金融科技改變了金融行業(yè)的生態(tài)，推動金融領(lǐng)域?qū)ν夥?wù)模式和對內(nèi)管理模式的深刻變革。金融機構(gòu)在實現(xiàn)能力賦能、服務(wù)創(chuàng)新的同時，能否應(yīng)用新型科技手段，以更好地保護金融消費者的合法權(quán)益呢？
作為國內(nèi)首家開業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)銀行，微眾銀行沒有開設(shè)任何物理網(wǎng)點，所有業(yè)務(wù)都在線上以數(shù)字化的方式開展，并實現(xiàn)了7×24小時的運營，從而可以隨時隨地為海量的普羅大眾和小微企業(yè)客戶提供服務(wù)。事實上，微眾銀行自創(chuàng)立之初，就開始在金融科技的ABCD四大領(lǐng)域（AI人工智能、Blockchain區(qū)塊鏈、Cloud Computing云計算、Big Data大數(shù)據(jù)）積極探索。
微眾銀行始終秉持做好金融消費者權(quán)益保護的立場和初衷，也嘗試著運用金融科技，在金融服務(wù)全生命周期中，切實保護了消費者權(quán)益保護。
產(chǎn)品信息多維展示/評估，保障知情權(quán)和自主選擇權(quán)
為了充分披露相關(guān)信息，保障客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，微眾銀行在產(chǎn)品設(shè)計和用戶體驗方面投入了許多精力。
以微眾銀行APP產(chǎn)品為例，其使用了多種生動而形象化的展示，從而便于客戶理解產(chǎn)品特性。在展示復(fù)雜的金融產(chǎn)品時，微眾銀行除了介紹傳統(tǒng)維度的信息外，還自主推出了綜合評級服務(wù)，對產(chǎn)品進行立體和全面的解析。如果有客戶希望進一步了解更詳細的產(chǎn)品信息，點開“更多信息”的時候，可以及時看到所有產(chǎn)品相關(guān)的信息，如服務(wù)協(xié)議、招募說明書、定期信息披露等。
多維身份認證+動態(tài)交易防護，保障賬戶及資金安全
在保障客戶的資金安全方面，微眾銀行在產(chǎn)品設(shè)計時重點在兩個維度進行防護：一個是怎么防止客戶身份被盜取，另一個是如何保障交易安全。
在身份認證方面，除了運用傳統(tǒng)的多要素身份認證以外，微眾銀行還引入了活體驗證和人臉對比的手段，進一步保證客戶的身份不會被輕易盜取。
在交易安全方面，考慮到傳統(tǒng)的“賬戶和密碼”的方式存在較大的風(fēng)險，微眾銀行運用了“動態(tài)交易防護”的手段。其要點是，首先通過識別客戶常用的交易設(shè)備、交易環(huán)境、交易對手等信息，了解客戶的交易習(xí)慣，為每個用戶動態(tài)刻畫“安全基線”。當一筆交易發(fā)生的時候，將交易的相關(guān)要素信息和“安全基線”進行對比，如果有較大偏離的話，就會在原來的少量驗證的基礎(chǔ)上，增加額外要素驗證的要求。在保證交易安全的前提下，盡可能確保絕大多數(shù)正常用戶的便捷金融體驗。
NLP重塑交互體驗保護客戶權(quán)益
電話渠道是用戶與銀行交互的一個非常重要的渠道。隨著NLP（自然語言處理技術(shù)）的成熟，微眾銀行也將其應(yīng)用到語音交互領(lǐng)域。
例如，在“電話核身”的場景中，微眾銀行運用機器學(xué)習(xí)的算法，通過機器人完成對話與核對，并能為不同的風(fēng)險等級的客戶制定不同的核身策略。在服務(wù)質(zhì)量控制方面，過去在針對電話銀行的服務(wù)進行語音質(zhì)檢時，由于限于人力，只能通過抽檢的方式完成，因此檢查覆蓋比例很低。目前，通過應(yīng)用人工智能技術(shù)，微眾銀行可以做到100％的檢查。
2018年，微眾銀行的語音質(zhì)檢機器人處理了470萬分鐘的電話錄音，充分改進了服務(wù)質(zhì)量。在貸款催收的場景中，微眾銀行通過機器人自動提醒用戶還款。機器人可以嚴格遵守設(shè)定好的催收策略，不受情緒的干擾，也不會出現(xiàn)暴力催收或不文明催收的情況；而機器人催收的做法也幫助微眾銀行縮減了大量成本，在同等效用的情況下，機器催收的成本大概僅為人工成本的1/15。
數(shù)字化“驗、簽、存、裁”流程，高效、公平地解決糾紛
處理糾紛是消費者權(quán)益保護的一個重要難題。在過去，糾紛一旦發(fā)生，無論是通過訴訟還是仲裁的方式，流程都是相當?shù)膹?fù)雜。一方面需要耗費大量的人力和財力準備搜集大量的紙質(zhì)證據(jù)，另一方面，耗時許久，通常需數(shù)月才能完成。
為了解決這個問題，微眾銀行于2018年構(gòu)建起一個“微鑒證”平臺，基于區(qū)塊鏈技術(shù)，打通仲裁機構(gòu)、存證機構(gòu)、金融機構(gòu)等多個參與方，身份驗證、電子簽名、數(shù)據(jù)存證及仲裁等流程可以全部在線上完成。原來通過傳統(tǒng)方式需要幾個月才能解決的問題，現(xiàn)在僅需7天左右便可完成，從而實現(xiàn)了減少成本、提升效率的目標。
多種機制保障客戶數(shù)據(jù)安全，實現(xiàn)個人信息保護
數(shù)字時代，客戶的個人數(shù)據(jù)安全問題對于任何一個金融機構(gòu)而言都是至關(guān)重要的。
微眾銀行創(chuàng)立了多種主動防御的機制，來保障客戶的個人數(shù)據(jù)安全。其一，就是“蜜罐”機制。微眾銀行會在數(shù)據(jù)庫里面按比例地摻入一些永遠都不會被正常業(yè)務(wù)觸發(fā)、客戶也永遠不會查詢的信息。一旦這些信息被觸發(fā)，就說明數(shù)據(jù)可能有被泄露風(fēng)險，警報就會被觸發(fā)。其二，微眾銀行除了通過傳統(tǒng)的VDI方式做好邏輯隔離以外，還建立了專用數(shù)據(jù)操作中心。這些數(shù)據(jù)操作中心配備360度無死角監(jiān)控，出入數(shù)據(jù)操作中心均有嚴格的管控，數(shù)據(jù)操作中心內(nèi)的數(shù)據(jù)無法被帶出，從而保證了數(shù)據(jù)不被泄露。
此外，還有“白帽子”機制?！鞍酌弊印蓖ǔＶ讣夹g(shù)社區(qū)中水平很高的一些專家，微眾銀行會通過邀請或者付費的方式，讓“白帽子”主動對一些新的產(chǎn)品和服務(wù)做一些攻擊性測試，來確保產(chǎn)品和服務(wù)是安全的。
推動FinTech與RegTech協(xié)同發(fā)展
隨著技術(shù)越來越復(fù)雜，相關(guān)的技術(shù)風(fēng)險、交易風(fēng)險、信息安全風(fēng)險也越來越多，金融消費者相關(guān)權(quán)益保護的復(fù)雜度和難度也將越來越大。金融科技發(fā)展到今天離不開監(jiān)管機構(gòu)對創(chuàng)新發(fā)展的包容，未來金融科技的可持續(xù)健康發(fā)展和后金融科技時代的消費者保護，更需要監(jiān)管機構(gòu)的參與和監(jiān)督。
因此，微眾銀行也在密切關(guān)注監(jiān)管科技（RegTech）的發(fā)展。在自身探索采用監(jiān)管科技方式提升合規(guī)效率、降低合規(guī)成本的同時，也積極主動地與監(jiān)管機構(gòu)一起探索采用監(jiān)管科技的手段提升風(fēng)險監(jiān)測效率，幫助監(jiān)管機構(gòu)構(gòu)建穿透式監(jiān)管和功能性監(jiān)管能力。
展望未來，金融消費者權(quán)益保護仍然任重道遠，我們將看到業(yè)界出現(xiàn)更多地運用金融科技以更好保障金融消費者權(quán)益的案例與實踐，也希望看到越來越多的金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)將接受金融科技應(yīng)用的風(fēng)險防范水平，用以提升生產(chǎn)價值和使用價值，全方位在各個金融場景中更好地服務(wù)消費者。
