第一節(jié) 成功的銷售要素
第二節(jié) 推銷九招式
第三節(jié) 客戶購買動機之研判
第四節(jié) 銷售現(xiàn)場布置及氣氛的運用技藝
第五節(jié) 銷售技巧
第六節(jié) 銷售問題的處理技巧
第七節(jié) 客戶提出反對意見的應付辦法
第八節(jié) 結束推銷的方法
第九節(jié) 客戶類型分析與對策
第十節(jié) 應付難纏客戶的功夫
第十一節(jié) 基本素養(yǎng)
第一節(jié) 成功的銷售要素
要想做一個成功的銷售人員，應該就以下幾項經(jīng)常自我充實，自我鍛煉。
一、專業(yè)知識
一個銷售人員必須充分具備己身業(yè)務范圍內(nèi)最基本的專業(yè)知識，包括建筑法規(guī)、建筑設計、稅法、地政、契約、契約行為、市場行情、商品構造、品質(zhì)、商譽……等，以及各種業(yè)務上常用到的專業(yè)術語，才能對客戶詳細說明產(chǎn)品的優(yōu)缺點，進而爭取客戶的訂單，達到銷售目的。
二、六心
1、 耐心—凡從事高價位商品的銷售工作，必須對客戶作長期而耐心的訴求與說明。
2、 關心—要站在消費者的立場去考慮他們的各項問題，并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。
3、 熱心—熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問題、解決問題、達成購買目的。
4、 誠心—銷售人員應是誘導消費者從事購買優(yōu)良商品的指導者，而不是一味的欺騙。
5、 決心—接觸到一個新的個案時，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機。
6、 旺盛的進取心—為自己定預期銷售目標及理想的利潤，以強烈而旺盛的進取心去達成目標及任務。
三、八力
1、觀察力—要在短時間內(nèi)敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向， 面對產(chǎn)品時，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點、特性、對策和解決方法。
2、理解力—要能深刻了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問題。
3、創(chuàng)造力—新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機。
4、想象力—要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來的遠景，加以對個案投資或銷售工作，作最好的判斷與說明。
5、記憶力—房地產(chǎn)業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同，加強記憶力，才能對每個客戶作最好的說明和服務。
6、判斷力—良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。
7、說服力—有強勁的說服能力，技巧地推廣房子的優(yōu)點，常能贏得客戶的心動而成交。
8、分析力—站在客戶立場分析市場、環(huán)境、地段、價位、增值發(fā)展?jié)摿?，并比較附近土地加以個案分析，能分析更周到則更能掌握成交勝算。
四、豐富的常識
與客戶洽談時，除了交換專業(yè)知識的意見外，不妨談些主題外的閑話，若銷售人員具有豐富的常識與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離，強化銷售時的影響力。
第二節(jié) 客戶購買動機之研判
一、投資性
如為非需求性或非必要性之購買行為，這種市場形態(tài)的顧客多為第二次購買，購屋性質(zhì)以套房或辦公室為多數(shù)。
二、需求性
多為切身需求或居住、辦公或經(jīng)商之購買行為。產(chǎn)品對象多為純住家、店面住家或辦公室，此種需求者多為第一次購買。
三、投機性
為短期資金之流通運用并預期增值或因物價波動，而產(chǎn)生購買動機，并于短期內(nèi)即預期拋售之購買行為。
四、保值性
因預期漲價、貨幣貶值或物價波動，而將資金提出購買商品避免因物價上漲而導致貨幣貶值。
第三節(jié) 推銷九招式
一、接待
以禮貌的態(tài)度、清晰的口齒、微笑的表情、堅定的信心去接觸每一位客戶。
二、介紹
介紹的重點應注重地段、環(huán)境、建材、增值潛力、發(fā)展趨勢、價位、景觀、交通、市場、學校（產(chǎn)品的特殊性加以介紹），但宜采用漸進的介紹方式，讓客戶不致發(fā)生反感，且能有深刻印象與購買的欲望。
三、觀察
對客戶加以進一步分析與觀察，找出有購買意愿可能性者，加以把握。
四、反問
與客戶交談之中，反問客戶?？梢岳舜司嚯x，試著以客戶身份，替客戶著想的反問中，探索購買意愿的大小。
五、判斷
根據(jù)經(jīng)驗，判斷客戶的反映，或根據(jù)客戶所提出及所答詢的言談中，去判斷客戶的實際購買力。
六、迎合
在推銷商品時，有時不得不作迎合性的訴求，當場對客戶的特別要求，給予適宜的處理，博取客戶的好感和信心。
七、刺激
刺激客戶的購買欲是推銷房子言談中最重要的目的，因此購買欲的刺激，有賴于交談與氣氛的密切配合。
八、攻擊
刺激購買欲后，就要展開攻勢，使客戶很滿意地簽下訂單。
九、追蹤
追蹤客戶，經(jīng)常有回頭客的可能，因此不能遺漏對客戶的資料追蹤，密集式的追蹤，?？梢赃_成[再促銷]的佳績。
第四節(jié) 銷售現(xiàn)場布置及氣氛的運用技藝
銷售工具運用是否得法，對銷售量有很大的助益。
一、洽談桌椅的布置
運用圓桌使客戶無大小尊卑之別，運用矮桌可減低客戶的抗拒性，客戶的座位不宜面向大門否則易使客戶分心。
二、柜臺桌椅的布置
柜臺桌椅不要太接近門口，將建筑物的模型擺放在入口處附近，使客戶對商品有明確而深刻的印象，同時也給人有緩沖的余地，減少對立的感覺。
三、接待中心坪數(shù)的選擇與布置
接待中心的大小會使人有空曠或過分擁擠的印象，所以坪數(shù)和布置必須針對客戶的多少和消費者階層來決定。
四、樣品屋的選擇與布置
選擇樣品屋的目的，是要使客戶對該建筑物的形式、隔間、布置有個明確的印象，以便利推銷，因此樣品屋的坪數(shù)大小也和接待中心一樣，須視銷售對象而定，以套房來說，樣品屋以十二坪到十五坪為宜；住家則以三十坪到三十二坪較恰當，但還須視地段作彈性調(diào)整。
五、模型的制作與銷售配合
制作模型的目的:讓客戶了解建筑物的外觀、環(huán)境、地段、規(guī)劃、公共設施等。應與銷售互相配合,以利銷售。
六、建照、營業(yè)執(zhí)照、業(yè)績的安排
可在接待中心展示工地的建筑執(zhí)照、建筑公司的營業(yè)執(zhí)照及業(yè)績情況、公司負責人的簡介，以取信客戶。
七、平面透視及墨線圖的表達技巧
必要時可將透視圖放大以顯出較大的格局，透視圖中人物、家具可以縮小，以使建筑顯得寬大些。
八、銷售狀況表的運用
在銷售業(yè)績未達到百分之四十時，最好不要展示銷售狀況表，以免客戶覺得房剩下很多，選擇機會也多，而造成不想買的心理；但到了銷售率達百分之八十時也不要展示銷售狀況表，以免影響銷售狀況，因為客戶會覺得只有百分之二十別人挑剩下的房子。
九、擴音器、鞭炮、紅條等促銷工具的運用
通常每天有兩個銷售高潮，一為上午十~十二時，一為下午三~六時之間，在這兩個時間段內(nèi)，應掌握現(xiàn)場氣氛，以鞭炮、擴音器、紅條等制造現(xiàn)場熱鬧的買賣氣氛，以促進購買氣氛，掌握買賣氣氛。
十、妥善的將價目表配合付款方式及貸款的處理，也有助于銷售。
十一、了解同一地段相同性質(zhì)的商品，并加以比較、分析、利用。
十二、要注意與客戶消費習慣有關的銷售行為。
十三、促銷活動的掌握
銷售現(xiàn)場通常很零亂，所以銷售時應事先分擔，有計劃的展開促銷活動，如發(fā)DM、貼紅紙條、過濾客戶、消息傳達、制造買氣、掌握現(xiàn)場。
十四、其他
如公司商譽、信用、業(yè)績、經(jīng)驗、關系企業(yè)，有時也可成為銷售時有利的工具。
第五節(jié) 銷售技巧
一、不要給客戶太多的選擇機會
有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個機會下，比較銷售，作出決定。
二、不要給客戶太多的思考機會
客戶考慮越多，可能就會發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點，反而會使他決定不購買，所以銷售人員要留給客戶思考時間的長短要適當。
三、不要有不愉快的中斷
在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會失去先機。
四、中途插入的技巧
在進行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關的問題，亦會使客戶產(chǎn)生懷疑的心理。
五、延長洽談時間
使客戶人數(shù)增多，造成購買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長洽談時間。
六、欲擒故縱法
不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對方產(chǎn)生患得患失的心理，而達到簽約的目的。
七、避重就輕法
采用迂回戰(zhàn)術，避重就輕。
八、擒賊擒王法
面對一組客戶時，同時欲購買時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。
九、緊迫釘人法
步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直到對方簽下訂單，達成銷售目的之前，決不輕言放棄。
十、雙龍搶珠法
在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。
十一、差額戰(zhàn)術法
當己方的商品價格定的比他方貴時，要采取差額戰(zhàn)術法，提出己方商品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付出較高金額購買后所獲得的利益。
十二、恐嚇法
告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機會，而且可能買不到了。
十三、比較法
必須與其他地區(qū)的競爭商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點。
十四、反賓為主法
站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對立的局面。
十五、安排座位時，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。
十六、不要節(jié)外生枝
盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。
十七、連鎖法
讓客戶介紹客戶。
十八、應先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容易引起客戶的反感，徒然浪費時間和精神。
十九、運用專家權威的有利立場。
二十、運用豐富的常識
銷售人員如能同時具備豐富的財經(jīng)、市場行情狀況的常識，往往可以作為說服客戶的有力工具。
二十一、不要與客戶辯論
先讓客戶講出他的觀點、意見，再設法一一解決。不要與客戶正面辯論。
第六節(jié) 銷售問題的處理技巧
一、重復銷售
不幸發(fā)生銷售重復的問題時，最好能設法引導雙方購買另一件商品，如果處理不當，有時必須賠給客戶雙倍或更多的定金賠償。
二、殺價問題
最好不要允許客戶殺價，改以贈品代替殺價。
三、贈送問題
事先要賦予銷售人員贈送的權責，那么在銷售場合中，銷售人員才能肯定地給客戶答復。
四、貸款利息的收取方式
在簽約時，須詳細向客戶說明借款利息的條款，以免收款時，發(fā)生無謂的糾紛、最好能將利息不漏痕跡的平均加在房價中，就不會造成客戶太大的負擔。
五、水、電、瓦斯接戶費收取細節(jié)
買賣房地產(chǎn)的方式有賣斷和委建兩種。如賣斷，因有買賣合約，不必收取水、電、瓦斯接戶費；如委建，則須另外收費。
六、規(guī)費、稅捐收取問題
最好能將規(guī)費、稅捐等費用列成一張表格，一目了然。
七、退房問題
如遇客戶退房，需先了解原因，設法解決，如果無法解決，可告知客戶，等房子再出售后，才可退出定金，并寫下退房委托書，以免造成日后重復出售。
八、前期款收款過重問題
如遇到有客戶反映前期款過重時，銷售人員可以（地下室工程費高）或（擔心物價波動而預先訂建材）為理由，向客戶說明。
九、簽約時，若要求銷售公司蓋章，銷售公司只能以見證人的身份蓋章。
十、坪數(shù)、加價、交房日期保證問題
坪數(shù)和交房日期可事先在合約書上寫明保證事項，使客戶安心，至于房價上漲的問題，依內(nèi)部買賣標準合約書內(nèi)之規(guī)定，當物價上漲指數(shù)在百分之三以上時，物價上漲部分由客戶負擔；當物價上漲指數(shù)在百分之三以內(nèi)時，上漲部分由建設公司負擔。
十一、對客戶孩子的處理方式
當客戶與銷售人員洽談時，公司內(nèi)其他人員應將客戶的孩子帶開，以免影響大人的思考，造成銷售的障礙。
十二、變更隔間時，建材費用的補貼問題
通常公司于建筑工程進度進行到某一預定程度時，統(tǒng)一辦理客戶更改隔間問題并對建材和工資作合理的補貼。
十三、由樣品屋產(chǎn)生的細節(jié)問題
樣品屋內(nèi)應明白標示哪些設備是附贈，哪些設備須客戶自行購買，以免將來發(fā)生糾紛。
十四、工程問題
有關工程方面的問題，最好能請具有專業(yè)知識的工程人員在銷售現(xiàn)場給予解答。
十五、客戶表示猶豫要返家與家人洽商時
聰明的銷售人員應說服客戶將家人帶到銷售現(xiàn)場，以爭取與客戶再次洽談的機會，使購買行為成立。
十六、當客戶表示有公司的商品較便宜時
銷售人員應事先準備好充分的市場資料，對客戶仔細分析其他商品的優(yōu)劣點，從而說服客戶。
十七、當客戶表示身上的錢不夠時
此時銷售人員有兩種處理方法，一為客戶身上有多少錢就先收多少，另一方法是陪客戶一起回家取錢。
十八、客戶希望保留某一戶時
最好保留時間不要越過十二~十四小時，同時要做客戶追蹤。
十九、客戶要求下次補足時
盡量不要將時間拖太久，并密切追蹤。
第七節(jié) 客戶提出反對意見的應付辦法
常見的應付方法有幾種：
一、 先肯定后否定法
先順著客戶的說詞，不作正面沖突，然后再回頭詳加辯解，如[是……但是……]。
二、 詢問法
用問句套出客戶反對的理由、意見后，再一一設法解決。
三、 轉移法
分為轉出法與轉入法兩種，轉出法就是暫時把問題擱置一旁，避而不談；轉入法就是把問題的中心引入而以專家的立場對客戶解釋。
四、 拖延法
若銷售人員遇到無法立即解決的問題時，應盡量拖延時間，待負責的人員來臨后找出合理的理由，再向客戶解答。
第八節(jié) 結束推銷的方法
為了盡量達成銷售的目的，可以下列幾種方法來結束推銷，達成銷售：
一、枝節(jié)末梢問題決定法
由小細節(jié)問題的肯定，引導客戶購買。
二、有利點集中法
將該產(chǎn)品的優(yōu)點密集說明，增強客戶的信心，而決定購買。
三、肯定系列問答法
提出一系列的問題，引導客戶做肯定的答復，在肯定的氣氛下，幫助客戶下決心購買。
四、假設法
如客戶同時喜歡上兩、三戶，而不知如何取舍時，可從旁以假設的語氣，套出客戶真正的心意，以協(xié)助客戶選擇。
五、日期、數(shù)量催迫法
強調(diào)銷售日期與數(shù)量的限制，促使客戶早日購買。
第九節(jié) 客戶類型分析與對策
依客戶類型的不同分別說明應對的方法如下：
一、趾氣高昂型
這一類型的客戶經(jīng)常拒人于千里之外，盛氣凌人，不可一世，應對策略：對此客戶可提供特別服務，但須堅定立場。
二、過于自信型
這一類型的客戶主要特征是不時地打斷銷售人員的談話，以顯示自己的知識，在銷售人員有機會提出自己的建議前，他常常說不。應對策略：讓客戶盡量發(fā)表意見，候機再提出自己的看法及意見。
三、挑三揀四型
這一類型客戶經(jīng)常不斷的挑剔你的公司或產(chǎn)品，提出種種不合理的要求。應對策略：探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實來支持自己的論點，并且少談題外話，以免節(jié)外生枝。
四、沖動任性型
這一類型的客戶往往很沖動，決定下得很快，不待銷售人員有說話的機會，就下論斷道：我沒興趣。應對策略：將客戶引致別處，單獨商談，以免影響其他客戶購買心理。當對方說不時，不要立刻讓他離去，以較緩和的聲調(diào)與之洽談。
五、口若懸河型
這一類型的客戶喜歡閑聊，常使銷售人員在銷售過程中被不相干的事情干涉。應對策略：推銷人員遇到這一類型的客戶時，要隨時注意將談話拉回主題，并由對方的談話找出更多的意見來推銷，態(tài)度要和善，但不可過于熱情，選擇適當?shù)臅r機結束推銷。
六、沉默寡言型
這一類型的客戶只注意聽別人說話，不表示意見，對推銷人員的話不作反問，無動于衷。應對策略：先引導對方談些自己的專長，再引起他對商品的興趣，鼓勵他說出自己的想法。
七、畏首畏尾型
這一類型的客戶購買經(jīng)驗不夠，對產(chǎn)品不熟悉，所以很不容易下判斷。應對策略：以和善的態(tài)度給對方安全感，明確地說明商品的各項情形，并提出保證及業(yè)績、經(jīng)驗。
八、急躁易怒型
這一類型的客戶特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。應對策略：最好由異性來應付，說話要簡單明了，造成愉快的氣氛。
九、疑神疑鬼型
這一類型的客戶疑心病很重，不輕易相信人。應對策略：推銷人員對這一類客戶要耐心解釋，詳細說明，提出各項說明文件及保證，以取信對方。必要時可以老客戶做見證人來進行促銷。
十、神經(jīng)過敏型
這一類型的客戶盡往壞處想，任何一點小事，都會引起他的不良反應。應對策略：推銷人員多聽少說，神態(tài)上要表示出重視對方的樣子。不要隨便開玩笑，以免說錯話，而使對方信以為真。
銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解外，還須從實際工作中不斷去體會、改進，才能至爐火純青之境。
第十節(jié) 應付難纏客戶的功夫
好客戶在房屋銷售的經(jīng)驗中并不常見，畢竟房地產(chǎn)是價值高昂的商品，客戶只有惟恐問得不夠，甚至于和銷售人員進行才智、耐力的比賽才做決定。
所以萬一遇上一個好客戶，銷售人員難免會受寵若驚的嚇了一跳，而遇到難纏的客戶才是司空見慣，幾乎每一房屋銷售人員都會經(jīng)常遇到令人難纏的客戶，好的推銷人員必須具備十八般武藝，其中最重要的一項，指的就是應付難纏的客戶的功夫。
所謂難纏的客戶，類型固然很多，但依時間來劃分大致在兩種情況下遇到：一是公開銷售時；一則是銷售后交房時。
公開銷售時，最常見的難纏客戶，大部分都是對產(chǎn)品不滿意，但又因地點或位置很吸引人，心里猶豫不定型的客戶，他們只好針對產(chǎn)品發(fā)牢騷，煩煩瑣瑣的可能爭辯一、二個小時，這種嘮叨的客戶，銷售人員在談話中，如果抓住了他的心理，即可對癥下藥，大可反手并且加速說話的語氣，運用自己比客戶對產(chǎn)品更了解，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，并且避重就輕的跳開他所不滿意的地方，甚至于不妨直截了當?shù)母嬖V他“天底下沒有十全十美的房屋，這棟房屋的特點遠為其他房屋所不及”，續(xù)之以誠懇的語氣和他討論，通常在工地現(xiàn)場的熱鬧氣氛下，這樣的客戶心理是很好控制的。
另有一類型的客戶是對付款方式的異議，通常他們可以拿著付款表逐一質(zhì)詢，因為對于金錢的價值的運用是相同的，所以這一類型的客戶通常是生意上的高手，他懂得金錢的運用之道，當他一條一條的請你解釋時，銷售人員只好仔細聆聽，然后非常冷靜地回答，公司的付款方式，也是循序漸進的，雖然地下室開挖就開始收款，但沒有地下室的施工，哪來樓上的豪華住家？避重就輕的和客戶輕言慢語。
第十一節(jié) 基本素養(yǎng)
一、服裝儀容
（1） 男性——穿西裝、打領帶、儀容整潔。
（2） 女性——職業(yè)套裝、化淡妝。
二、工作態(tài)度
（1） 注意電話禮貌：拿起話筒，先自報公司名或案名，并問候“您好”。
（2） 若屬找人的電話，回答“請稍候”或“請等等”再轉本人接，若所找之人不在，則客氣地請對方留言或留下電話號碼，以便回電。
（3） 倘屬咨詢購房者，則掌握重點簡單說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談。通話時間盡量不超過二分鐘，（在因廣告而電話密集時，更應該縮短時間）。
（4） 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造出一個良好的工作環(huán)境，工作效率自然也相對提高。
? 特別禁止事項：
（1） 未經(jīng)公司許可，不得私代已購戶做決定。
（2） 不得私接他人委托待售之樓盤。
（3） 對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶之要求。
附：房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。
一、產(chǎn)品介紹不詳實
原因：1、對產(chǎn)品不熟悉。2、對競爭樓盤不了解。3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。
解決：1、樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料。2、進入銷售場時，應針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細了解。3、多講多練，不斷修正自己的措詞。4、隨時請教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有尺度，房屋買賣才是最終目的。
二、任意答應客戶要求
原因：1、急于成交。2、為個別別有用心的客戶所誘導。
解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應向現(xiàn)場經(jīng)理請示。3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應認真審核。5、應明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。
三、未做客戶追蹤
原因：1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復追蹤。
解決：1、每日設立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。
四、不善于運用現(xiàn)場道具
原因：1、不明白，不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。2、迷信個人的說服能力。
解決：1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓的各自輔助功能。2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。
五、對獎金制度不滿
原因：1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。2、獎金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：1、強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步。2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。3、加強現(xiàn)場管理，避免人為不公。4、個別害群之馬，堅決予以清除。
六、客戶喜歡卻遲遲不作決定
原因：1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。
解決：1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定心。
七、下定后遲遲不來簽約
原因：1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。2、事務繁忙，有意無意忘記了。3、對所定房屋又開始猶豫不決。
解決：1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。
八、退定或退戶
原因：1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。
解決：1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設法解決。2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔違約責任。
九、一屋二賣
原因：1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。
解決：1、明白事情原由和責任人，再作另行處理。2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉，請客戶見諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。5、務必當場解決，避免官司。
十、優(yōu)惠折讓
（一）客戶一再要求折讓。原因：1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急于成交暗示有折扣。3、客戶有打折習慣。
解決：1、立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。2、價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關。3、大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。4、為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權。7、關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。
（二）客戶間折讓不同 。
原因：1、客戶是親朋好友或關系客戶。2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。
解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。2、給客戶的報價和價目表，應說明有效時間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。5、態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉。
十一、訂單填寫錯誤
原因：1、銷售人員的操作錯誤。2、公司有關規(guī)定需要調(diào)整。
解決：1、嚴格操作程序，加強業(yè)務訓練。2、軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。
十二、簽約問題
原因：1、簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤。2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。
解決：1、仔細研究標準合同通曉相關法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益以‘雙贏策略’簽訂條約細則。3、耐心解釋強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。4、在職責范圍內(nèi)研究條文修改的可能。5、對無理要求應按程序辦事，若因此毀約則各自承擔違約責任。
