周楊 鄭娜
社區(qū)銀行具有定位于零售業(yè)務(wù),為中低端客戶提供個性化、多樣化金融服務(wù)的特點。面對金融脫媒、民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場化等金融環(huán)境的變化,社區(qū)銀行對商業(yè)銀行建設(shè)便民快捷的普惠銀行具有重要作用。
建設(shè)社區(qū)銀行的意義
(一)有利于拓寬發(fā)展空間。中小銀行內(nèi)生于各種經(jīng)濟體中,契合了地方經(jīng)濟和社區(qū)居民對金融服務(wù)的多層次需求,具有長久的生命力。而居民隨著日常收入和消費能力的提高,對銀行服務(wù)效率和個性化產(chǎn)品要求也越來越高,商業(yè)銀行要在金融產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化上做文章,增強綜合性,為客戶提供信貸、結(jié)算、代理、信息咨詢、財務(wù)顧問、項目融資及投資理財、培訓(xùn)、參與國際性的金融交易活動等一攬子服務(wù)。
(二)有利于明確市場定位。目前,國有銀行、股份制商業(yè)銀行與農(nóng)村合作金融機構(gòu)的同質(zhì)化競爭日趨激烈,主要表現(xiàn)為機構(gòu)向下延伸、產(chǎn)品差異縮小、客戶加速重疊。中小銀行必須根據(jù)自身特點進行市場定位,因此中小銀行的社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型就必須要有自己特色化、個性化的金融服務(wù),在服務(wù)對象上要向中低端的農(nóng)戶、小微企業(yè)、個體工商戶延伸;在網(wǎng)點布局上更加注意拾遺補闕,多在社區(qū)、農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部發(fā)展;在服務(wù)手段上要提供全面服務(wù)、上門服務(wù)、延時服務(wù)、智能服務(wù)、錯時服務(wù)等。
(三)有利于發(fā)揮靈活機制。一直以來,地方農(nóng)商銀行立足本土深耕農(nóng)村市場,與村級經(jīng)濟聯(lián)系緊密,有著地緣、人緣、親緣“三緣”優(yōu)勢。但隨著業(yè)務(wù)規(guī)模與隊伍規(guī)模的高速擴張,客戶經(jīng)理對集鎮(zhèn)地區(qū)、城郊結(jié)合部的客戶認識不夠全面,一些優(yōu)勢“武器”比如信用村、駐村聯(lián)絡(luò)員等機制沒有有效發(fā)揮作用。社區(qū)銀行以服務(wù)農(nóng)村、社區(qū)、專業(yè)市場為宗旨,實行網(wǎng)格化經(jīng)營,從而更加有利于信息的傳遞與反饋,提高決策速度,更好地適應(yīng)市場變化。
(四)有利于降低信用風(fēng)險。社區(qū)銀行在審批小微企業(yè)和家庭客戶貸款時,不僅要看財務(wù)報表和財務(wù)數(shù)據(jù),而且還會考慮社區(qū)內(nèi)這些作為鄰居的借款人的性格特征、家庭歷史與家庭構(gòu)成、日常的開銷特征等個性化因素。這就大大地降低了因信息不對稱所造成的風(fēng)險,因而可以在更多的情況下發(fā)放信用貸款。因此,社區(qū)銀行可以專注于做小做細做精,推動小額信用貸款市場的發(fā)展,為廣大中低端客戶提供更加全面、便捷、實惠的金融產(chǎn)品。
社區(qū)銀行模式選擇
(一)市場定位。一是深耕本地傳統(tǒng)市場,外拓市場,服務(wù)社區(qū)內(nèi)的三農(nóng)、小微企業(yè)、個體工商戶等客戶群體。根據(jù)每個社區(qū)的不同結(jié)構(gòu)和特點來劃分重點目標客戶,分城鎮(zhèn)、農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部三個區(qū)域及區(qū)域特色來找尋目標客戶。二是密切與社區(qū)內(nèi)客戶的關(guān)系,采取走千家訪萬戶的策略,與社區(qū)客戶打成一片,完全掌握社區(qū)內(nèi)客戶情況,把轄區(qū)內(nèi)的市場真正做深做透;同時加強與村級組織領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系,最大限度維護社區(qū)內(nèi)客戶穩(wěn)定;積極滿足社區(qū)客戶合理信貸需求,在信貸規(guī)模分配上秉承“服務(wù)社區(qū)、反哺社區(qū)”的理念,注重長遠的情感投資,對存量信貸客戶進行分類排隊,為老客戶在額度與利率等方面提供政策傾斜,有效提升社區(qū)客戶的忠誠度和滿意度。
(二)主動營銷。社區(qū)銀行業(yè)務(wù)拓展以關(guān)系營銷為主。為鞏固目標市場、進入潛在市場,可以考慮引入社區(qū)經(jīng)理、駐村客戶經(jīng)理管理模式,即指定幾個村或社區(qū)由一名社區(qū)客戶經(jīng)理負責(zé)了解轄內(nèi)客戶需求、推介產(chǎn)品,對客戶資信進行深入調(diào)查,社區(qū)經(jīng)理通過“掃蕩式”服務(wù)來發(fā)現(xiàn)和挖掘新的客戶,用“目前與我行的關(guān)系狀態(tài)”來細分客戶,有針對性地提供服務(wù),同時通過科技系統(tǒng)的分析,實現(xiàn)客戶的精準營銷。
(三)經(jīng)營模式。一是小存小貸。以吸收低成本高穩(wěn)定性的居民、個體工商戶、小微企業(yè)流動資金為核心競爭力。二是做小做精。重點拓展30萬元以下信用貸款,努力把小額貸款的便利性做到極致。三是做強做優(yōu)。以擴面與提質(zhì)為抓手,縱向提升客戶貢獻度,橫向提升客戶關(guān)聯(lián)度,提升業(yè)務(wù)附加值。針對不同區(qū)域與客戶的核心訴求不同,要求總行業(yè)務(wù)部門與支行聯(lián)動,由支行實地調(diào)查分析,為轄內(nèi)客戶開發(fā)設(shè)計有針對性產(chǎn)品。加強客戶信息收集調(diào)查的準確性和完整性,提高放貸效率。
(四)產(chǎn)品服務(wù)。一是做金融管家。實施以零售業(yè)務(wù)為核心,金融市場業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、財富管理并進的“一核五驅(qū)”戰(zhàn)略,為客戶提供綜合金融解決方案。比如針對個人貸款客戶推出個人汽車貸款、助學(xué)貸款、旅游貸款等零售消費產(chǎn)品,有效滿足城鎮(zhèn)居民的個性化金融需求。二是做生活管家。提供繳費綜合服務(wù),隨時隨地繳納日常的手機費、電話費、電費、水費、燃氣費、車船使用稅、物業(yè)費等,集中管理生活基本支出。提供人性化增值服務(wù),通過提供健身房、閱覽室,免費代送鮮花、蛋糕,免費代取送干洗衣物,代售火車票,舉辦兒童金融知識講座等增值服務(wù),拉近銀行和社區(qū)居民的距離。三是做時間管家。根據(jù)客戶對營業(yè)時間的要求,提供便利化的服務(wù)。比如在繁華地段的自助銀行里推出24小時人工服務(wù),通過視頻系統(tǒng)與客戶進行交流,通過自動化設(shè)備來傳輸憑證和現(xiàn)金,為客戶提供了安全、方便、快捷的服務(wù)。在新居民集聚區(qū)提供延時或錯時服務(wù),方便社區(qū)居民下班后辦理各類金融業(yè)務(wù)。
(五)網(wǎng)點模式。根據(jù)區(qū)域特點對網(wǎng)點進行整合與規(guī)劃,發(fā)展“區(qū)域中心型”、“社區(qū)合作型”、“專業(yè)市場型”、“人工智能型”、“異地市場型”等多種社區(qū)銀行模式。如地處高檔住宅區(qū)的支行,根據(jù)區(qū)域內(nèi)高端客戶較多、閑置資金較大、理財需求較旺盛等情況,通過聘請資深金融專家開展系列理財知識講座、針對客戶實際需求單獨設(shè)計理財產(chǎn)品等方式,有效滿足客戶資產(chǎn)保值增值需求。對于地處商業(yè)區(qū)和農(nóng)業(yè)地區(qū)的支行,根據(jù)客戶融資需求較強烈的特點,通過開辦銀行大講堂的方式,定期舉辦金融知識講座、銀企對接會、微貸客戶對接會,成立微貸中心,大力推介小微貸、農(nóng)鏈貸、消費貸等特色產(chǎn)品。在集鎮(zhèn)地區(qū),設(shè)立旗艦金融服務(wù)網(wǎng)點,為高端客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)。
