一位姓于的商人出差到泰國(guó),對(duì)下榻的東方飯店留下好印象，一年后再度前往泰國(guó)并選擇東方飯店作為落腳之處。第二次入住，東方飯店服務(wù)的細(xì)微之處使他成為了飯店的忠實(shí)顧客。入住后的次日清晨，他剛走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬地問(wèn)：“于先生要用早餐嗎？”于姓商人很奇怪，問(wèn)道：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)員說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”他在驚訝之余，乘電梯來(lái)到了餐廳所在的樓層，剛走出電梯門，餐廳接待生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)。”于先生更加疑惑，因?yàn)榻哟⑽纯吹剿姆靠?，就?wèn)：“你知道我姓于？”接待生說(shuō)：“上面的電話剛剛打下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”于先生在感動(dòng)之余，也為該飯店能夠給顧客提供如此細(xì)致的服務(wù)而暗暗稱道。當(dāng)他走進(jìn)餐廳時(shí)，餐廳服務(wù)員馬上微笑著問(wèn)：“于先生還要老位置嗎？”于先生更加驚訝，心想我有一年多沒(méi)來(lái)這里了，難道服務(wù)員記性這么好？面對(duì)于先生詫異的表情，服務(wù)員馬上解釋：“我們已經(jīng)查過(guò)電腦，您去年6月8日就在靠近第二個(gè)窗口的位置上用的早餐。”于先生聽后興奮地說(shuō)：“老位置！老位置！”服務(wù)員接著問(wèn)：“還是一個(gè)三明治、一杯咖啡、一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，連聲說(shuō)對(duì)。這一頓早餐給于先生留下終身難忘的印象。
后來(lái)，由于業(yè)務(wù)原因，于先生有好長(zhǎng)時(shí)間未到泰國(guó)去。而3年后在他生日的那天，卻突然收到了東方飯店寄來(lái)的精美的生日賀卡，里面還附了一封短信：“親愛(ài)的于先生您好！您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)我們這里了，我們?nèi)w員工都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，一定要入住東方飯店，而且還要說(shuō)服周圍所有朋友和同行作同樣的選擇。東方飯店的細(xì)致服務(wù)，把“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念詮釋得淋漓盡致。
一些零售商戶常常因?yàn)轭櫩秃茈y“伺候”而苦惱，但卻沒(méi)有認(rèn)真地從自身找原因，也沒(méi)有去換位思考，更沒(méi)有開動(dòng)腦筋從細(xì)微之處去打動(dòng)顧客。善待新顧客，不忘老顧客，才是經(jīng)營(yíng)之道。許多零售商戶忽略了一些小細(xì)節(jié)，顧此失彼，斤斤計(jì)較，使自己的生意走向被動(dòng)，甚至日漸蕭條。東方飯店的經(jīng)營(yíng)者給我們上了很生動(dòng)的一課。培養(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)的顧客花費(fèi)的時(shí)間可能很久，但帶來(lái)的消費(fèi)潛力是持久的，作用是無(wú)法用金錢來(lái)衡量的。
經(jīng)營(yíng)生意其實(shí)就是在經(jīng)營(yíng)顧客的心，把他們當(dāng)成自己的朋友、親人，以心換心，和顧客成為一個(gè)“水乳交融”的共同體，才能贏得“上帝”的心，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的局面。
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