“精彩呼鐵2017年度人物”、包頭客運(yùn)段動車車隊第15包乘組，銘記服務(wù)宗旨，用高標(biāo)服務(wù)讓旅客體驗更美好更滿意——
美麗青春吐芳華
記者姚國強(qiáng)
列車長費(fèi)文娟熱情服務(wù)小旅客。 郭利剛攝
伴隨內(nèi)蒙古自治區(qū)正式邁入“高鐵時代”， 2017年8月，包頭客運(yùn)段動車車隊第15包乘組正式組建并開始服務(wù)旅客。包乘組共有乘務(wù)員8名， 除2名安全員和1名隨車機(jī)械師是男同志，其余均為90后女乘務(wù)員，平均年齡27歲。
不忘初心，方得始終。自組建以來，他們銘記人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，認(rèn)真踐行“讓旅客更滿意就是我們的服務(wù)追求”新時代客運(yùn)服務(wù)新理念，以高鐵標(biāo)準(zhǔn)、過硬素質(zhì)和真情奉獻(xiàn)，為南來北往的旅客送去安心、歡心、暖心服務(wù)，被評為“精彩呼鐵2017年度人物”。今年以來，他們共優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅客10萬余人，做好事30余件，收到錦旗2面、表揚(yáng)信6封。
擔(dān)當(dāng)安全責(zé)任
旅客安心我放心
“D6771司機(jī)，旅客組織完畢，請關(guān)閉車門。”“D6771車長，是否關(guān)閉車門？”“D6771司機(jī)，確定關(guān)閉車門?！薄癉6771關(guān)閉車門，司機(jī)明白?！?月3日20時6分，在呼和站，動車車隊15組列車長費(fèi)文娟和動車司機(jī)進(jìn)行關(guān)門安全聯(lián)控，干練利落，標(biāo)準(zhǔn)無誤。
生命至上，安全第一。包乘組將集團(tuán)公司、段、車隊各項安全風(fēng)險管理制度銘記于心，嚴(yán)守安全“紅線”，把旅客乘降組織、列車防火等安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制外化于行，全力打通安全管理最后一公里。
包乘組利用休班和折返時間，組織乘務(wù)員圍繞人身安全、車門管理、列車用電、禁煙宣傳等內(nèi)容開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到人人皆知、入腦入心。要求安全員在檢查列車運(yùn)行重點部位時嚴(yán)格按標(biāo)作業(yè)，認(rèn)真做好記錄。進(jìn)行安全問題日分析、日通報時，形成數(shù)據(jù)鏈條，做到倒追問題源頭、跟蹤問題銷號，及時消除安全隱患。同時，積極組織開展煙霧報警器觸動、突發(fā)車門故障實景演練，做到防患未然、應(yīng)急有備。
“各位旅客，本次列車全列禁止吸煙！全列禁止吸煙！”安全員寶高力七一邊仔細(xì)檢查各車廂車門是否關(guān)閉、列車運(yùn)行有無異常響動、餐吧用電是否正常、行李架上的行李是否固定牢固、滅火器和緊急破窗錘是否能有效使用，一邊進(jìn)行禁煙宣傳……每次檢查，都和第一次一樣一絲不茍。
“能讓旅客安全出行，就是我們最大的心愿！旅客安心，我們才放心。”剛剛檢查完列車餐吧微波爐插座安全狀態(tài)的安全員穆映杰一語道出包乘組全體乘務(wù)員的心聲。
歷練過硬本領(lǐng)
旅客歡心我開心
3月4日6時41分，迎著清晨和煦的春風(fēng)，D6770次列車穩(wěn)穩(wěn)停靠包頭東站?！皻g迎乘坐本次列車，請出示車票和證件，注意腳下?！?號車廂乘務(wù)員郭立立一邊面帶微笑查驗票證，一邊柔聲叮囑上下車旅客注意乘降安全。
列車啟動后，郭立立熟練地整理著行李架上擺放不整齊的物品，乘警長李妍反復(fù)提醒旅客注意保管好個人財物，其他工作人員各司其職，工作有序進(jìn)行……
臺上一分鐘，臺下十年功。為練就過硬服務(wù)本領(lǐng)，乘務(wù)員除了分批參加《客規(guī)》《動車組列車員素質(zhì)與服務(wù)技能》等理論知識和服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀封閉式培訓(xùn)，還先后參加北京交通大學(xué)、揚(yáng)州培訓(xùn)基地、鐵道科學(xué)院專業(yè)培訓(xùn)，并到北京客運(yùn)段、京滬高鐵動車上全程觀摩學(xué)習(xí)和體驗動車組作業(yè)。
6時55分，在列車餐吧區(qū)，曾榮獲集團(tuán)公司和自治區(qū)技術(shù)能手稱號的費(fèi)文娟介紹：“作為第一代內(nèi)蒙古高鐵列車乘務(wù)員，職業(yè)素養(yǎng)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一定要更高，對待旅客要更溫馨、更細(xì)致，這樣才能讓旅客體驗更美好?！?/span>
7時整，列車員李小燕正查看電茶爐水溫和地面衛(wèi)生。她告訴記者：“班組很重視服務(wù)技能的提升，特別是整體形象、儀容儀表，大家經(jīng)常在班前、班中、班后反復(fù)練習(xí)?！?/span>
提供溫馨服務(wù)
旅客暖心我舒心
為彰顯動車服務(wù)的高水平、高品質(zhì)，包乘組認(rèn)真踐行“細(xì)致、禮遇、奉獻(xiàn)、擔(dān)當(dāng)”服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并從儀表儀容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處置等9個方面，形成動車服務(wù)規(guī)范和流程，使各項作業(yè)有標(biāo)可依。
去年8月14日下午，由包頭開往烏蘭察布的D6970次高鐵列車上，費(fèi)文娟查票時，發(fā)現(xiàn)一名獨自乘車、處于預(yù)產(chǎn)期的孕婦面色蒼白、表情痛苦，生產(chǎn)跡象明顯。于是，她和其他乘務(wù)員運(yùn)用所學(xué)急救知識，在車上搭建臨時產(chǎn)房幫助孕婦生產(chǎn)。當(dāng)聽到孩子啼哭那一刻，整個車廂都沸騰了，歡呼聲、喝彩聲交織成一片。事跡被多家媒體報道，贏得了社會各界贊譽(yù)。
當(dāng)費(fèi)文娟談及當(dāng)時的感受時，她平淡地說：“鐵路職工就要一心為旅客著想，盡最大能力幫助旅客排憂解難，讓旅客更滿意。旅客暖心，我們才能舒心?！?/span>
他們總結(jié)出“1638”服務(wù)法，即：對上車旅客要問一聲“您好”，主動為旅客尋找座位、解答旅客問詢、排憂解難、幫助重點旅客、告知旅客到站、提供特殊需求服務(wù)，服務(wù)旅客做到貼心、幫助旅客做到暖心、迎送旅客做到熱心，全程微笑服務(wù)——微笑時口露八齒。形成了“迎客有笑臉、上車有引導(dǎo)、重點旅客服務(wù)有銜接、應(yīng)對突發(fā)情況有準(zhǔn)備”的品牌服務(wù)閉環(huán)。為營造更加溫馨的出行環(huán)境，他們還免費(fèi)為旅客提供一次性紙杯、列車藥箱、免費(fèi)讀物，在列車廣播中增加旅行小知識介紹、天氣預(yù)報播報等服務(wù)內(nèi)容。遇到重點旅客出行時，與其同行人積極溝通，講解乘車安全注意事項，并在巡視中時時留心留意，主動為重點旅客提供幫助。
