今日筆記俠客|小貓妮 責(zé)編 | 清野
讀書筆記·職場技能
筆記君說——
俠客們，晚上好！創(chuàng)業(yè)路上，筆記俠與你守望相助。
為何在高難度對(duì)話中，培養(yǎng)“望聞問切”的能力如此重要？
掌握“望聞問切”能力之后，就不再只是專注于自己想說什么，從可以從看見對(duì)方的反應(yīng)，到看懂對(duì)方?jīng)]說出口的意思。
從聽到對(duì)方的說法，到聽透對(duì)方的心思，并從中篩選出不一致或需要再確認(rèn)的環(huán)節(jié)，深入探討，問出關(guān)鍵性的問句。
最后總結(jié)出所有的信息，做出決策，讓沖突情境能夠圓滿落幕。
一、望——身體會(huì)說話，但你看懂了嗎
認(rèn)知是極其有限的資源，人在壓力情境下，認(rèn)知功能會(huì)窄化，只專注眼前最重要的事情。身體會(huì)比語言誠實(shí)的多，打開自己的感官，用心于彼此的狀態(tài)，你就能夠在對(duì)方身上找到不一致的信號(hào)。在合適的時(shí)機(jī)提出來討論，讓對(duì)方覺得你真的很懂他。
在高難度對(duì)話中觀察力很重要的原因是眼見不一定為實(shí)。
心理學(xué)有一個(gè)現(xiàn)象叫做“不注意視盲”，意思是當(dāng)人的注意力集中在某一件事物上，就會(huì)自行關(guān)閉對(duì)其他信號(hào)的偵測，特別是預(yù)期之外的事物更容易被忽視。“不注意視盲”是心理運(yùn)作上的盲點(diǎn)，只要事先被提醒就可以被預(yù)防。
行為的解釋都只是一種傾向，而非恒久不變的標(biāo)準(zhǔn)，因此在觀察前，保持開放、好奇的心態(tài)是很重要的前提，否則你容易執(zhí)著于一個(gè)小信號(hào)而忽略信號(hào)的來龍去脈。而實(shí)驗(yàn)也發(fā)現(xiàn)一個(gè)對(duì)人性保持積極態(tài)度的人，會(huì)比常常懷疑別人、覺得人性本惡的人的偵測謊言能力的更好。原因就是之前提到的“不注意視盲”。
三個(gè)在高難度對(duì)話較重要的觀察熱點(diǎn)：表情與情緒，安撫反應(yīng)和抗拒反應(yīng)。
（一）表情與情緒
在高難度對(duì)話中，判斷對(duì)方的想法通常都會(huì)從表情開始。因此如果你懂得判斷對(duì)方臉上的信息，就能有一個(gè)合理的判斷。而不會(huì)覺得每次遇到?jīng)_突情境時(shí)，不知該如何處理。
1. 驚訝（三個(gè)觀察點(diǎn)）
眉毛上抬(有些人的額頭會(huì)出現(xiàn)抬頭紋)
眼睛睜大(上下眼瞼都撐開)
有時(shí)候會(huì)把嘴巴打開(附近的肌肉是放松的)
在溝通中，當(dāng)對(duì)方?jīng)]料到我們會(huì)知道某些事，或是我們詢問某些事時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)短暫的驚訝，這表示他對(duì)這件事毫無所知或這件事在他的意料之外。
驚訝是大腦用來過渡的反應(yīng)。如果有人驚訝的時(shí)間超過一秒鐘，代表他是刻意裝出來的。過久的驚訝，往往是一個(gè)重要信號(hào)。真正的驚訝，往往一閃而逝，接著會(huì)過渡到其他情緒。
2.悲傷（三個(gè)觀察點(diǎn)）
眉毛向內(nèi)，向上抬，有個(gè)類似馬蹄紋的形狀
嘴角下垂
會(huì)出現(xiàn)明顯的下巴頭
悲傷，是人類最需要時(shí)間醞釀，最難偽裝的一種情緒?；旧铣墙?jīng)過特殊訓(xùn)練，很難用意識(shí)控制額頭的肌肉擠出馬蹄紋，所以可信度非常高。和悲傷相似的是噘嘴，情緒強(qiáng)度較輕微，眉毛的信號(hào)不多，只出現(xiàn)下巴頭。意味著對(duì)方覺得有錯(cuò)、尷尬的情緒。
3.輕蔑（二個(gè)特征）
某一側(cè)的嘴角上揚(yáng)，另一邊不動(dòng)，只有單側(cè)的臉部表情
上揚(yáng)嘴角，同一側(cè)的眼睛微微瞇起
此外，冷笑和撅嘴都帶著一種高人一等的心態(tài)。假使出現(xiàn)在高難度對(duì)話中。對(duì)方是否真正有誠意，也值得商榷。而抿嘴是一種壓抑反應(yīng)，可能是壓抑情緒或表達(dá)。
4. 眼神
關(guān)于眼神，不管是眨眼的速度還是眼神的方向都要看前后的脈絡(luò)。如果一個(gè)平常眨眼速度很快的人，忽然間不眨眼了，反而是值得觀察的熱點(diǎn)。
（二）安撫反應(yīng)
在高強(qiáng)度對(duì)話中由于情緒，張力較大，人在緊張時(shí)通常會(huì)下意識(shí)地東摸西摸，希望借由自我碰觸來讓自己好過一點(diǎn)。因此，如果你看到對(duì)方不斷的重復(fù)某個(gè)行為和動(dòng)作都算是一種安撫反應(yīng)。
一般情況下在沖突中有些焦慮是正常的，但需要注意對(duì)方是否同時(shí)承諾很多條件，又出現(xiàn)安撫反應(yīng)，此時(shí)可以把對(duì)方說的話打個(gè)問號(hào)。
（三）抗拒反應(yīng)
抗拒反應(yīng)是各種形式的阻礙（把身體距離拉遠(yuǎn)，擋住眼睛的視線、用手遮住嘴巴等），代表對(duì)方對(duì)眼前的事物有所防衛(wèi)、不認(rèn)同或覺得困擾。需要你花更多力氣卸下對(duì)方的心防，或先安撫對(duì)方的情緒后再繼續(xù)談話。
另一種抗拒反應(yīng)是不一致信號(hào)。當(dāng)對(duì)方心中知道真正的事實(shí)，但他抗拒讓你知道，就會(huì)出現(xiàn)不一致的落差。發(fā)現(xiàn)后不要著急反應(yīng)，繼續(xù)找尋在“聞”部分中可能的相關(guān)線索，并搭配好的問句，才有可能突破對(duì)方的防備。
因此在談話過程中，請讓自己和對(duì)方保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，溫和但堅(jiān)定的看著對(duì)方，讓對(duì)方覺得你是一個(gè)值得信賴的人。這樣不僅可以緩和沖突也能夠暗示對(duì)方，開誠布公的談話，是對(duì)彼此最有力的做法。
緊張時(shí)就通過呼吸讓自己緩和下來，別出現(xiàn)太多阻隔和安撫行為，避免對(duì)方和你一起焦慮?？傊M可能在談話中增加確定感，有助于你得到更多信息，進(jìn)而做出正確的反應(yīng)和決定。
二、聞——所未聞，藏在聲音里的秘密
不管是沖突還是一般情境的溝通，意圖往往比意思更重要。想要辨別意圖需要你多留心觀察對(duì)方說話時(shí)，在音調(diào)、語速、停頓點(diǎn)、表達(dá)模式中的基線變化。
音調(diào)高低會(huì)幫助我們了解一個(gè)人的情緒好壞也會(huì)塑造我們對(duì)一個(gè)人性格的印象，但在高難度對(duì)話中，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的音調(diào)開始偏離基線有提高的傾向，意味著他的情緒變得比較激動(dòng)，可能是興奮或憤怒。相反，若有明顯壓低代表對(duì)方心里正覺得自己有錯(cuò)或羞愧。
在談話過程中，說話停頓點(diǎn)出現(xiàn)的頻率與速度可以大致反應(yīng)出當(dāng)事人認(rèn)知運(yùn)作的狀況。所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方響應(yīng)的速度比平時(shí)的基線還快，很有可能答案是被準(zhǔn)備好的。反之，響應(yīng)的速度，如果比基線慢很多，有很大的可能是對(duì)方正在絞盡腦汁編一個(gè)理由給你。
許多高難度對(duì)話涉及龐大的利益籌碼。臺(tái)面上無法明說的，很多時(shí)候只能靠著個(gè)人的敏感度和經(jīng)驗(yàn)值反復(fù)推敲揣摩。一旦你學(xué)會(huì)“聞”的技術(shù)，就能聽出并聽懂，關(guān)鍵細(xì)節(jié)和情緒轉(zhuǎn)折，難題往往可以迎刃而解。 有時(shí)沖突讓人難過是因?yàn)槲覀冇X得自己的善意被操控了。表述模式能夠區(qū)分真實(shí)與虛假。
有三種表述模式需要額外注意。模糊的用詞，說服而非傳達(dá)，回避的敘述。
（一）模糊的用詞
對(duì)于刻意誤導(dǎo)你的人來說，他所說的話若不為真，會(huì)下意識(shí)地想要轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。因?yàn)橄鄬?duì)于真實(shí)，謊言才是他不熟悉的內(nèi)容。同時(shí)，誤導(dǎo)者盡可能會(huì)避免負(fù)面和消極的態(tài)度，因?yàn)槠渫ǔ?huì)引起不必要的關(guān)注。需要注意的一點(diǎn)是避免細(xì)節(jié)太多太少或太一致。
（二）說服而非傳達(dá)
“說服而非傳達(dá)”是比較強(qiáng)勢積極的溝通風(fēng)格。在高難度對(duì)話中，假如你發(fā)現(xiàn)對(duì)方并非單就事實(shí)傳達(dá)信息，而是試圖用各種話說服你，很有可能他并沒有自己講的那么好。最常見的形式有以下五種。
1) 品格證詞。通過其他人的關(guān)懷和名譽(yù)來替自己脫罪和塑造自己的無辜。經(jīng)典說法包括“拜托，我有博士學(xué)位，怎么會(huì)偷東西。”、“我爸是警察，我怎么可能騙人。”等等。
2) 玩弄定義。玩弄定義是一種把問題調(diào)包的技巧，讓人轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)而分散注意力，或忘記自己真正在乎的重點(diǎn)。在高難度對(duì)話情境中，如果你能判斷眼前的當(dāng)事人在玩弄定義轉(zhuǎn)移話題，就需要提高警覺，采取適當(dāng)策略，才能捍衛(wèi)自己自身的權(quán)益。
3) 預(yù)支承諾。有時(shí)候，在壓力或沖突情境中，對(duì)方為了讓你盡快做決定，常常會(huì)運(yùn)用你對(duì)未來的想象轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。因此，在高難度對(duì)話中，如果眼下有一個(gè)沖突，無法達(dá)成共識(shí)，但對(duì)方一直要你現(xiàn)在多退一點(diǎn)，未來會(huì)有好處。
4) 過分修飾。人的心里會(huì)有一種補(bǔ)償作用，知道自己的說辭在現(xiàn)實(shí)上的支持度是不夠的，于是就會(huì)在文字上做補(bǔ)償，刻意講得活靈活現(xiàn)或雕章琢句，從而讓你相信，例如現(xiàn)在的“標(biāo)題黨”。
5) 不恰當(dāng)?shù)呐瓪?。最直接的說服就是用情緒逼另一人就范，直接威嚇讓人不敢再做進(jìn)一步的質(zhì)疑。在正常的情況下，任何情緒的升起都需要一點(diǎn)時(shí)間醞釀，過快和過強(qiáng)的憤怒，絕大多數(shù)都有目的性，或企圖轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，或企圖引發(fā)緊張讓人無法思考。面對(duì)這樣的情況，一定要保持溫和但堅(jiān)定的態(tài)度，重復(fù)把要求說清楚。
（三）回避的敘述
在沖突中，也有一種典型是先示弱卸下你的防備心，讓人自然而然談不下去。主要形式有三種:
過度禮貌
對(duì)一個(gè)平常不是那么客氣，突然行為基線有了改變的人，保持警覺是必要的。當(dāng)然也有可能對(duì)方希望讓自己聽起來或看起來弱一些，以博取同情和保護(hù)。
無意義的填空
如果對(duì)方平時(shí)講話還算清楚，在你突然問他某個(gè)問題后，無意的發(fā)語詞變多了(例如這個(gè)、那個(gè)、然后、所以、后來等等)，有可能是他還沒準(zhǔn)備好回答這個(gè)問題，或感覺到了這個(gè)問題有壓力，因此表達(dá)模式出現(xiàn)了偏離基線的狀況。
如果一個(gè)人思考時(shí)間變長且贅詞變多，這都是值得注意的地方。這不一定代表他說謊，也有可能是他不太想讓你知道某件事。
敘述比例不合理
我們通常在描述一件事情時(shí)，會(huì)稍微做一點(diǎn)前情提要，然后進(jìn)入正題，之后交代一點(diǎn)后續(xù)發(fā)展，內(nèi)容的比重大約是2:6:2，不一定每次都這么精確但前后差不多，所以細(xì)節(jié)太多值得留意。
盡可能在狀況比較好的時(shí)候進(jìn)行高難度對(duì)話，還有余力從對(duì)方“聞”的信息中，找到相對(duì)應(yīng)“望”的信號(hào)。要記得，行為是一整個(gè)系統(tǒng)組合出現(xiàn)。當(dāng)你在“望”的地方發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，有很大的可能“聞”的信息也會(huì)同步出現(xiàn)，反之亦然。
信息的交流是雙向的，典型的四種路障會(huì)有可能引起對(duì)方的防衛(wèi)和憤怒：
1.負(fù)表述 (常見例句: 沒辦法，不可能)
創(chuàng)造了人的損失感，讓你覺得被否定，失去發(fā)言權(quán)。當(dāng)對(duì)方一開口就直接否定你的看法，因?yàn)楦惺艿奖环穸ǖ耐纯?，情緒會(huì)容易變得高漲。在被激怒并想要反駁對(duì)方的時(shí)候，人的認(rèn)知和控制能力就會(huì)下降。所以互相尊重是建立良好關(guān)系的第一步。
2.不確定感 (常見例句: 隨便、看看、再說、不好說)
在高難度對(duì)話中，經(jīng)常要處理立場的問題，但有些人發(fā)表自己的想法和意見時(shí)很怕被討厭和被要求負(fù)責(zé)，因此他們習(xí)慣用帶有不確定感的詞語逃避響應(yīng)的壓力。但這樣的響應(yīng)，無法讓對(duì)方充分了解你的狀態(tài)。因此最好請用完整的語氣表達(dá)立場。
3.極端用詞 (常見例句: 你一定、故意、總是、每次、永遠(yuǎn))
使用極端用詞，很容易變成論斷對(duì)方的意圖引起對(duì)方的防衛(wèi)。高難度對(duì)話之所以困難在于我們總以為自己知道對(duì)方這么說和這么做的原因并把推論當(dāng)事實(shí)，不給對(duì)方解釋或說明的機(jī)會(huì)，出現(xiàn)信息斷層。
因此，在高難度對(duì)話中，必須格外注意自己是怎么遣詞造句的，盡量避免使用極端用詞，評(píng)論對(duì)方的行為事情用感官動(dòng)詞來代替推論。用看得見摸得著的信息來傳達(dá)意思。
4.過度簡化(常見例句: 你們決定就好、不要問我，我不懂)
很多人常犯的錯(cuò)誤就是響應(yīng)的太簡短，信息太籠統(tǒng)。在高難度對(duì)話中，你有溝通的意愿，需要在響應(yīng)中讓對(duì)方感受到你的誠意。完整表述自己的想法是很基本的態(tài)度。同樣的意思，把話說完整對(duì)方，就不容易錯(cuò)誤解讀。對(duì)方就能感覺到你想一起好好面對(duì)沖突的心意。
三、問——獲得關(guān)鍵信息的巧妙提問
溝通要做得好，傾聽和響應(yīng)能力是基本素質(zhì)，特別是響應(yīng)能力。你必須將自己的理解恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)在對(duì)話中，讓對(duì)方覺得你聽懂了，而不是自己覺得聽懂了。響應(yīng)又分為主動(dòng)響應(yīng)和被動(dòng)響應(yīng)。
被動(dòng)式響應(yīng)指的是針對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容表達(dá)自己的理解或回答對(duì)方的提問。主動(dòng)式響應(yīng)就是主導(dǎo)或開啟一段談話的方向，最常用的方法就是通過問句聚焦人們的思考。因此在團(tuán)體中，最會(huì)問問題的人，通常都能夠輕易掌握談話的節(jié)奏。
在高難度對(duì)話中，太早讓對(duì)方知道自己的假設(shè)，很容易打草驚蛇，不僅不利于收集真正重要的信息，還會(huì)惹怒對(duì)方。
“詢問”四大步驟：
在發(fā)問的流程上，并不是把問題說清楚就一定能夠得到想要的信息。對(duì)方在說法上傾向保護(hù)自己是很正常的反應(yīng)。在高難度對(duì)話中，要把“問”定義成“詢問”，就是你收集足夠的信息后，經(jīng)過適當(dāng)?shù)匿侁?，最后問出你想要的結(jié)果。
大致上可以歸納為四個(gè)步驟：暖場、談話前奏、核心詢問、封閉式問題。
（一） Easy talk —— 暖場
在面對(duì)壓力情境時(shí)，適時(shí)地運(yùn)用閑聊能夠放松彼此的心情。同時(shí)在這個(gè)過程中建立對(duì)方行為基線的數(shù)據(jù)，以便作為之后判斷的依據(jù)。不過需要提醒的是，很多人以為自己在閑聊，事實(shí)上卻造成了對(duì)方很大的反感或壓力仍不自知。
一個(gè)好的問題經(jīng)常都帶有疑問詞，才能夠呈現(xiàn)足夠的開放性，讓人不覺得受威脅或有被評(píng)價(jià)的疑慮。
所謂的疑問詞包含：怎么、什么、哪里、何時(shí)、如何、何以、多久等。你不必要求自己所做的每次嘗試對(duì)方都要有興趣，不過你必須有能力修正，從中找到可以深入的點(diǎn)。即使無法成為朋友，至少不會(huì)留下壞印象。
（二）Pre-talk —— 談話前奏
暖場后如果直接把問題擺到臺(tái)面上，可能雙方很難達(dá)成共識(shí)。此時(shí)可以運(yùn)用談話前奏的技巧，先取得初步同意，再進(jìn)入正式磋商，這樣相對(duì)阻力會(huì)小一些。談話節(jié)奏主要用來建立信任關(guān)系，為整個(gè)談話或活動(dòng)做鋪墊。鋪墊好也會(huì)使后續(xù)工作更順利。
（三）核心詢問 —— 收集篩選關(guān)鍵信息
問話的原則要由淺至深、由輕到重、由外而內(nèi)。
技巧1：先出開放性問題，后問是非題
在高難度對(duì)話中，有時(shí)表面的繞路才是真正能抵達(dá)目標(biāo)的路徑。從對(duì)方的話中找問句有三個(gè)原則：把脈絡(luò)補(bǔ)上、找到支持證據(jù)、破除一概而論。
技巧2：預(yù)留下臺(tái)階
人只有在自尊沒有受到威脅的情況下，才有可能作出改變?！翱赡苁俏遗e(cuò)了”、“或許是我沒聽懂”等等，這一類的句型有強(qiáng)大的暗示力，特別是對(duì)方的基線出現(xiàn)偏離時(shí)，先接上這句話再邀請對(duì)方響應(yīng)，對(duì)方會(huì)覺得和你對(duì)談是安全的，他就有很大的可能愿意溝通。
技巧3：適當(dāng)?shù)爻聊?/p>
適時(shí)地留白，你才有機(jī)會(huì)好好觀察對(duì)方的反應(yīng)。同時(shí)，讓對(duì)方的內(nèi)心戲有機(jī)會(huì)出場，了解對(duì)方真正擔(dān)心與在意什么。適時(shí)地問句會(huì)讓對(duì)方透露更多真實(shí)的信息，有機(jī)會(huì)更了解彼此，而不是用想象在跟對(duì)方互動(dòng)。
技巧4：三次反應(yīng)法則
問完問題后，請留意對(duì)方的回答是否明確。如果他在前面三個(gè)反應(yīng)內(nèi)，沒有“明確的不”，那么被誤導(dǎo)的概率非常高。
面對(duì)高難度的話，當(dāng)你提出關(guān)鍵性問題后一定要停下腳步確認(rèn)，對(duì)方究竟有沒有回答你的問題，還是只是打個(gè)擦邊球，試圖轉(zhuǎn)移你的注意力。你只需要“態(tài)度溫和，立場堅(jiān)定”的把問題重復(fù)詢問，直到對(duì)方說出明確的答案。這么一來對(duì)方，也會(huì)了解把話說清楚是對(duì)彼此最好的做法。
如果使用了上述的技巧，仍然無法得到所需要的信息，你可以視情況使用以下兩種問話技巧:
1) 挑戰(zhàn)受訪者大腦中隱藏的時(shí)間軸
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的說法太嚴(yán)密，完整，似乎是準(zhǔn)備好的一套說法來說服你時(shí)，你可以突如其來地從中間挑選一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，以“倒車式”由后往前詢問更多細(xì)節(jié)。問完仔細(xì)觀察對(duì)方的肢體和行為反應(yīng)。
重點(diǎn)不在于他的答話內(nèi)容，而是他怎么處理這個(gè)信號(hào)。是否出現(xiàn)偏離基線的行為，才是你應(yīng)該關(guān)心的部分。
2) 客觀事實(shí)+情緒感受，理性與感性雙管齊下
因?yàn)楦惺苁呛苤饔^的，如果只談情緒而沒有事實(shí)的支撐，可信度是要被打折扣的。一個(gè)完整的表達(dá)最好是理性和感性兼具。同時(shí)，永遠(yuǎn)記得自己問過什么話，對(duì)方有沒有回答，你越清楚，對(duì)方越不敢造次。
（四）用封閉式問題聚焦共識(shí)
當(dāng)你做完鋪墊，談話前奏、核心詢問后仍需要一個(gè)明確答案，才會(huì)有確定感。這時(shí)候需要使用封閉式問句，為談話畫下最后的句點(diǎn)。
開放式問句和封閉式問句，都有其存在的必要，視情況需要，彈性使用。 在你問完封閉式問句后，請注意對(duì)方第一時(shí)間的反應(yīng)，明確回答或者含糊其詞所代表的意義都是不同的。
四、切——讓壓力成為助力
所有的溝通討論，都是為了確認(rèn)目前的位置，有了明確的坐標(biāo)后，才能夠規(guī)劃接下來前進(jìn)的路線。因此，如何精準(zhǔn)又有效率地切中要害，揪出真正的問題，是所有人都非常關(guān)心的事。然而一個(gè)好的總結(jié)并不是憑空而來，它需要建立在許多具體的事證之上。
1.高難度對(duì)話心法——慢慢來，比較快
一個(gè)錯(cuò)誤之所以會(huì)發(fā)生，一定是彼此的認(rèn)知、理解和判斷有了出入，最后才會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。若要徹底處理就得從源頭著手，通過溝通、澄清，把脈絡(luò)整理清楚后，才能找到方法，否則會(huì)事倍功半。同時(shí)，你也得承認(rèn)，任何一件事會(huì)發(fā)生在生命中，我們都是責(zé)無旁貸的參與者，需要負(fù)起相對(duì)應(yīng)的責(zé)任。
2.指責(zé)別人前也要先看清自己
生活中有兩種人。一種是覺得麻煩或不公平，認(rèn)為老師功力不足，從而轉(zhuǎn)身再去尋求更多工具性的能力，認(rèn)為只要把自己的談判、表達(dá)、說服能力提高，就能夠?qū)Ω端腥?。這樣的人在處理高難度對(duì)話時(shí)的初心是一種競爭的態(tài)度,因此他們很容易把高難度對(duì)話變成真正的沖突。他們真正的問題在于無法與不舒服的情緒沖擊。當(dāng)你不接納情緒時(shí)就很難達(dá)到和解。
你常以為說清楚了，實(shí)際上對(duì)方收到的信息卻是破碎、不完整的。這就是溝通最大的鴻溝，“你想的”、“你說出口的”和“對(duì)方聽到的”，常常是差距很大的三件事。但由于我們無法操控別人的心智，所以只好回過頭檢查自己傳達(dá)的信息。
很多人在回到真實(shí)的場景時(shí)都會(huì)有一個(gè)深刻的感悟，句型是以“我以為”開頭，例如“我一直以為他是來找麻煩的，沒想到他只是想提醒我不要重蹈覆轍”。而這些以為的背后，就是我們先前談過的，阻礙你面對(duì)高難度對(duì)話的“四大心理陷阱”。
可能是因?yàn)槟愕那榫w已經(jīng)走在前面，所以看不到真相；也可能是因?yàn)槟闾ε?，所以無法說出該說的話；更常常是你以為非誰不可，所以希望委曲求全換來圓滿，卻不愿認(rèn)清“委曲常常無法求全，求全也不需要委曲”。
一個(gè)人越能夠和自己好好相處，就越能處理高難度對(duì)話。因?yàn)樗靼走@些情緒都只是手段，幫助他了解什么才是真正重要的東西，沖突的目的是了解彼此在乎的事有多么不同。
3.拆除心理框架，別被“是非對(duì)錯(cuò)”綁架
在高難度對(duì)話中，最重要的不是真相是什么，每個(gè)人所認(rèn)定的世界都不一樣。重要的是什么才是眼前最需要處理的問題。若心有余力才能慢慢改善周邊的問題，別總想著一步到位。當(dāng)環(huán)境現(xiàn)狀還不足以支撐你從根本上解決問題之前，你卻執(zhí)意如此，就很容易變成另一種逃避，覺得非要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)不可，便會(huì)失去和眼前人好好相處的機(jī)會(huì)。
我們可以用心找到癥結(jié)點(diǎn)，卻不需要堅(jiān)持恢復(fù)原本的樣貌。有時(shí)候創(chuàng)造一個(gè)新的可能性，會(huì)比修補(bǔ)原來的破洞，爭論誰是誰非更重要。這高難度對(duì)話中，重要的不是把問題徹底解決，而是讓彼此對(duì)解決問題有信心，當(dāng)人們相信自己有能力處理時(shí)，就會(huì)對(duì)未來抱有希望，而一個(gè)有力量的信念，會(huì)幫助人們度過許多難關(guān)。
4.培養(yǎng)處理沖突的能力，讓關(guān)系升溫
沖突不一定會(huì)導(dǎo)致危機(jī)，但我們回應(yīng)的方式卻會(huì)決定它的走向。當(dāng)你有能力處理高難度對(duì)話時(shí)，就不怕沖突，因?yàn)闆_突往往能逼出真正的問題，沖突可以被定義成一種幫助你找到癥結(jié)點(diǎn)的快捷方式。
因?yàn)槔硇院蜕鐣?huì)化面具，有時(shí)會(huì)讓我們要求自己維持某一種形象，得通過一點(diǎn)兒情緒張力和外在刺激，來表達(dá)出真正的心意。情緒是手段，我們要處理的是隱藏在情緒背后的需要。關(guān)系若要往前邁進(jìn)，能不能經(jīng)得起沖突是很重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
5.你不需要討好任何人，你只需要問問自己：怎么做才安心
有些人，一遇到?jīng)_突，就直接訴諸懲罰、法律、規(guī)定，表面上看是可以達(dá)到嚇阻的效果，大事化小。可是沒有照顧到對(duì)方的心里感受，時(shí)間一長還是會(huì)破壞原有的平衡。許多家庭和組織的問題就是一味追求效率，讓多年的愛恨情仇，糾結(jié)在一起，最后只剩兩敗俱傷。任何決策都需要依整體狀況做配套處理。如果能在處理事情之前，先將情緒安頓好，副作用發(fā)生的概率也會(huì)比較少。
“人的事情，從來就沒有標(biāo)準(zhǔn)答案”，這是一個(gè)好消息也是一個(gè)壞消息，只看你從何種角度詮釋。希望看完這篇讀書筆記以后，你能夠逐漸培養(yǎng)屬于自己的獨(dú)立思考和判斷的能力，活出自己的生命樣貌，刪去多余的雜音，留下值得守護(hù)的信念。
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