“四大挑戰(zhàn)”“四個問題”
隨著當(dāng)前我國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”，在社會整體經(jīng)濟(jì)增速放緩的大背景下，行業(yè)增長速度回落、工商庫存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄、需求拐點逼近四大難題進(jìn)一步凸顯，對卷煙營銷工作提出了更高要求，特別是對處于卷煙營銷活動重要位置的客戶經(jīng)理隊伍而言，面臨著“四大挑戰(zhàn)”和“四個問題”。
“四大挑戰(zhàn)”：面臨經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”挑戰(zhàn)。受宏觀經(jīng)濟(jì)影響，行業(yè)當(dāng)前和未來一段時期內(nèi)，供求矛盾、結(jié)構(gòu)矛盾、區(qū)域矛盾、促改革和穩(wěn)增長矛盾將困擾卷煙營銷工作。面臨卷煙市場化取向改革挑戰(zhàn)。卷煙銷售態(tài)勢持續(xù)疲軟，產(chǎn)銷總量飽和，供大于求的矛盾日益突出。面臨全面依法治國挑戰(zhàn)。在全面依法治國的進(jìn)程中，煙草行業(yè)身兼行政執(zhí)法和市場經(jīng)營的雙重任務(wù)，社會關(guān)注程度高，尤其在卷煙貨源分配過程中，捆綁銷售、搭配銷售、強(qiáng)制銷售等不規(guī)范行為還沒完全杜絕，客戶經(jīng)理“改單、刪單、做單”現(xiàn)象還有出現(xiàn)，不僅嚴(yán)重影響了行業(yè)形象，而且影響行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的負(fù)面事件也時有發(fā)生，社會上的各種非議不斷。面臨“互聯(lián)網(wǎng)+”挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍應(yīng)用，全民創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新的熱情已經(jīng)點燃，“互聯(lián)網(wǎng)+”在改革創(chuàng)新中發(fā)揮著越來越重要的作用，信息化已成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一。
“四個問題”：營銷理念不夠科學(xué)。長期以來，部分客戶經(jīng)理由于認(rèn)識不到位，傳統(tǒng)營銷觀念根深蒂固，不能很好適應(yīng)市場化取向改革的新要求；隊伍結(jié)構(gòu)不夠合理。受歷史因素影響，河南省煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶經(jīng)理整體隊伍素質(zhì)還不高，各單位之間隊伍結(jié)構(gòu)差別較大；職能定位不夠清晰，工作流程不優(yōu)，政策支持不夠，市場敏感性不強(qiáng)；考核機(jī)制不夠健全，考核激勵作用不明顯，成長晉升通道不暢通，職級待遇落實不到位，工作生活條件不完善。
對策建議
卷煙銷售作為行業(yè)的核心經(jīng)營任務(wù)之一，客戶經(jīng)理在生產(chǎn)經(jīng)營中起著關(guān)鍵作用。在當(dāng)前推進(jìn)市場化取向改革和卷煙提稅順價的大形勢下，推進(jìn)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)轉(zhuǎn)型尤為緊迫和必要。對此，提出以下建議。
以深化改革為引領(lǐng)，推動隊伍結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。勞動者是推動生產(chǎn)力發(fā)展的第一要素。推進(jìn)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)轉(zhuǎn)型首先要解決好人的問題，即解決好誰來干客戶經(jīng)理的問題。結(jié)合河南省煙草商業(yè)系統(tǒng)人力資源現(xiàn)狀，可統(tǒng)籌考慮卷煙營銷、煙葉生產(chǎn)、專賣管理等崗位用工方式、人員配置、崗位定級，打通卷煙營銷、煙葉生產(chǎn)、專賣管理三線之間人員流通通道，并探索建立職業(yè)技能鑒定、三線之間相互認(rèn)可的機(jī)制。
以教育培訓(xùn)為支撐，推動能力素質(zhì)轉(zhuǎn)型。能力是干好工作的必要條件。推進(jìn)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)轉(zhuǎn)型要更加重視能力建設(shè)，要努力打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊伍，即解決好如何干好客戶經(jīng)理的問題。應(yīng)立足于提高現(xiàn)有人員的綜合素質(zhì)，建立健全多層次、多維度的教育培訓(xùn)體系，定期對客戶經(jīng)理開展政策法規(guī)、市場營銷相關(guān)技巧、服務(wù)禮儀、新品推介技巧等培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對性、實用性、系統(tǒng)性和多樣性，逐步提高客戶經(jīng)理市場調(diào)研、服務(wù)客戶、培育品牌、溝通協(xié)調(diào)和綜合分析能力?？茖W(xué)制訂培訓(xùn)計劃，增強(qiáng)培訓(xùn)教育的針對性，充分利用河南煙草職工培訓(xùn)中心這個陣地，采取請進(jìn)來、走出去等多種方式，加大對卷煙營銷人員的培訓(xùn)力度，建議每2年對客戶經(jīng)理輪訓(xùn)一遍。加強(qiáng)行業(yè)特有職業(yè)（崗位）技能鑒定，積極鼓勵卷煙營銷人員學(xué)習(xí)專業(yè)技能，參加職業(yè)技能鑒定，力爭通過努力“十三五”末客戶經(jīng)理100%具有初級營銷員以上技能職業(yè)資格，80%以上具有中級營銷員以上技能職業(yè)資格，形成以中、高級技術(shù)技能職業(yè)資格人員為主體的客戶經(jīng)理隊伍。更加重視思想政治建設(shè)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的黨性修養(yǎng)、理想信念和作風(fēng)建設(shè)教育，引導(dǎo)客戶經(jīng)理樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。
以創(chuàng)新方式為動力，推動職能作用轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)變營銷觀念。為應(yīng)對市場化取向改革，客戶經(jīng)理必須破除故步自封的思想束縛，增強(qiáng)憂患意識，積極改革卷煙訂單采取方式，健全完善卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)，加快零售終端建設(shè)，全面推行網(wǎng)上訂貨，切實尊重零售客戶自主訂貨權(quán)利，嚴(yán)格自律，有效避免人為做單、刪單、改單等不規(guī)范行為。應(yīng)優(yōu)化崗位職能、優(yōu)化流程、優(yōu)化內(nèi)容。認(rèn)真研究探索適合實際的“互聯(lián)網(wǎng)+煙草商業(yè)”模式，按照國家局凌成興局長“深度融合互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)，推動傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造一種新的生態(tài)”的要求，整合現(xiàn)有信息平臺資源，取長補(bǔ)短、統(tǒng)一平臺，開發(fā)應(yīng)用全省統(tǒng)一的卷煙營銷工作人員日常管理系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理配備必要的信息化終端設(shè)備，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在卷煙營銷中的優(yōu)化和集成作用，打造提升商業(yè)企業(yè)營銷生產(chǎn)力的新形態(tài)，切實提高信息化工作水平。
以健全機(jī)制為保障，推動考核評價轉(zhuǎn)型。機(jī)制是干好一切工作的保障。推進(jìn)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)轉(zhuǎn)型要健全考核和評價體系，打通晉升通道，改善工作條件，激發(fā)隊伍活力，即解決好客戶經(jīng)理以什么樣的精神狀態(tài)干工作的問題。細(xì)化客戶經(jīng)理管理考核辦法，通過績效指標(biāo)的科學(xué)設(shè)定、考核措施的區(qū)別運用、獎懲措施的合理調(diào)整、定期公布績效考核結(jié)果，引導(dǎo)客戶經(jīng)理價值取向與企業(yè)目標(biāo)保持一致，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作主動性。注重工作過程的考核，既考核客戶經(jīng)理的銷售業(yè)績，又考核客戶經(jīng)理的工作態(tài)度；既考核銷售指標(biāo)，又考核客戶的滿意度，價格指數(shù)；既有規(guī)范動作的考核，又有創(chuàng)新動作的考核。注重工作質(zhì)量的考核，細(xì)化考核細(xì)則，理順考核措施，健全考核機(jī)制，在客戶經(jīng)理之間拉開收入檔次，真正體現(xiàn)獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，提高客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)與工作的積極性，降低對客戶經(jīng)理銷量指標(biāo)的考核權(quán)重，引導(dǎo)客戶經(jīng)理工作重點向提升服務(wù)質(zhì)量、提高營銷技能轉(zhuǎn)變。注重嚴(yán)格規(guī)范的考核，對規(guī)范經(jīng)營不重視、措施不力的實現(xiàn)一票否決，造成嚴(yán)重后果的給予行政處理或處分，直至解除勞動合同。注重創(chuàng)新服務(wù)的考核，在品牌培育中進(jìn)行勞動競賽，倡導(dǎo)客戶經(jīng)理幫客戶站柜臺，看看誰重點品牌賣得多；在服務(wù)客戶時進(jìn)行差異化考核，看看誰個性化服務(wù)最具特色，最有效果；在示范店、示范街建設(shè)中進(jìn)行評比鼓勵，對拆包上柜，明碼標(biāo)價等執(zhí)行好的客戶經(jīng)理予以適當(dāng)獎勵。打通成長通道，著力搭建卷煙營銷人員職業(yè)發(fā)展平臺，打通“行政管理、職業(yè)技能及先進(jìn)模范”三條職業(yè)發(fā)展通道。
