不過(guò)，這樣的政策必須包含能始終如一地、果斷地糾正員工的不恰當(dāng)行為的具體解決方案。這樣的解決方案具體包括風(fēng)氣、老板、合作、方式等四個(gè)方面總共15種方法。
工作拖沓的員工、不肯配合的員工、不肯與別人分享信息的員工、愛吹毛求疵的團(tuán)隊(duì)成員、習(xí)慣性地動(dòng)作慢幾拍的員工、抱怨起來(lái)沒完沒了的員工、喜歡在工作中欺壓別人的員工，等等，這些都是任何有人的組織就會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題員工。
要有效管理麻煩的員工，就需要采取毫不姑息政策—一種包含了可以公平地用于一切人身上的規(guī)則的行動(dòng)計(jì)劃。毫不姑息政策就像是道德指南針，如果你忽視它的指向，你就會(huì)迷路。
以下建議會(huì)讓你更有信心地勇敢面對(duì)問(wèn)題員工，使你更有效地管理他們，而不用再擔(dān)心某個(gè)問(wèn)題員工又來(lái)破壞你的工作。
防止問(wèn)題員工的行為影響辦公室風(fēng)氣
1.找出沒有成效的壞工作習(xí)慣。凱西（Kathy）在一家中型公司里管理著一群從事支持性工作的員工，卻被一個(gè)目中無(wú)人的秘書搞得束手無(wú)策。這位秘書自己規(guī)定工作時(shí)間。她總是上午8:30時(shí)上班，比公司的正常上班時(shí)間晚半個(gè)小時(shí)。然后下午5:30時(shí)下班，比正常打卡下班時(shí)間晚半個(gè)小時(shí)。更糟的是，這個(gè)女人總是把最后一個(gè)小時(shí)用在到處拉家常上。凱西再三要求她在完成工作之后，按正常時(shí)間下班。但是她完全忽視這些要求，繼續(xù)“閑聊”到她自己規(guī)定的下班時(shí)間。
接下來(lái)的情況變得更糟糕，其他員工也開始跟著這個(gè)秘書有樣學(xué)樣。凱西想要解雇她，但是這個(gè)秘書的工作效果本身又沒有什么可以指責(zé)的地方，就沒有這么做。因?yàn)檫@個(gè)秘書的工資是按小時(shí)計(jì)薪的，而她很明顯地在下班時(shí)間之后那半小時(shí)都是在故意拖時(shí)間，公司是不必支付她那部分時(shí)間的工資的。畢竟，公司并沒有強(qiáng)迫她一定要把時(shí)間延長(zhǎng)到下班之后。所以，即使對(duì)于凱西來(lái)講，這個(gè)秘書的聊天也是免費(fèi)的。
這個(gè)故事的道德意義何在？立刻糾正了沒有成效的壞工作習(xí)慣，而且永遠(yuǎn)不允許員工任意修改公司的規(guī)章制度。
2.一起想出解決方法。員工如果能夠在制定某項(xiàng)政策的時(shí)候加入自己的意見，他們就會(huì)擁護(hù)這項(xiàng)政策。如果你不管辦公室里的那些搗亂的人，采用自上而下的方式強(qiáng)制性推行某項(xiàng)政策，那么你等于給自己惹下了長(zhǎng)久的麻煩，或者是使已有的問(wèn)題變得更糟糕。
從一開始，在你動(dòng)手草擬糾正不當(dāng)行為的計(jì)劃之前，就應(yīng)該先聽取員工的意見。當(dāng)然，這么做有可能會(huì)讓你聽到激動(dòng)不已的一些建議，也有可能給你帶來(lái)沉重的打擊，使你放棄。但是扮演獨(dú)裁者的角色是不可能使員工的行為按照你所希望的那樣去改正的。
在《沉靜領(lǐng)導(dǎo)六步法》（Quiet Leadership: Six Steps to Transforming Performance at Work）一書中，作者洛克（David Rock）指出：“當(dāng)情況不佳的時(shí)候，讓員工討論得出自己的看法。這樣做會(huì)讓每個(gè)人覺得更加輕松，而且更有可能得出每個(gè)人想要的結(jié)果：學(xué)習(xí)和改正不當(dāng)行為，防止下次再犯同樣的錯(cuò)誤。”
問(wèn)問(wèn)你手下的那些懶鬼們，關(guān)于讓員工準(zhǔn)時(shí)上班有什么好的建議，以及他們能夠?yàn)榇俗鲂┦裁矗憔湍芡苿?dòng)他們?nèi)ニ伎?，并使用?duì)所有人都更有利的方式工作。
3.行動(dòng)計(jì)劃要堅(jiān)持到底。糾正員工不當(dāng)行為的計(jì)劃如果不執(zhí)行，或者執(zhí)行得很糟糕，那么就幾乎等于一場(chǎng)空想。因此一旦你和你的員工一起起草了行為糾正計(jì)劃，就應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去監(jiān)控其執(zhí)行的情況。最好的方式就是采用跟進(jìn)會(huì)談。面對(duì)面地交談是最好的辦法。這些跟進(jìn)會(huì)談傳達(dá)一個(gè)信息，就是這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要，你希望看到它起作用，只許成功，不許失敗。
讓難纏的員工明白誰(shuí)是老板
4．不能讓自行其是的員工僥幸成功。在企業(yè)中，行政管理系統(tǒng)是非常重要的。有了有效的行政管理系統(tǒng)，主管們就知道誰(shuí)應(yīng)該對(duì)員工問(wèn)題負(fù)責(zé)任。但是，對(duì)于自行其是的員工來(lái)說(shuō)，行政管理系統(tǒng)形同虛設(shè)。他們無(wú)視上級(jí)的權(quán)威。他們會(huì)毫不遲疑地越級(jí)向高層申訴他們的擔(dān)心，這種方式會(huì)讓他們的直接上司覺得被輕視。
如果有員工無(wú)視規(guī)定直接向你投訴，提醒他有關(guān)行政管理系統(tǒng)的兩個(gè)問(wèn)題：
（1）你跟你的上級(jí)討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？
?。?）結(jié)果如何？
但是，行政管理系統(tǒng)不能過(guò)于刻板。如果某個(gè)員工的直接上級(jí)經(jīng)常口出惡言，或者工作效率低下，那么毫無(wú)疑問(wèn)地，公司的行政管理系統(tǒng)一定要支持該員工越級(jí)求助。
5．不能對(duì)難纏的員工心慈手軟。你很容易就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作上陷入了太過(guò)心慈手軟的陷阱。某個(gè)年輕、野心勃勃的員工可能讓你倍感親切，因?yàn)樗屇阆肫鹆艘郧暗哪?。而這個(gè)人的魅力和絕妙的點(diǎn)子也可能讓你驚嘆不已。因此當(dāng)他拒絕接手某個(gè)任務(wù)，因?yàn)樗X得自己做這樣的事情是大材小用時(shí)，你可能就聽之任之了。為了這個(gè)受你寵愛的人才，你可能會(huì)要求他的主管給他找一個(gè)更值得他去做的任務(wù)。如果你真這么做了，你就是在庇護(hù)他，而不是在領(lǐng)導(dǎo)他。
如果某個(gè)員工真的有如此特殊的才干，那么他應(yīng)該什么工作都可以做，而且都能做好。當(dāng)然，對(duì)于聰明能干的員工，你應(yīng)該給他們更有挑戰(zhàn)性的工作，但是別人都應(yīng)該做的工作，他們也不能甩手不干。如果你發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常背離常規(guī)去遷就某個(gè)諸多挑剔的明日之星，那么你就是在扮演一個(gè)老爸、而不是老板的角色。
6. 準(zhǔn)備具體的工作描述。員工可能說(shuō)出的最該譴責(zé)的話就是：“這不是我的工作。”這樣的員工根本對(duì)任何企業(yè)都沒有歸屬感。帶著這種工作態(tài)度的員工不會(huì)費(fèi)心去接聽一個(gè)電話或者幫客戶的忙。光是決定哪些事情是他們不愿意去做的就已經(jīng)夠他們忙的了。
阻止這種不能接受的行為的方法之一，就是要給員工一份書面的工作內(nèi)容描述。盡職盡責(zé)的員工總是會(huì)努力投入工作的，但是對(duì)于那些不那么合作的員工，你就要跟他們講清楚，你需要他們做什么。如果你想要那些不是文員的員工有時(shí)也接一下電話，你就得在工作描述里講清楚。如果你需要他們有時(shí)候多加幾分鐘的班接待來(lái)得比較晚的客戶，你也要在工作描述里面指明。當(dāng)然，是要付他們加班費(fèi)的。對(duì)于這類分得很清楚的“這不是我的工作”的員工，很多公司的做法是，分內(nèi)的工資照付，但是悄悄地把額外的工作塞給你，而這部分工作時(shí)間公司是不付錢的。不這樣做的話，即使是最忠誠(chéng)的員工也會(huì)一肚子火的。
要經(jīng)常檢討工作描述的內(nèi)容，不時(shí)做些改動(dòng)，以反映出需要員工做的額外工作。一份具體的工作描述會(huì)讓你和你的員工都能真實(shí)地了解某個(gè)工作所包含的職責(zé)。這樣你就可以很有把握地說(shuō)：“是的，這是你的工作。”
把故意搗亂者變成團(tuán)隊(duì)合作者
7．阻止愛吵鬧的團(tuán)隊(duì)成員爭(zhēng)吵不休。團(tuán)隊(duì)合作可以是一種令人愉快的經(jīng)歷。觀點(diǎn)的碰撞、探討解決問(wèn)題的可能性，或者是創(chuàng)造出一種新的產(chǎn)品，都是令人精神一振的事情。一支運(yùn)作良好的團(tuán)隊(duì)就像是一座發(fā)電站。
但是，團(tuán)隊(duì)合作也可能導(dǎo)致嚴(yán)重的挫敗感。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員沒完沒了地吵架斗嘴，因?yàn)闊o(wú)法趕在最后期限之前做完工作或工作結(jié)果太差而埋怨表現(xiàn)較差的團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，他們作為一個(gè)整體的工作成效就被抵消了。而你作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，隨著最后期限的迫近和壓力的增大，可能需要采取糾正不當(dāng)工作行為的措施。這個(gè)時(shí)候的團(tuán)隊(duì)會(huì)議必然是吵鬧不休、很不體面的。
如果在關(guān)鍵時(shí)刻掉了鏈子，與其去挑團(tuán)隊(duì)成員的刺，還不如把重點(diǎn)放在如何發(fā)揮他們的長(zhǎng)處上。這樣一定會(huì)調(diào)動(dòng)他們的積極性。如果員工覺得被授予了權(quán)力，而且你會(huì)跟他們一起研究如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，那么你所面臨的處境就會(huì)好很多。
8.把愛挑刺的人放在適當(dāng)?shù)奈恢谩厶舸痰娜耸菆F(tuán)隊(duì)里的禍根。他們通過(guò)找別人的茬兒來(lái)證明自己更聰明。他們通常提不出更好的方法來(lái)解決問(wèn)題，但是如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提出目標(biāo)明確的批評(píng)，那么他們就發(fā)揮了自己的作用了。
愛挑刺的人總是把同事的努力成果看得很一般，喜歡緊緊揪住后者小小的錯(cuò)誤不放。幸虧我們可以一招點(diǎn)中他們的“死穴”。只要提這么一個(gè)問(wèn)題就行了：“你能不能提出不同的方案？”這樣焦點(diǎn)就理所當(dāng)然地轉(zhuǎn)到了他們身上。通常在這種情況下，挑刺者們都啞口無(wú)言。
如果你已經(jīng)給某員工做了足夠多的培養(yǎng)訓(xùn)練，以便讓他做更適合他的項(xiàng)目，但是他卻還是無(wú)法提高工作績(jī)效，那么你就要考慮把此人從該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)里調(diào)走，或干脆解雇他。如果你留著這種工作表現(xiàn)不佳的人太久，就有可能打壓別的團(tuán)隊(duì)成員的士氣、影響工作效果，而且，對(duì)你來(lái)說(shuō)最糟糕的是，使你在別人眼里成了沒有能力的管理者。
用你的方式糾正問(wèn)題員工的行為
10．對(duì)付不愿共享信息者。專家們把信息稱為“工作環(huán)境中的貨幣”。就像貨幣一樣，信息就是需要流通的。但總是有些員工會(huì)因?yàn)樯鷼?、嫉妒或不安全感而拒絕與別人分享他們的知識(shí)或重要數(shù)據(jù)。
預(yù)防這種破壞性的行為的方法之一，是確保公司里有幾個(gè)員工是接受過(guò)專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練的，比如保證你的電腦系統(tǒng)運(yùn)行暢順的高級(jí)技能訓(xùn)練。
很多公司會(huì)在電腦系統(tǒng)里面做備份，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況的時(shí)候就可以派上用場(chǎng)。但是他們卻不會(huì)用同樣的方法構(gòu)建他們的人力資源系統(tǒng)。如果他們不這么做，那么公司里唯一掌握重要知識(shí)的人一旦有變化，知識(shí)就流失了。你也要做好人員的后備，這樣那些不愿跟別人共享信息或知識(shí)的人就不敢那么囂張了。
11．堅(jiān)持必要的尊重。不管這個(gè)粗魯?shù)娜说牡匚挥卸喔?，你都必須?jiān)持他應(yīng)該尊重別人。即便是很細(xì)微的地方，你也必須堅(jiān)持尊重這個(gè)原則。如果有個(gè)經(jīng)理打斷你和同事的談話，而這個(gè)同事又立刻轉(zhuǎn)過(guò)去跟他交談，卻沒有先向你道歉，你就必須主動(dòng)岔開他們的話題表明態(tài)度?？梢愿@個(gè)同事說(shuō)：“對(duì)不起打斷一下，我們等會(huì)兒再繼續(xù)談吧。”或者“看得出來(lái)你們倆有話要談，那我先走了。”這樣做會(huì)讓他們了解，你要他們尊重你，不管當(dāng)時(shí)是什么情況或打斷談話的人地位有多高。很多人對(duì)這種禮貌性細(xì)節(jié)很不以為然，但是事實(shí)上它們對(duì)于營(yíng)造一個(gè)有禮貌的工作環(huán)境非常重要。
12．給那些喜歡欺壓弱小的人一些選擇，而不是一味反對(duì)他們。在工作中，那些喜歡欺壓弱小的人總是認(rèn)為只要自己敢去做，就一定有人得乖乖就范。在跟辦公室里的這類人打交道的時(shí)候，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的工作是讓他們懂得更多有效地解決沖突的方法。
如果某個(gè)員工除了喜歡欺壓弱小之外，在其他方面都稱得上是個(gè)很重要的員工，那么就要考慮提供一些選擇來(lái)幫他解決問(wèn)題。方法之一，是讓該員工去跟人力資源經(jīng)理見幾次面，談一談如何控制其容易發(fā)怒的情緒。甚至在你開始糾正該員工的行為時(shí)，也可以提供一些格言讓他選擇。
13．建議更好的工作習(xí)慣。有些員工不懂得控制工作時(shí)間，而如果你不出手相助，他們自己是沒辦法改善這種情況的。所以，你要給這類工作拖拉的員工一些提示，教會(huì)他們?nèi)绾伟岩粋€(gè)項(xiàng)目分解成幾個(gè)比較容易處理的階段，然后確定在每個(gè)階段要投入多少時(shí)間。這同樣也是幫助他們預(yù)想從現(xiàn)在到將來(lái)，這個(gè)項(xiàng)目將會(huì)如何開展的一種非常有效的方法。這樣一來(lái)，時(shí)間就成了看得見的東西了，而不再是每天神秘地溜走的無(wú)形無(wú)質(zhì)的東西。
14．讓員工接受更多的培訓(xùn)。很多公司都會(huì)強(qiáng)調(diào)好的客戶服務(wù)的重要性，但是它們中的絕大多數(shù)都無(wú)法讓員工領(lǐng)略其中的要義。態(tài)度粗魯?shù)膯T工常常是客戶接觸到的第一個(gè)公司員工。
有個(gè)辦法，就是讓你的親戚扮成客戶測(cè)試一下你的客戶服務(wù)。當(dāng)然你可能聽到反饋之后高興不起來(lái)，而且可能不得不承認(rèn)你的員工需要接受再培訓(xùn)，才能把公司的客戶服務(wù)提升到更高的水平。
你的員工還可能需要由外面的培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)。客戶服務(wù)不能取代優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是有了出色的客戶服務(wù)的鼎力相助，優(yōu)秀的產(chǎn)品就會(huì)被更多的客戶接受。
15．不要鼓勵(lì)員工做工作狂。字典對(duì)工作狂的定義是“某類對(duì)工作有著強(qiáng)迫性的、毫不松懈的需要的人”。不過(guò)，有些人之所以變成工作狂只不過(guò)是因?yàn)樗麄冊(cè)跁r(shí)間管理能力方面極其糟糕。他們有時(shí)候工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)只不過(guò)是由于他們浪費(fèi)了最主要的工作時(shí)間段。他們午餐時(shí)間太長(zhǎng)，或者花幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間閑聊瞎扯。然后為了彌補(bǔ)前面浪費(fèi)的時(shí)間，他們只好下班后繼續(xù)加班，而這些工作本來(lái)是可以早點(diǎn)做完的。
不要縱容工作狂，特別是當(dāng)你不清楚他們?yōu)槭裁葱枰娱L(zhǎng)工作時(shí)間的時(shí)候。要堅(jiān)持讓他們遵守公司的時(shí)間表，特別是當(dāng)你需要為他們的超時(shí)工作支付加班費(fèi)的時(shí)候。最重要的是，確保你自己能夠以身作則，樹立高效率工作和工作-生活平衡的典范，你要每一天都能把那些工作狂給比下去。
原文經(jīng)出版商許可，摘自Carrie Mason-Draffen所著的151 Quick Ideas to Deal With Difficult People一書，作者2007年登記版權(quán)。該書由位于美國(guó)新澤西州富蘭克林湖區(qū)（Franklin Lakes）的Career Press Inc.出版公司出版。陳桂華譯。
Carrie Mason-Draffen是《新聞日?qǐng)?bào)》（Newsday）的記者和專欄作家，該報(bào)總部位于紐約長(zhǎng)島。
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