10月12日一早，四平市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心客戶經(jīng)理趙新城按照走訪計(jì)劃來(lái)到零售客戶韓艷梅的店里。他幫著韓艷梅分析上周卷煙經(jīng)營(yíng)情況的同時(shí)，還介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品牌培育的有關(guān)技巧。
不少零售客戶都說(shuō)趙新城是個(gè)有心人，不但掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)多，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)也很到位。談起零售客戶對(duì)自己的評(píng)價(jià)，趙新城笑著說(shuō)：“這主要得益于企業(yè)多年來(lái)不斷加強(qiáng)對(duì)我們的教育培訓(xùn)。教育培訓(xùn)內(nèi)容從理論學(xué)習(xí)到實(shí)踐鍛煉，從卷煙品牌推廣到卷煙市場(chǎng)分析，方方面面都涉及到了。我們的素質(zhì)和能力提高了，才能更好地為客戶服務(wù)。”
提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力，是提升服務(wù)水平和工作質(zhì)量的關(guān)鍵。為此，近年來(lái)，四平市局（公司）不斷加大對(duì)客戶經(jīng)理的教育培訓(xùn)力度，努力建立符合實(shí)際需要的培訓(xùn)體系，并注重在實(shí)踐中給客戶經(jīng)理壓擔(dān)子、出題目，通過(guò)實(shí)踐增強(qiáng)客戶經(jīng)理的工作能力。
四平市局（公司）注重增強(qiáng)教育培訓(xùn)的計(jì)劃性、針對(duì)性和時(shí)效性，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)需求制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“走出去”等形式拓寬培訓(xùn)渠道，保證了培訓(xùn)的良好效果。同時(shí)，他們還不斷提升客戶經(jīng)理的自主學(xué)習(xí)能力，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)。2009年，在國(guó)家局卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)技能遠(yuǎn)程培訓(xùn)中，四平市局（公司）首期營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)合格率達(dá)67.7%，還有8名客戶經(jīng)理通過(guò)自學(xué)獲得了本科學(xué)歷。
此外，四平市局（公司）堅(jiān)持以“把量算賬”服務(wù)為載體，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。他們要求客戶經(jīng)理在全面掌握客戶經(jīng)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，幫助客戶科學(xué)確定單品卷煙的合理庫(kù)存量和卷煙經(jīng)營(yíng)的資金周轉(zhuǎn)量，為客戶算好品牌賬和結(jié)構(gòu)賬，以提高客戶的經(jīng)營(yíng)水平。目前，四平市全體零售客戶每月中旬都能得到客戶經(jīng)理提供的“把量算賬”服務(wù)。
績(jī)效考核——讓隊(duì)伍更有活力
四平市局（公司）一直在探索建立一套完整、科學(xué)、合理的考核管理體系，以對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行公開(kāi)、公平、公正的績(jī)效評(píng)價(jià)，不斷增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的活力。
一年前，郎月志還只是四平市局（公司）一名普通的客戶經(jīng)理。自從進(jìn)入四平煙草以來(lái)，他一直勤奮工作，希望通過(guò)自己的努力走上管理崗位。如今，他的愿望變成了現(xiàn)實(shí)。今年3月，郎月志通過(guò)競(jìng)聘，成功走上了營(yíng)銷(xiāo)中心品牌發(fā)展部主任的工作崗位。
多年來(lái)，四平市局（公司）秉承“事得其人、人盡其才”的理念，不斷深化人事用工分配制度改革，積極營(yíng)造“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、工作看業(yè)績(jī)、收入憑貢獻(xiàn)”的良好氛圍。改革為客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)創(chuàng)造了有利條件，隨著越來(lái)越多的基層員工走上不同的管理崗位，員工們進(jìn)一步看到了希望，增強(qiáng)了歸屬感。
在薪酬管理方面，四平市局（公司）將不同身份員工的收入納入同一分配體系，努力實(shí)現(xiàn)無(wú)差別管理，并通過(guò)大力推行三級(jí)績(jī)效考評(píng)，有效發(fā)揮收入分配的激勵(lì)獎(jiǎng)懲作用。此外，他們還將考核結(jié)果作為員工崗位轉(zhuǎn)換和領(lǐng)導(dǎo)干部提拔任用的依據(jù)之一。
“新的考核管理體系對(duì)我們來(lái)說(shuō)，既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。不管是新員工還是老員工，只有在崗位上勤奮工作、不斷進(jìn)取，才能到一個(gè)更大的舞臺(tái)上施展自己的才華。”
“我畢業(yè)后進(jìn)入四平煙草，成了一名客戶經(jīng)理。當(dāng)時(shí)以為自己捧的是一個(gè)‘鐵飯碗’，可現(xiàn)在我感到了壓力。如果不努力工作，我隨時(shí)可能被其他客戶經(jīng)理甩在身后。”
以上兩段話出自四平市局（公司）兩名普通的客戶經(jīng)理之口。從這些話語(yǔ)中，我們可以看到四平煙草員工隊(duì)伍的嶄新面貌?？己?，讓員工既能夠看到發(fā)展的前景，又能夠感到工作的壓力，從而進(jìn)一步增強(qiáng)全員干事創(chuàng)業(yè)的緊迫感，使整個(gè)隊(duì)伍充滿了活力。
監(jiān)督管理——讓隊(duì)伍更有執(zhí)行力
除了提升客戶經(jīng)理能力、增強(qiáng)隊(duì)伍活力之外，四平市局（公司）還非常注重提高隊(duì)伍的執(zhí)行力。高曉青認(rèn)為，只有提高執(zhí)行力，各項(xiàng)工作才能落到實(shí)處、取得實(shí)效。
為全面掌握客戶經(jīng)理的工作情況，并有效進(jìn)行監(jiān)督管理，四平市局（公司）專(zhuān)門(mén)成立了由整頓辦、監(jiān)察科、內(nèi)管辦和督察考評(píng)中心有關(guān)人員組成的客戶服務(wù)督導(dǎo)小組。小組成員定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行走訪調(diào)研，如果在走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的工作存在問(wèn)題，他們將在每月的《督察考評(píng)通報(bào)》中對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)理進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，責(zé)令其說(shuō)明問(wèn)題并限期解決。
除了加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管之外，四平市局（公司）還注重強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理工作的外部監(jiān)督。自2009年3月以來(lái)，四平市局（公司）已經(jīng)與全市14000多名零售客戶簽訂了“服務(wù)公約”。公約明確規(guī)定了客戶應(yīng)享有的權(quán)利，并對(duì)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)做出了嚴(yán)格要求，如果客戶經(jīng)理工作不到位，客戶有權(quán)進(jìn)行投訴。此舉促使客戶經(jīng)理更加主動(dòng)地提高服務(wù)質(zhì)量。
為了更好地傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，完善客服工作，四平市局（公司）專(zhuān)門(mén)設(shè)立了客戶投訴專(zhuān)線，并設(shè)專(zhuān)人管理。根據(jù)規(guī)定，對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要及時(shí)予以解決；如果不能立即解決，則必須在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決或給予反饋。此外，四平市局（公司）還從社會(huì)上聘請(qǐng)了13名“行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員”，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和監(jiān)督客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。
“別的商品供貨商與客戶之間更多的是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。像四平煙草這樣重視客戶意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)非常難得。”采訪過(guò)程中，四平市卷煙零售客戶周井才這樣對(duì)記者說(shuō)。
通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部、外部等多種方式的監(jiān)督管理，四平市局（公司）有效增強(qiáng)了客戶經(jīng)理的責(zé)任感，提高了他們的執(zhí)行力，客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平明顯提升。2009年以來(lái)，四平市局（公司）接到的客戶投訴數(shù)量大幅下降，今年1至9月，客戶經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了“零投訴”。
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