江蘇省蘇州市碧波實驗小學 陸建榮 毛珊鳳
雖然ISO9000系列標準最先確實起源于工業(yè)中的制造業(yè)，但已經(jīng)過多次的修定，現(xiàn)在它已明確指出不受具體的行業(yè)和經(jīng)濟部門的限制，它適用于39個行業(yè)，而我們的教育是其中的第37個。ISO9000系列標準在制定和實施中就已包含了教育領域的應用，它還允許各個組織根據(jù)具體情況對標準的條款進行適當?shù)募舨?，為教育領域的應用提供了更為廣闊的空間。從目前國內(nèi)教育發(fā)展趨勢來看，學校管理運用ISO9000國際質(zhì)量體系，也不再持懷疑的態(tài)度。ISO9000系列標準是由幾個標準組成的，一般學校通過的是其中之一：ISO9001。該標準的實質(zhì)是一種先進的管理思想、模式、方法的體現(xiàn)。關鍵的是我們要將這先進的管理思想、管理方法與教育管理有機結(jié)合，努力探索實施學校管理的優(yōu)秀模式。
首先要認真學習、把握標準，結(jié)合教育實際情況正確運用。我們要努力學習體系中的要素、管理理念與原則，這也有個逐步提高的過程。我校在2001年7月開始接觸、學習修訂過的2000版ISO9001標準，到2002年6月通過中國質(zhì)量認證中心江蘇評審中心主任親自帶隊的現(xiàn)場審核，于同年8月獲得證書。我校的管理層人員都學習、了解并熟悉ISO9001質(zhì)量體系主要內(nèi)容，能領會和理解質(zhì)量管理的基本原則和術(shù)語，掌握建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的方法，能進行策劃，并由管理者代表進行統(tǒng)籌，制訂質(zhì)量管理體系。
在將標準和教育實際融合的起始階段，我們感到最關鍵的是要根據(jù)我們教育行業(yè)的特點，把各項管理工作有機地融入到這個體系中。因為在我國，學校通過認證的不多，成文的經(jīng)驗也比較少，可以借鑒的也少。在貫徹實施的過程中，又是一個系統(tǒng)工程，需嚴格執(zhí)行質(zhì)量手冊、程序文件等體系文件的各項規(guī)定，確保體系能持續(xù)有效地運行。為此，我校校長專門到北京參加相關的會議，一位副校長兼管理者代表，參加內(nèi)審員、國家級注冊審核員的培訓，中層領導中有6人次參加專門組織的ISO9001質(zhì)量管理內(nèi)審員的培訓，并都獲得相應的證書，全體行政人員和教師都聽過相應的講座。基本了解和掌握了ISO9001的原則、思想和方法后，在咨詢師的指導下，學校各個管理人員在學校管理中來努力貫徹ISO9001質(zhì)量管理基本原則和方法，將各項工作從ISO9001標準要求的來考慮，編制學校實施ISO9001質(zhì)量管理手冊，并開始試運行，這個過程一般大約需要大半年的時間，我們用了近一年的時間來完成。
從開始運作到現(xiàn)在我們已有四年多的時間，認證中心每年也對我們進行跟蹤審核，我們的認識也進一步提高，也不斷改善管理，我們盡量把它最核心的管理思想和原則結(jié)合到我們的日常工作當中，運用它來規(guī)范我們的管理，提高我們的管理效能，我們也將一些實施體會收集起來，在咨詢師的幫助下正式出版了《學校實施ISO9001管理認證的探索》一書。
一個單位一旦進入ISO9001管理，必須按ISO9001管理的要素，在遵照國家和行業(yè)的有關法律法規(guī)的基礎上，建立本單位的文本化的管理文件，要理清本單位質(zhì)量體系的方方面面，包括質(zhì)量方針、機構(gòu)職能分配、程序化文件和操作指導書。這其中我們覺得還是要結(jié)合教育實際來把握標準。如對“產(chǎn)品”與“顧客”的理解是重要的，涉及到整個體系設計的首個因素。“產(chǎn)品”在ISO9001標準中被定義為“過程的結(jié)果”，“顧客”被定義為“接受產(chǎn)品的組織或個人”。我們與咨詢師幾番學習、討論，覺得我們的教育是學校向社會、家庭、個體提供用于提高或改善人的智力素質(zhì)、思想觀念素養(yǎng)的非實物成果，它與旅游、飲食業(yè)等行業(yè)一樣，提供的是服務消費品，是全體教職員工向社會或個體提供教育機會的一種復雜勞動。應把我們的教育教學服務行為視為學校的“產(chǎn)品”，而不能把學生視為產(chǎn)品，學生是我們產(chǎn)品的載體。而“顧客”可以從多重角度上來說，對教師而言，學生是主要顧客，對學校而言，家長是主要顧客，當然還包括相關聯(lián)的上級行政部門、社會及上一級學校，在學校，還存在著多種內(nèi)部“顧客”，對學校管理者來說，教師可以是領導的顧客，一線教師還可以是后勤保障部門的“顧客”，有的人還身兼多重身份。學校質(zhì)量管理的對象應當是教職員工的教育、教學、管理和服務過程，學生、家長是學校的服務對象，是學校的主要顧客。
ISO9001國際質(zhì)量標準有八大原則，首個原則即是以顧客為關注焦點，就是以顧客為中心開展工作。它指出組織的所有活動要考慮并滿足顧客的需求?；谶@樣的認識，我們學校要更全面關注學生與家長的需求，每學期在制定學校計劃的質(zhì)量目標中，總有類似的一條：不出現(xiàn)主要責任在教職工的家長投訴，學生、家長滿意度達到96%以上。并且滿意度的數(shù)字要求逐步提升。每學期我們都要通過學生、家長滿意度調(diào)查、校長信箱接受任何人的投訴、向家長主動公布學校領導聯(lián)系電話等方式，收集我們外在“顧客”的意見，不斷改進我們的工作。我們也會在領導服務、后勤人員的工作等多方面建立滿意度調(diào)查的機制，征求大家的意見，目的為下階段的工作提出改進意見。我們在這個方面有一套專門的材料，如果一個老師對學生關心愛護，服務周到，他肯定對你滿意，如果有的教師有時不關心學生甚至還要體罰和變相體罰，那這個不是滿不滿意的事情了，家長就要投訴你了。那么如何控制這個投訴率，很明顯就對我們的老師的教育教學行為提出了要求。
ISO9001標準說“所有工作都是通過過程來完成的”，任何結(jié)果都是通過過程實現(xiàn)的，只有抓住過程才有好結(jié)果，突出了過程管理的重要性和必要性。學校管理也必須把單純的目標管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭芸氐倪^程管理，把每項工作視為“一個過程”，這是ISO9001管理的基本方針，它的“P、D、C、A”閉環(huán)理論，表示針對某一項工作，都要從策劃、實施、檢查和處置四個環(huán)節(jié)來考慮。在具體做的過程中，我們傳統(tǒng)的管理中對前兩項是比較看重的，開會布置計劃，準備怎樣做講得比較多，可能在后來的檢查和處置環(huán)節(jié)上，缺少及時的反饋與跟蹤情況，及時調(diào)整偏差常常被忽視，其實這同樣重要，某種意義上后面的檢查和改進更重要。我們按“什么事、誰來做、怎么做、誰檢查、怎么查、如何處置”的思路，制定具體的、簡化的、可操作的工作程序和規(guī)范，克服傳統(tǒng)的習慣做法的弊端。如我們以前習慣于制定一些較模糊的制度如“認真?zhèn)湔n”作為要求提出，而對“怎樣是認真的備課、如何認真?zhèn)湔n、如何檢查、如何采取糾正和預防措施、如何驗證糾正和預防措施的有效性等等都疏于考慮，不向教師明確，我們的管理就不能保證結(jié)果最大程度上達到我們的預想效果。
而現(xiàn)在我們有了較詳細的操作要求和措施，我們的管理效果就不一樣。我們可以通過對教育教學服務的全過程、各環(huán)節(jié)實施有效的控制，來構(gòu)筑教育服務管理質(zhì)量體系，促進教學服務工作的有效開展；通過確立預防為主的管理思想，防患于未然；通過不斷審核和評價質(zhì)量管理體系，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進管理方式，學校的各項常規(guī)管理工作能扎實有效地開展，使得我校近年來學校質(zhì)量不斷提升，社會聲譽也越來越好。
ISO9001質(zhì)量管理體系為學校的管理引入了有新意的一種模式，使得我們每個人都有事情做，每個人都有自己的思考，不管什么事，都在過程中不斷地完善、不斷地提升、不斷地改進，最終達到或可能超過策劃時的目標，你做得可能比你原來計劃的都要好，因該說質(zhì)量認證體系的理念是非常有價值的。
ISO9001標準質(zhì)量管理體系理論明確了學校要通過恰當?shù)墓芾砣ジ倪M、提高教育教學和服務的質(zhì)量，能否通過優(yōu)質(zhì)的教育服務，幫助學生迅速成長為具有某種特長、德才兼?zhèn)涞娜瞬牛@正是學校教育質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。學校的教學工作是無形產(chǎn)品，每個老師的講課、政治工作是否合格、過程怎樣控制，而ISO9001要求過程分析，崗位定位，控制到位，體系上的整合，對學校工作的推動起著重要作用。
不過，我們深切體會到我們的管理更要加入“以人為本”的原則，學生既是消費者和顧客，又是學校產(chǎn)品的載體，存在著一定的特殊性，這也是學校管理較企業(yè)管理復雜的一面。既要看到學校管理中有大量共性的、必須規(guī)范的工作，又要分層次、分類加以系統(tǒng)化，要看到教育過程勞動的個性化和創(chuàng)造性。我們更要在制度上鼓勵各位管理者、教師創(chuàng)新，創(chuàng)造性地開展工作，不斷超越體系的要求，只有做得更好，而沒有最好。
說明:
此文發(fā)表在《信息技術(shù)教育》2006年第九期上。
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