海爾集團(tuán)已經(jīng)悄悄開始對售后服務(wù)進(jìn)行大整合。這次整合是海爾計(jì)劃10年再造工程的一部分，之前其已經(jīng)完成了對物流、商流和資金流的整合。
整合的方式是內(nèi)科手術(shù)式的，即將各產(chǎn)品本部的售后服務(wù)職能部門剝離出來，整合為一家具有法人資格的公司，公司名稱初步定為海爾顧客服務(wù)經(jīng)營公司，負(fù)責(zé)人確定為解居志。解曾做過海爾華東地區(qū)的銷售經(jīng)理。新的公司在海爾集團(tuán)的地位為本部資格，與物流等本部地位相當(dāng)。
本報(bào)記者近日就此事和海爾集團(tuán)文化中心聯(lián)系采訪，集團(tuán)公司新聞發(fā)言人汲廣強(qiáng)先生謝絕了記者的采訪要求，稱沒有得到這個通知，也沒有整合這件事。
本報(bào)獲得的信息是，這次售后服務(wù)整合早在2005年下半年即開始討論，之后逐步實(shí)施。
知情人士表示：“整合不會一下子完成，因?yàn)闋可娴劫Y源的合并，包括人員安排、人事調(diào)整等等，同時(shí)又不能影響海爾售后服務(wù)工作的進(jìn)行。”
海爾售后服務(wù)機(jī)構(gòu)原來是作為職能部門依附于各自的產(chǎn)品本部，比如空調(diào)的售后服務(wù)依附于空調(diào)本部，洗衣機(jī)的售后服務(wù)則歸于洗衣機(jī)本部。整合時(shí)，這些職能部門都將合并到一起。類似整合海爾早已做過，比如物流整合，就是將各事業(yè)部的材料處合并組成物流本部。
海爾集團(tuán)在進(jìn)行售后服務(wù)資源整合之前，已經(jīng)開始對原有的售后服務(wù)模式進(jìn)行了重組。2004年底，海爾集團(tuán)就宣布，在原先的全國5000家特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中選出1000家企業(yè)，成立“海爾星級服務(wù)中心”，由海爾對其進(jìn)行部分直接投資。
海爾集團(tuán)表示，原先的5000家特約維修網(wǎng)點(diǎn)，由于采取的是授權(quán)經(jīng)營的模式，集團(tuán)與這些加盟企業(yè)之間沒有資產(chǎn)關(guān)系，因此“控制不是很理想”，已經(jīng)難以適應(yīng)目前家電行業(yè)激烈的競爭環(huán)境。
海爾集團(tuán)這次售后服務(wù)資源整合要解決的則是另一些問題：資源共享、降低成本和保持市場鏈改革的完整。
海爾市場鏈改革的主要思想是，每個員工、每個部門都有自己的上下游市場，既是服務(wù)對象也是被服務(wù)對象，“市場買賣”關(guān)系貫穿每個員工和部門。原有的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)作為職能部門，和上級部門事業(yè)部或本部是上下級行政關(guān)系，適應(yīng)原有的組織架構(gòu)，海爾進(jìn)行流程再造之后，將采購、銷售和財(cái)務(wù)等資源從生產(chǎn)部門(事業(yè)部)剝離，分別整合為物流、商流和資金流三大本部，打通了互相之間的“市場鏈關(guān)系”。
“在完成物流、資金流和商流的整合之后，海爾自然將售后服務(wù)這一重要資源排上整合日程。”知情人士說。完成售后服務(wù)整合，海爾10年再造計(jì)劃框架基本完成，余下的就是細(xì)節(jié)的充實(shí)和調(diào)整。
對海爾來說，這次售后服務(wù)大整合還會產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益。資源集中可實(shí)現(xiàn)共享，進(jìn)而提高利用率，降低成本，比如“原來完成一次售后服務(wù)需要八九個人，整合后可能只需要五六人。”售后服務(wù)是海爾的一大特色，規(guī)模龐大，整合之后能降低多少成本現(xiàn)在尚無具體數(shù)字，但物流資源整合之后給海爾帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，僅1999年當(dāng)年降低的采購成本就達(dá)5億元，到2001年又降了10億元。由此看來，“售后服務(wù)整合降低的成本應(yīng)當(dāng)不低于一億元。”
家電業(yè)由于競爭激烈，銷售利潤日益趨薄，家電的售后服務(wù)效益因此被凸顯出來，其市場規(guī)模估計(jì)在100億元，其利潤率遠(yuǎn)高于銷售。因此，一些家電企業(yè)已將目光投向這一領(lǐng)域，希望能搶得先機(jī)，強(qiáng)化企業(yè)整體競爭力。
海信集團(tuán)早在2003年就完成了對售后服務(wù)的整合，將售后服務(wù)資源整合為一家具備獨(dú)立法人資格的公司，公司的名稱為青島賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司，海信集團(tuán)是參股者，公司在優(yōu)先保證海信售后服務(wù)的前提下，同時(shí)做其他家電廠商的售后服務(wù)。
