2007-01-08 14:53:29
杜治洲
人們經(jīng)常批評(píng)那些重個(gè)人利益輕集體利益的人是“屁股指揮腦袋”，電子政務(wù)建設(shè)中也存在著“屁股指揮腦袋”的現(xiàn)象。受政績(jī)需要的驅(qū)動(dòng)，不少地方的電子政務(wù)建設(shè)把打造政績(jī)作為首要目標(biāo)，而把公眾服務(wù)置之腦后，結(jié)果 可想而知。如何實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)由“政績(jī)導(dǎo)向”向“服務(wù)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變呢？
“政績(jī)導(dǎo)向”的五個(gè)特點(diǎn)
目前“政績(jī)導(dǎo)向”帶來(lái)的問(wèn)題，已經(jīng)在許多地方的電子政務(wù)建設(shè)中凸顯,具體表現(xiàn)為：
1、貪大求全。某些政府機(jī)關(guān)制定的戰(zhàn)略規(guī)劃貪大求全，計(jì)劃用最新的技術(shù)、最好的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)最全面的功能，提供最好的服務(wù)。結(jié)果在隨后的建設(shè)過(guò)程中或是受限于自身資金狀況，或是受限于內(nèi)部人員對(duì)電子政務(wù)的態(tài)度和必需的技能，或是受限于其他相關(guān)政府機(jī)關(guān)的信息化現(xiàn)狀，造成電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)退維谷，處于尷尬境地。
2、重硬件輕軟件。有些地方政府特別重視電腦和網(wǎng)絡(luò)的硬件投入，不重視系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致很多硬件利用率低，資源閑置浪費(fèi)，沒(méi)能發(fā)揮電子政務(wù)應(yīng)有的功能。
3、重計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、輕其他手段。地方政府特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的政府，在“政績(jī)”的驅(qū)動(dòng)下，盲目追求電子政務(wù)建設(shè)上檔次，斥巨資配備電腦，投入大量資金搞網(wǎng)絡(luò)，而不充分利用電話和電視用戶多的優(yōu)勢(shì)。結(jié)果，由于公眾上網(wǎng)人數(shù)少，效果甚微。
4、忽視公務(wù)人員和公眾的需求。很多地方在建設(shè)電子政務(wù)的過(guò)程中，不考慮一線公務(wù)員的意見(jiàn)，強(qiáng)力推出一套軟件或一個(gè)系統(tǒng)后，公務(wù)員很不適應(yīng)，甚至反感，大大降低了電子政務(wù)的使用效率。
5、不實(shí)施政務(wù)流程變革，導(dǎo)致流程被固化。“政績(jī)導(dǎo)向”電子政務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是，在原有流程上實(shí)施信息化，導(dǎo)致固化流程。我們知道，電子政務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于進(jìn)行流程再造。而很多地方政府在建設(shè)電子政務(wù)的過(guò)程中，為了達(dá)到“立竿見(jiàn)影”的效果，在原有的合理的流程上搞信息化，使現(xiàn)有流程的不合理性放大，進(jìn)一步的改革難以實(shí)施。
建設(shè)“服務(wù)導(dǎo)向”的電子政務(wù)
如何才能實(shí)現(xiàn)由“政績(jī)導(dǎo)向”到“服務(wù)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變？筆者認(rèn)為，有如下幾種途徑：
1、重視循序漸進(jìn)。想一蹴而就，只會(huì)導(dǎo)致電子政務(wù)建設(shè)的失敗。建設(shè)成熟的電子政務(wù)可能需要十?dāng)?shù)年甚至數(shù)十年的時(shí)間，是一個(gè)持續(xù)的發(fā)展過(guò)程。世界各國(guó)在電子政務(wù)的發(fā)展上都有各自的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，其中有一條經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)形成了全球共識(shí)，那就是對(duì)于電子政務(wù)的發(fā)展必須從實(shí)際出發(fā)，循序漸進(jìn)。
2、多種手段并用。在電子政務(wù)建設(shè)中，不要以為所有為公眾的信息化服務(wù)只有通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)才能實(shí)現(xiàn)。其實(shí)這是一種誤解。即使在發(fā)達(dá)國(guó)家，也很重視電話功能的發(fā)揮，特別是電話與網(wǎng)絡(luò)整合在一起的一體化信息化服務(wù)。在中國(guó)，這個(gè)問(wèn)題也許更加突出，因?yàn)橹袊?guó)的電話普及率是非常高的。2006年我國(guó)固定電話、移動(dòng)電話用戶分別新增1960萬(wàn)戶和6660萬(wàn)戶，總數(shù)達(dá)到8.3億戶，普及率分別達(dá)到28.3%和35.2%，而中國(guó)上網(wǎng)的人數(shù)只有1.32億人。這就意味著，我們?cè)跇?gòu)建電子政務(wù)的公共服務(wù)和公共管理方面的應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，一定要充分考慮中國(guó)的國(guó)情，把電話和網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地整合在一起，使電話在政府提供的信息化服務(wù)和一站式辦事中，發(fā)揮更大的作用。
2006 年底中國(guó)電視人口覆蓋率達(dá)99%，通過(guò)數(shù)字電視提供公共服務(wù)的潛力很大。數(shù)字電視為“電子政務(wù)”搭建了一個(gè)最普及的接入平臺(tái)，成為“陽(yáng)光政務(wù)”的窗口，百姓辦事的指南，成為政府與公眾溝通的橋梁和紐帶。數(shù)字電視可以作為城市信息化建設(shè)的基礎(chǔ)工程，可以作為黨委、政府“電子政務(wù)”和“遠(yuǎn)程教育”的傳輸平臺(tái)，用以促進(jìn)“政務(wù)公開(kāi)”的全面實(shí)現(xiàn)。
3、重視公眾需求。浙江省就積極推進(jìn)政府與公眾的在線互動(dòng)，推出了一種類似于“MSN”、“QQ”的即時(shí)聊天工具，公眾只要登錄，即可與“好友”--62個(gè)省級(jí)職能部門點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地“開(kāi)聊”。
加拿大的電子政務(wù)被很多研究機(jī)構(gòu)評(píng)為全球最佳的范例之一。為了最大程度地滿足客戶的需求，加拿大所有的網(wǎng)上服務(wù)都是在對(duì)用戶進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上推出的，聯(lián)邦政府在實(shí)施電子政務(wù)的過(guò)程中，不斷聽(tīng)取民眾的反饋意見(jiàn)，反復(fù)測(cè)試各種構(gòu)思和設(shè)計(jì)，而不是像過(guò)去那樣，只考慮政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置，而較少考慮國(guó)民的需求，其目的是使電子政務(wù)帶來(lái)的改變真正有利于加拿大公民。2001年，加拿大對(duì)國(guó)家電子政府網(wǎng)站(www.
canada.gc.ca) 進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，新設(shè)計(jì)的門戶將政府所服務(wù)的群體分為：加拿大公民、加拿大企業(yè)和國(guó)際客戶三類，體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念，改變過(guò)去政府網(wǎng)站按照部門或機(jī)構(gòu)的職責(zé)劃分組織信息的形式。每一個(gè)入口嚴(yán)格按照主題、客戶需求或者生活周期事件分類進(jìn)行信息、服務(wù)傳遞。
4、重視一線公務(wù)員深度參與。電子政務(wù)建設(shè)不是政府信息辦或者信息中心說(shuō)該怎么辦就怎么辦，不能不考慮一線公務(wù)員的操作習(xí)慣和具體需求。內(nèi)部辦公系統(tǒng)是由各個(gè)部門的公務(wù)員進(jìn)行操作的，他們能否適應(yīng)新的電子政務(wù)系統(tǒng)或軟件，是否愿意應(yīng)用新的電子政務(wù)系統(tǒng)或軟件，在很大程度上決定了電子政務(wù)建設(shè)的成敗。所以，必須重視一線公務(wù)員的深度參與，讓他們提出意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行操作試驗(yàn)，保證一線公務(wù)員接受、認(rèn)可并適應(yīng)新的系統(tǒng)和軟件。
5、重視業(yè)務(wù)梳理與流程再造。落后的流程固化到計(jì)算機(jī)中將更落后，先進(jìn)的管理流程固化到計(jì)算機(jī)中，才能發(fā)揮電子政務(wù)的作用。因此，流程重組是電子政務(wù)的先導(dǎo)工程。(it168)
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