研究表明，當顧客對某家的商店不滿時：
4%的顧客會說出來，
96%的顧客會選擇默然離去，
其中90%的顧客永遠也不會再光顧此家商店，
而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他們宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。
這8-12人中有20%還會再轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽，
如果店鋪能及時處理，并且能讓顧客滿意的話,還會有82%-95%的顧客再次到這里來購物。
“你家的衣服太貴了,能不能便宜一點兒?”
“這布料怎么這么差……”
“我覺得我穿這條褲子很顯腿粗，我再看看，謝謝……”
這些來自顧客的聲音在終端店鋪必定是不絕于耳，面對這樣的抱怨和所謂的理由，導(dǎo)購該如何應(yīng)對，才是上上之策呢？
應(yīng)對顧客的問答需要一定的語言技巧，尤其是當顧客有不滿情緒時，巧妙高情商的回答，就變得十分重要。
下邊類似情景，你是否也同樣遇到過？
如何“熄滅”顧客的不滿情緒
前不久李女士到某商場購買眼部修復(fù)霜，到了專柜，導(dǎo)購M告知李女士她指定的那一款暫時缺貨了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜給她。
到了家中，李女士仔細閱讀使用說明書后，才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，根本不是自己需要的那一款，于是，便拿回商場要求退貨。
導(dǎo)購M一聽是退貸，臉色馬上拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，并說：“化妝品只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，消費者皮膚適用，是不予退貨的”。
李女士一聽也火了,“當初我就不想要這一款的，你說什么一樣的，非要推薦這個給我……
導(dǎo)購M心不在焉聽著李女士的抱怨，滿臉不屑一顧，瞬間就把李女士給激怒了，要求商場部門經(jīng)理嚴懲導(dǎo)購M。
李女士之所以最后要與導(dǎo)購M“兵戎相見”，導(dǎo)購M需要負主要責任。
她一方面沒有遵循李女士的需求,銷售給對方合適的產(chǎn)品，另一方面在“東窗事發(fā)”之后，沒有耐心傾聽顧客的抱怨，反而與其爭辯。
以上是一個化妝品行業(yè)關(guān)于導(dǎo)購的案例，用于服裝店，同樣適用。
店員導(dǎo)購在消除顧客不滿時，具體該怎么做呢？
01 學會傾聽，“多聽少說”
導(dǎo)購代表一定要冷靜地讓顧客把自己心里想說的牢騷話都說完，同時用“是”、“的確如此”等語言，或點頭的方式表示同意。
并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。
02 當下立馬解決，絕不拖一分半秒
處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得更加頑固，不易解決。
所以店員導(dǎo)購或店長，在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天再說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法應(yīng)該是立即處理，并讓顧客明顯地覺察到。
如店員導(dǎo)購可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時就告知顧客事情處理到了什么程度等，或許才能逐漸撫平顧客的情緒，求得顧客對事情的理解。
● 錯誤表述：
“這是公司的規(guī)定,我也沒辦法啊?！?/p>
“今天我們有點忙,再說領(lǐng)導(dǎo)也不在,我看你還是明天再來?！?/p>
“你先別急我忙完了,等一下再給你處理?！?/p>
★ 正確表述：
“您先稍等，我馬上給你處理。”
“你的情況我們已經(jīng)跟領(lǐng)導(dǎo)反映過了，正在協(xié)調(diào)，我再幫您看一下，大約什么時候可以處理好，請您見諒！”
03 “矛盾體”回避，換將出征
當顧客對某個導(dǎo)購代表的服務(wù)與解釋感到強烈不滿時，便會產(chǎn)生一種排斥心理。
假如該導(dǎo)購繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會加劇。（想想我們自己是消費者時，遇到此種情況，大多時候也是這樣的，這是人性。）
在此情況下，最好的方法是請該導(dǎo)購員暫時回避，另請一位導(dǎo)購去協(xié)調(diào)。
同樣，顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境(或時間)跟顧客進行溝通，這時處理顧客的不滿會更有效些。
● 錯誤表述：
“先生，請您不要在這吵了?！?/p>
“我說了你又不信……”
“那隨便你怎么想……我是說……”
★ 正確表述：
“先生/女士，對不起，我剛才那位同事……”
“您好，我們借個地方說可以嗎？”
04 情緒有緩解之后，再去推其他產(chǎn)品
當顧客的不滿情緒稍有緩解時，導(dǎo)購再想辦法去趁機推薦其他產(chǎn)品，切忌在顧客情緒未得到排解時直接粗暴地立馬推，因為這時候顧客出于保護心理，大腦首先跳出的反應(yīng)就是拒絕。
當情緒有所緩解后，哪怕你不說，顧客都會主動讓你給他找解決辦法，這時候再去與顧客溝通，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，才能真正發(fā)現(xiàn)顧客的需求，給他推薦真正喜歡和接受的產(chǎn)品。
★ 正確表述：
“我懂。我了解…，先生/女士，你看……很不錯的，應(yīng)該和你想要的效果是一致的，我拿給您試……”
如果你希望通過語言魅力，與顧客建立更好的關(guān)系，
做個高情商的溝通者，請繼續(xù)看下邊案例。
用語言的藝術(shù)，促進成交
當顧客有不滿，有需求時，說話一定要有彈性，用語言的藝術(shù)來促成交易。
這天，店里來了位30來歲的大姐買上衣外套，看了幾款后，對其中一件青石藍色的皮大衣猶豫不決，下面是導(dǎo)購與她的對話。
顧客:“這大衣挺好看，只是顏色我穿會不會顯得太嫩了?！?/p>
導(dǎo)購:“冬天嘛，你看咱們家里衣服大多都是黑灰色，像您皮膚這么白皙，就該穿得明快一些嘛！并且這種淡淡的藍色很特別，您穿上很顯氣色?！?/p>
顧客:“可這大衣顏色還是太淺了，不耐臟?！?/p>
導(dǎo)購:“嗯，顏色是有點淺，但是秋冬天，這些衣服一般都是出門穿，現(xiàn)在馬上有暖氣了，室內(nèi)都暖和，一般進屋都脫掉了，您穿著肯定也很愛惜，不會輕易弄臟。
導(dǎo)購:“而且這種皮質(zhì)，經(jīng)過特殊處理，清潔起來很方便，用溫水毛巾一擦就好，時間再長也不皺?！?br>
簡短幾句對白，不難發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購需要不斷尋找施加影響的方法，同時始終在顧及和透露衣服對顧客產(chǎn)生的效果。
所以，一個好的導(dǎo)購，自己講話少，不要緊，重要的是善于引出顧客的話頭，并由此激發(fā)她們說出自己的意愿和顧慮，將成交的進程不斷向前推進。
談話的藝術(shù)還意味著導(dǎo)購員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力。
首先，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。
比如一位顧客要買服裝送人，導(dǎo)購人員應(yīng)將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時髦、品牌最響亮、拿得出手、有品味，最后要將注意力放在能否讓收禮者喜歡這些方面。
如果選購的是自己使用，那么重要的，則是它的質(zhì)量、它的實用性。
請看下面三個句子：
“這件衣服您穿上很好看?！?/p>
“這件衣服您穿上很高雅像貴夫人一樣?！?/p>
“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”
第1句說得很平常，第2、3句比較生動、形象，顧客聽了即便知你是在恭維她，即便臉上一臉不接受，但內(nèi)心也會很高興。
除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。
對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。
比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”“勻稱”；
對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”“健康膚色”；
對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”“比較劃算”。
在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，非常有效。
具體來說就是：一方面導(dǎo)購表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因，及顧客看法的片面性。
顧客:“我一直想買一套衣服送給我愛人,但我聽說服裝顏色搭配很難,也不知道選什么款式好看。”
導(dǎo)購:“是的，您說得很對，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個季節(jié)我們都會推出推介手冊,里面有各種當季服飾的流行款式色素的搭配，您也可以看一下我們的畫冊?！?/p>
這位導(dǎo)購員用一個“是的”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了服飾顏色搭配難的問題，這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產(chǎn)品。
另外，顧客可能提出商品某個方面的缺點，導(dǎo)購則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。
還有一種方法是“流行展示”。
正所謂：有種美，叫別人穿著美。而也正是這一點，最能刺激人購物欲望。
通過講述和展示當下商品流趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受導(dǎo)購員的推薦，這種方法般更適用于對年輕顧客的說服上。
一位年輕的女孩來到一家女裝專賣店里，想買一件黑色的羽絨服,但已脫銷，導(dǎo)購勸她買別的顏色，可是那位女孩固執(zhí)已見，非要一件黑色的不可。
這時，店長走過來說:“您看看大街上女孩子，幾乎全是紅色的?！?/p>
一句話,使這位女孩改變了主意，欣然買下一件紅色的羽絨服。
以上便是為大家梳理的如何應(yīng)對顧客不滿情緒的全部方法，希望在維護顧客服務(wù)顧客過程中，能真正幫助大家。
很多時候，只要讓顧客覺得你是在幫她，而不是有意要和她辯駁，你就已經(jīng)成功了一半。
所以多提升自信，大膽往前邁出一步，說不定離最終出單就不遠了。
