàn)閷?shí)際情況有很多的變化，這些標(biāo)準(zhǔn)動作有可能會出現(xiàn)意外。比如說談話對象哭了、或者對方情緒激動、不夠理智，這種處境下就可能出現(xiàn)很多復(fù)雜的情況。
那么我們可以把這些意外的原因分類：
第一種原因是人際的敏感性比較低，會疏忽掉重要的信息，造成溝通上的問題或錯失機(jī)會。
第二種原因是自己的關(guān)注度不夠，因?yàn)樽约旱膽T性較大不夠重視，所以不注意之間就用了錯誤的方法，在錯誤的溝通方法下結(jié)果可能跟預(yù)期截然相反。
第三種原因是錯失了機(jī)會。溝通的過程中是有機(jī)會的，錯過了再來彌補(bǔ)的話效果完全不同，成本也會大很多。比如說我曾聽過一位同行做的很好的介紹，針對一些重大項(xiàng)目，他的經(jīng)驗(yàn)是在項(xiàng)目之前和項(xiàng)目結(jié)束之后是關(guān)鍵溝通點(diǎn)。他用溝通的技巧非常好地抓住了機(jī)會。在流程中可能未必強(qiáng)調(diào)這些，但沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)的話，就可能因此錯失一些機(jī)會。
第四種原因是自我管理方面，比如繁忙的時候，我們對事情的敏感度會下降，在緊急情況下只做簡單的處理，就像做急診一樣。這就會造成隱患，另外一種困難就是，我們因?yàn)榉N種原因難以拒絕，但是比較輕易地答應(yīng)后容易留下較大的隱患。
這些方面是在流程中比較常見的一些風(fēng)險(xiǎn)。
我們來看一張統(tǒng)計(jì)的圖表，這是一個“6秒鐘情商”的研究成果。從智商、管理技能和情商這三者來說，情商是最能夠預(yù)測一個人的發(fā)展空間或績效的。這時我們可以考慮一個問題，大家對情商的價值都認(rèn)同，但是我們在這里投入了多少？拿出我們的培訓(xùn)目錄，當(dāng)中又有多少在發(fā)展情商？我們可以做些什么？
舉例討論一下，有一種說法叫理不辯不明，有的管理者覺得事情必須要講清楚，否則的話會遺留問題。所以就陷入了一個辯論甚至于爭吵的階段，這是第一種情況。第二種會好一點(diǎn)，擺事實(shí)講道理，這類管理者更關(guān)注數(shù)據(jù)和事實(shí)本身，但很少說觀點(diǎn)，他們更多的是引導(dǎo)對方給出觀點(diǎn)，或在極有說服力的情況下給出牢靠的結(jié)論。第三種會更好一點(diǎn)，叫曉之以理動之以情或以情動人以理服人，這樣的管理者關(guān)注到了情和理兩個方面。有一句蠻有名的說法:“如果你對了，那又怎么樣呢？”我們知道情緒對人的影響，所以完全講道理是不夠的，同時需要做情緒的管理，把情和理都考慮到是一個極大的進(jìn)步。第四種說法是“情、理、法”加一個法有什么好處？有時，溝通需要底線，有時需要一定的力量，我們共同遵守的底線是什么？那就是法。所以溝通者做溝通準(zhǔn)備的時候會從情、理、法三個角度去思考。
我們發(fā)現(xiàn)，在這四個說法中，更多考慮到情緒的因素和對人性的洞察。對管理者來說有兩個重要的點(diǎn)，第一個是管理自己，第二個是管理他人。管理自己，除了道德約束、自我修煉之外，還有自我的情緒管理。如果自己沒有在好的狀態(tài)下，跟別人的溝通是要打上折甚至是南轅北轍，造成負(fù)面結(jié)果。第二個點(diǎn)是管理他人，包括對他人情緒的理解、駕馭和引導(dǎo)的能力，這些是管理者必備的能力。
傳統(tǒng)管理者與高情商管理者的對比
大家比較直觀的來看一下情緒管理的對比，傳統(tǒng)管理和高情商管理的對比：
首先堅(jiān)強(qiáng)的外表情緒和透支的心靈，這是在中國的情商測試中看到的一份報(bào)告，有很多管理者有這樣的特征。而高情商管理者的特征是什么樣？是平衡的外表情緒，自由的心靈。作為一個真誠的領(lǐng)導(dǎo)者，他能坦誠地面對他人并忠實(shí)于內(nèi)心，允許自己有情緒的起伏并能夠很好的調(diào)整自己。有這種特征的管理者能有更好的管理效果，有更好的健康狀況。所以這種是第一個比較。
第二個很有意思，我們可以看到傳統(tǒng)管理者比較關(guān)注的是建立權(quán)威，而在高情商管理者更關(guān)注建立信任。比如在管理當(dāng)中有一句話叫“不患寡而患不均”。經(jīng)理和員工在談?wù)摴皆掝}的時候，就可能面臨一個陷阱，經(jīng)理要去用說服的方法和這個員工溝通。但是如果換一個做法會怎樣？用一種好奇的心態(tài)與表達(dá)方式來進(jìn)行溝通，比如了解一下員工的感受是什么、想法是什么，然后問他怎么理解公平？有一些員工對公平的理解是有誤區(qū)的，你問他實(shí)際上是給他一個思考的空間讓他反思。另外你也能跟他進(jìn)一步深入的溝通。所以用這樣好奇的問題問他，你怎么理解公平？這是比較好的溝通方式。
我們再看流程和績效管理，管理者要維護(hù)這個流程和績效體系以達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。而高情商的管理者除了對流程和績效負(fù)責(zé)，他關(guān)注的是價值觀和情緒，在價值觀上進(jìn)行激發(fā)并與員工進(jìn)行情緒互動與引導(dǎo)管理。在這種高情商管理下團(tuán)隊(duì)績效通常能夠更好，因?yàn)樗膯T工處在積極的情緒之下，而不是盲從流程或者說績效目標(biāo)上。
舉一個真實(shí)的例子，有一位很資深的管理者，在異管理當(dāng)中跟一些下屬進(jìn)行談話，然后一起吃飯。吃飯的時候沒有談任何的工作，他是在談什么？他是一個接一個的問父母情況怎么樣，孩子情況怎么樣，一個一個仔細(xì)的問，聽得非常認(rèn)真。這個管理者傳遞出來的信號是什么？因?yàn)樗膶蛹壓芨?，所以參加的人都非常關(guān)注他傳遞出來的信息和想法。所以他給到大家很好的感受，這就是把想法和感受綜合起來典型應(yīng)用。
在綜合方面我們有一個工具——TFA。TFA是指我們在說話時要說三個點(diǎn)，第一個你是怎么想的，第二個你是怎么感受的，第三個你做什么事情或者你建議做什么事情。當(dāng)你綜合表現(xiàn)時，跟別人的互動就會比較好。
關(guān)于表達(dá)方面的傳統(tǒng)管理者和高情商管理者的對比：傳統(tǒng)管理者會保持一個比較中立平靜的表情，用理性的思考進(jìn)行溝通。而高情商管理者會用更豐富的方法去表達(dá)情緒，這種表達(dá)能幫助他們達(dá)成更好的效果。
再舉一個例子，在一個管理會議上，大家爭論激烈、相持不下，甚至于場面有失控的趨勢。這個時候管理者提了一個建議，他說會開的太久了，我們休息一下，公司剛剛送來一個片子，我們大家一起來看一看休息一下。這個片子里面有許多創(chuàng)業(yè)時期的鏡頭，引起了大家的回憶。這些初創(chuàng)時期的畫面給大家一些感觸，在場的管理者也非常聰明，看了這些畫面又進(jìn)行了停頓和反思，做了情緒的調(diào)整以后，會議就變得順暢了很多。這個例子中管理者把大家的情緒帶到某些地方，讓大家更多的去思考，然后再回到事情本身。這個就是非常好的駕馭情緒的技巧，也是在表達(dá)在管理上的典型例子。
下一個對比：把情緒看作威脅和應(yīng)用情緒來增進(jìn)影響力。通常我們說某人有情緒是說某人不開心，所以當(dāng)我們說到情緒的時候，有的管理者會感到一定的壓力。而實(shí)際上情緒是一種能量，我們可以運(yùn)用好它，至少不會為我們增添負(fù)面的東西。
我摘錄了一些負(fù)面情緒，來理解一下它的正面意義。比如生氣，人作為一種動物，它有天然的自我保護(hù)和調(diào)整功能。在生氣的時候，人就會去想采取一些什么行動。這個時候他的思考能力、愿望和驅(qū)動力是我們可以駕馭的。當(dāng)一個人生氣的時候，他的leader可以在這方面做一個很好的引導(dǎo)，而不必要完全處于壓力的情況下，因?yàn)檫@種生氣如果是一個好的引導(dǎo)的話，那就是一個新的績效的機(jī)會。這些看上去負(fù)面的情緒，都是一種能量，都具有正面的意義，就看管理者能不能去駕馭與引導(dǎo)。舉一個例子，大家知道一個說法化悲痛為力量，在戰(zhàn)爭之前我們會給士兵看一些讓他們非常憤怒非常激動的畫面，增加他們的戰(zhàn)斗力和勇氣。這就是在駕馭這種情緒，而不是說憤怒會傷害到士兵的士氣，恰恰相反。
領(lǐng)導(dǎo)者的感召力
關(guān)于管理者如何運(yùn)營情緒，摘了七個方面推薦給大家。
第一個，管理者運(yùn)用杠桿去驅(qū)動、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)化情緒，然后提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力。大家看到一個小的玩具，這是一個樂器，可以由幾個人一起來玩，大家一起玩會產(chǎn)生不同的節(jié)奏和不同的音樂。這是娛樂的、隨機(jī)的、根據(jù)現(xiàn)場互動產(chǎn)生的。其實(shí)大家都參與了這個創(chuàng)作，對于大家互相的熟悉，或者是磨合，或者是交流，就提供了很好的平臺。這個杠桿是管理者非常有的工具，管理者可以親力親為，去做一些情緒的溝通、管理，他也可以建立平臺，搭建起這樣的機(jī)會。所以在這些方面，我們可以充分的去運(yùn)用這些杠桿來幫助我們管理的提升。
第二個，在情緒管理當(dāng)中我們可以用到一些工具，我摘了一些app，可供個人與團(tuán)隊(duì)使用。在這些app是我們回顧過去，或者是團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通時很好的工具。
我們還可以用文化。這張圖片是EMOJI表情的工具包，應(yīng)用得越來越多，非常符合年輕人的文化習(xí)慣。在跟團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通時，特別是有年齡差異的時候，這個地方就需要特別關(guān)注。我們在情緒互動的時候，需要用文化、用不同的語言表達(dá)來進(jìn)行溝通。
接下去是一些理論依據(jù)來進(jìn)行應(yīng)用。比如說情緒的傳染性，我們發(fā)現(xiàn)情緒有很強(qiáng)的傳染性，而且壞的情緒傳染比好的情緒更快。在這種情緒的傳染上有一些應(yīng)用，比如一些比較happy的人在一起，你在這個環(huán)境中會變得更加happy。所以對一個管理者來說，怎么引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的氛圍，管理者應(yīng)該關(guān)注到自己的團(tuán)隊(duì)，去制造情緒源，然后通過媒介去傳播。
在情商當(dāng)中我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律，而這些規(guī)律是一些客觀的規(guī)律。我們要去遵守、了解然后運(yùn)用它。比如一個人處于很不好的狀態(tài)，很不愉快，非常不愉快，處于嚴(yán)重的問題情況下，他怎么能夠轉(zhuǎn)變成一個好的績效狀態(tài)呢？這里有一個變化的規(guī)律，你要懂得這個規(guī)律，然后通過你的引導(dǎo)的技能，把他引導(dǎo)過來。在這里給大家做一個介紹，其中他接受這個事實(shí)是非常的關(guān)鍵，后面有一張圖片會給大家舉這樣的例子。
在這里的ppt當(dāng)中，給大家推薦一些技巧。比如說問出一些帶有好奇心的問題，遠(yuǎn)離批評。溝通的過程當(dāng)中非常清晰自己到底要什么，而且?guī)椭鷮Ψ较朊靼祝崾緦Ψ礁玫娜ニ伎?，而不要進(jìn)入到一個情緒綁架、情緒失控的狀態(tài)。就是剛才提到過的，TFA，就是除了在說你的想法之外，一定要說你的感受，一定要注意到自己的行動和對方的行動。然后用TFA做一個完整的溝通。
大家看到這張照片，是白毛女，楊白勞有一段經(jīng)典的唱詞，兩句話，人家的閨女有花戴，你爹我錢少不能買。這是第一句，就是在心理上讓喜兒接受了一個事實(shí)。第二句就是用一個比較愉快的句子了，扯上二尺紅頭繩，給我喜兒扎起來，扎呀扎起來。包括音樂中出現(xiàn)了歡快的節(jié)奏、旋律，大家想一想如果把這兩句話倒過來說會怎么樣？效果完全截然相反。所以溝通當(dāng)中也有一些相應(yīng)的方法，我們分成幾段來講，而這些是幫助我們在溝通當(dāng)中有些基本的技巧。
另一個技巧就是需求和情緒，滿足需求和滿足情緒是不一樣的。比如下屬堅(jiān)持一個主張，這個經(jīng)理怎么辦？舉一個小朋友的例子，如果小朋友要買一個玩具的話，他的需求是什么？他的需求是要買這個玩具，他的情緒是什么？情緒是好奇心，因?yàn)樗胪?。所以你?yīng)該去滿足他的好奇心，但是不一定要把玩具買下來。所以我們在溝通的時候也要關(guān)注對方的需求和情緒分別是什么，怎么去滿足他的情緒而不一定是需求，這是一個技巧。
這里有一個list，做什么、什么別做。比如說不要以暴制暴，不要做情緒的奴隸，不要貼標(biāo)簽，不要對抗、歸咎他人。我們要做什么？很簡單，三條，第一要去理解而且要去接受、接納下屬的情緒，這是客觀的東西。第二幫助自己的下屬覺察自己，幫助他更好的準(zhǔn)確的表達(dá)，幫助他梳理原因，讓他以他為主進(jìn)行思考。第三引導(dǎo)下屬調(diào)整認(rèn)知，尋找解決方案。這是一個好的管理者駕馭情緒的能力。
如何發(fā)展情商
下面是一張單子，我摘出來推薦給大家，可以做參考，一些說話的技巧。比如說有件事情要拜托你才行，這個話比較容易讓對方接受?；蛘哒f碰到一個尷尬的事情，說你真是給我留了一個作業(yè)。這個避免了尷尬的局面。
給大家推進(jìn)另外一個技巧，就是利用訊息來幫助管理者進(jìn)行情緒管理。在情商是可以進(jìn)行評估的，在全世界已經(jīng)有幾十年的應(yīng)用歷史。那么在這當(dāng)中，如果管理者掌握一些基本的情商知識，對這個情緒的框架，和概念有一定了解的話，就能夠更好地來了解自己與同事，能更好地進(jìn)行一些溝通。它總體上可以為三大類，一共有八項(xiàng)的能力，綜合起來我們叫做情商，就是EQ的分?jǐn)?shù)。
大家看一下這張圖片，你看到了什么？可能看到了老虎、一個竹林，一塊空地、有沒有看到一些其他的東西？如果我們仔細(xì)看的話，會發(fā)現(xiàn)老虎身上斑紋一樣的實(shí)際上是一串英文單詞。這個圖片告訴我們，在我們周邊有很多東西，可能我們看見了但是沒有注意。
這是我們研究成果的統(tǒng)計(jì)，紅顏色是在學(xué)習(xí)之前，藍(lán)顏色的是在學(xué)習(xí)之后。在這些情商的測試當(dāng)中，紅色的有很多是在100分以下，藍(lán)顏色有很多在100分以上，每一項(xiàng)能力都有不同程度的提高。這說明這種學(xué)習(xí)是行之有效的。經(jīng)常有人問我，情商是不是先天的？或者是跟個人個性有關(guān)系？可能有關(guān)系，但是在后天的學(xué)習(xí)和鍛煉一定是有效的。
我摘錄一段話，是一個很有天賦的小女孩寫的，她說“每當(dāng)我們相見總是特別愉快，坐在一棵大樹下的木頭上，一直在說話。我告訴她我每天都會祈禱她的寶寶能快點(diǎn)到來?！彼龑懥擞幸槐緯?，這是我摘的一段。我借用這段話，也祝愿各位同行、同事、朋友，大家不斷有新的果實(shí)在工作當(dāng)中取得不斷的進(jìn)步。
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