隨著移動通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)逐步從傳統(tǒng)的柜臺向更為便捷的網(wǎng)絡(luò)化方向轉(zhuǎn)移，手機(jī)銀行作為移動網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合體得到了極大的發(fā)展，尤其是4G技術(shù)的推廣和智能手機(jī)的普及更是大大促進(jìn)了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的普及。
與其他國家相比，中國手機(jī)銀行的發(fā)展時間雖然不長，但得益于市場環(huán)境與用戶習(xí)慣的變化，近年來進(jìn)入了高速發(fā)展階段，交易金額迅速擴(kuò)張，產(chǎn)品和功能也不斷完善。逐漸擺脫了傳統(tǒng)渠道補(bǔ)充的定位，成為智慧銀行重要的載體。
一、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展
近幾年，隨著功能不斷拓展、場景應(yīng)用越來越廣泛，商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)快速增長。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，截止到2017年，我國商業(yè)銀行手機(jī)銀行個人客戶已達(dá)15.02億戶，同比增長28.28%；企業(yè)客戶達(dá)0.05億戶，同比增長57.52%。
分銀行類型看，大型國有銀行已積累起數(shù)量龐大的手機(jī)銀行用戶，截至到2018年6月末，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和郵儲銀行的手機(jī)銀行用戶數(shù)量均在兩億左右，分別為2.97、2.87、2.26和1.98億。中國銀行的手機(jī)銀行用戶數(shù)量也在2017年超過一億，達(dá)到1.15億。交通銀行在2017年對手機(jī)進(jìn)行了多次版本更新升級，完成了820余項(xiàng)功能新增或優(yōu)化，2017年末，交通銀行手機(jī)銀行用戶數(shù)量達(dá)到6106萬戶，同比增加21.73%。
值得一提的，全國性股份制銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)雖然在客戶數(shù)量上與國有大行差距較大，但在發(fā)展速度上卻表現(xiàn)出更為強(qiáng)勁的上升勢頭。截止到2018年6月末，招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行和平安銀行的手機(jī)銀行用戶數(shù)量分別達(dá)到了，6528萬戶、4078萬戶、3049萬戶、2189萬戶、3079萬戶、3056萬戶和5154萬戶，同比增速均在30%以上。
在用戶數(shù)量大幅上升的同時，手機(jī)銀行的交易規(guī)模也在迅速上升。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，2017年全年手機(jī)銀行交易達(dá)969.29億筆，同比增長103.42%；交易金額達(dá)216.06億元，同比增長53.70%。從公布數(shù)據(jù)的上市銀行看，建設(shè)銀行2017年度的手機(jī)銀行交易額已經(jīng)達(dá)到51.7萬億，同比增長87.59%。股份制銀行中，招商銀行2017年手機(jī)銀行交易規(guī)模達(dá)到17.87萬億，同比增長47.69%。
二、未來的發(fā)展趨勢
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，基于互聯(lián)網(wǎng)的智能金融服務(wù)，已經(jīng)滲透到人們生活中的方方面面。面對日益成為主流的移動終端市場，手機(jī)銀行已不僅只是銀行的一種渠道，而是未來用戶（尤其是零售客戶）與銀行發(fā)生關(guān)系的核心。手機(jī)銀行是用戶（尤其是零售客戶）打通銀行所有業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。而反過來，業(yè)務(wù)部門也應(yīng)該有意識將用戶吸引到手機(jī)銀行，從而更深度地黏住用戶，獲得更多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化機(jī)會。
從未來看，手機(jī)銀行將是銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)拓展、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要平臺，銀行所有的渠道、所有的連接點(diǎn)，都應(yīng)該與手機(jī)銀行打通，以實(shí)現(xiàn)線上、線下服務(wù)的無縫聯(lián)接，并以此構(gòu)建起新的銀行形態(tài)。就這個意義上講，未來的手機(jī)銀行有以下幾個發(fā)展趨勢：
一是科技應(yīng)用加速，手機(jī)銀行功能不斷拓展。隨著全球進(jìn)入科技發(fā)展爆發(fā)期，新技術(shù)新手段不斷向各個行業(yè)滲透，銀行業(yè)也不例外。在手機(jī)銀行中，人臉識別、指紋識別、語音識別等技術(shù)悉數(shù)登場，凡是在登錄、注冊、開戶、貸款、更換設(shè)備等關(guān)鍵交易時，都會實(shí)時開啟人臉識別或指紋驗(yàn)證功能輔助校驗(yàn)客戶身份，配合銀行實(shí)時反欺詐策略和安心賬戶主動式交易控制措施。另外，還有些銀行將生物識別技術(shù)應(yīng)用于手機(jī)銀行APP登錄、轉(zhuǎn)賬等環(huán)節(jié)。在其登錄、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、充值中新增面部及指紋識別。這一技術(shù)更新，降低了冒名登錄、資金盜用的風(fēng)險，從而保障用戶使用安全。新的技術(shù)手段的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在提高手機(jī)銀行安全方面，還體現(xiàn)在提高用戶使用效率。部分手機(jī)銀行還支持人臉識別自助注冊，客戶無需前往網(wǎng)點(diǎn)辦理，在家中即可通過移動端開通并使用手機(jī)銀行功能，等等。
此外，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，很多銀行開始引入外部供應(yīng)商提供AI算法為用戶提供智能投顧服務(wù)。2016年12月，招商銀行率先推出摩羯智投，成為第一家布局智能投顧的銀行機(jī)構(gòu)。之后，浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、光大銀行等股份制銀行，以及江蘇銀行為代表的城商行也加入到布局“智能投顧”的行列。
二是回歸銀行本源，完善手機(jī)銀行應(yīng)用場景。在注冊用戶數(shù)量已然很龐大的背景下，手機(jī)銀行下一步發(fā)展的重點(diǎn)是在提高App的黏性和活躍度。而黏性與活躍度的提升，不僅僅在于加大營銷力度和功能的擴(kuò)展，還需要不斷完善手機(jī)銀行的場景。過去幾年中，各家手機(jī)銀行都紛紛豐富各種應(yīng)用場景，包括繳費(fèi)、購物、電影票、機(jī)票、資訊服務(wù)等等場景。其基本思路就是出于增強(qiáng)粘性，希望全面覆蓋生活場景，從而將用戶牢牢黏在手機(jī)銀行，進(jìn)而提高手機(jī)銀行的活躍度。
不過，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，線上線下的場景建設(shè)并不是銀行的長項(xiàng)，而且，在移動支付市場已經(jīng)呈現(xiàn)高度壟斷的背景下，對多數(shù)銀行而言，一味強(qiáng)調(diào)對標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)電商的場景建設(shè)，投入很大，但收效并不明顯。所以，從長遠(yuǎn)來看，手機(jī)銀行的場景建設(shè)，一方面應(yīng)該為平臺上的場景合作伙伴提供更多數(shù)據(jù)支撐，從而讓其提供的服務(wù)體驗(yàn)更好，在粘性價值的基礎(chǔ)上創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)價值。另一方面，應(yīng)在回歸主業(yè)思路下展開場景創(chuàng)新，即圍繞銀行的基礎(chǔ)服務(wù)來完善場景和應(yīng)用，考慮從功能滿足到場景滿足。
三是進(jìn)一步整合銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展。現(xiàn)實(shí)中，不同銀行各有優(yōu)勢，客戶群體也有所不同，因此，不同類型的銀行應(yīng)該充分把握自己的特點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求，將基因融入手機(jī)銀行，做出自己的特色。就這個意義上講，國有大行、股份制銀行、城商行以及農(nóng)村商業(yè)銀行，由于客戶群體以及自身能力的差異，在手機(jī)銀行的功能建設(shè)上，應(yīng)有不同的側(cè)重和差異化。
此外，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢就是龐大的物理網(wǎng)點(diǎn)和客服團(tuán)隊(duì)。在相當(dāng)長的一段時期，人工服務(wù)在銀行經(jīng)營中仍將發(fā)揮重要的作用?；诖耍梢杂镁€下的優(yōu)勢來支撐其線上業(yè)務(wù)的發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同的發(fā)展路徑。比如：可以為用戶對接專屬的真實(shí)服務(wù)人員，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)；可以基于空間地理位置，將營業(yè)廳、用戶、社區(qū)服務(wù)進(jìn)行整合，為客戶提供更本地化的互動服務(wù)，等等。
四是增加大設(shè)計(jì)投入力度，改進(jìn)用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)是決定客戶對App應(yīng)用接受程度的重要因素。而一款成功的App，除了有高頻應(yīng)用需求外，性能好（即加載速度快）、簡潔以及良好的交互性，都是非常關(guān)鍵的要素。而要做到以上這些要求，意味著銀行需要在戰(zhàn)略上高度重視，并輔之以巨大的投入。目前來看，多數(shù)銀行已經(jīng)開始重視手機(jī)銀行的用戶體驗(yàn)，但在管理和資源投入上并沒有與之相匹配。未來看，要改進(jìn)用戶體驗(yàn)，有以下幾個方面的工作：1、銀行內(nèi)部應(yīng)該建立互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（或手機(jī)銀行產(chǎn)品）經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，明確產(chǎn)品經(jīng)理能力和職責(zé)范圍，撰寫專業(yè)的需求文檔并推動項(xiàng)目；2、學(xué)習(xí)推廣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品生產(chǎn)流程，零售銀行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門從手機(jī)銀行產(chǎn)品決策方成為支持方，讓產(chǎn)品經(jīng)理成為核心；3、重視策略和目標(biāo)的制定，不能直接進(jìn)入用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)階段；4、加大在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上的投入，等等。
五是加強(qiáng)外部合作，加大手機(jī)銀行開放性。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展給傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)模式和組織管理，都帶來了深刻的沖擊。為了適應(yīng)客戶的變化，應(yīng)對來自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的挑戰(zhàn)，構(gòu)建更加開放的發(fā)展模式，已成為商業(yè)銀行未來可能的發(fā)展方向。也正因?yàn)榇?，“開放銀行”開始成為一個越來越受關(guān)注的概念。
所謂開放銀行，是指商業(yè)銀行開放API（Application Programming Interface），通過與商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)、算法、交易、流程和其他業(yè)務(wù)功能，為商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的客戶、員工、第三方開發(fā)者、金融科技公司、供應(yīng)商和其他合作伙伴提供服務(wù)，使銀行創(chuàng)造出新的價值，構(gòu)建新的核心能力。開放銀行思路下，銀行未來的手機(jī)銀行有兩種發(fā)展策略：其一，將手機(jī)銀行App升級為綜合化服務(wù)平臺，通過開放自身的數(shù)據(jù)端口，吸引外部合作機(jī)構(gòu)加入其中，聚合各消費(fèi)場景，為消費(fèi)者提供“一站式”服務(wù)；其二，實(shí)力弱的銀行，也可以突破自身的物理網(wǎng)點(diǎn)和手機(jī)銀行App的限制，秉承“銀行即服務(wù)的理念”，通過開放API端口，將產(chǎn)品和服嵌入到各個合作伙伴的平臺上。
