剛剛從事電話銷售的銷售人員，我想需要過(guò)的第一關(guān)就是如何獲得與你業(yè)務(wù)相關(guān)的影響者的簡(jiǎn)單信息，例如職位、姓名等。
在這里，有一句話送給大家，一定要記住了：
在與相關(guān)人員打電話前，一定要清楚知道對(duì)方的姓名、職位和性別
為什么一定要做到？我們想象一下，如果我們是客戶，突然有一天接到一個(gè)電話：“您好！麻煩請(qǐng)問(wèn)下，您是負(fù)責(zé)采購(gòu)的陳經(jīng)理嗎？”，這時(shí)，你會(huì)有什么感受，如果這時(shí)換成另一個(gè)情景：“陳經(jīng)理，您好！”，這時(shí)，你又會(huì)有何感受？我想大部分人都會(huì)對(duì)第二種情景感到更舒適些。
我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例：
銷售人員：麻煩幫我轉(zhuǎn)人力資源部杜經(jīng)理（杜經(jīng)理其實(shí)是這個(gè)銷售人員杜撰出來(lái)的一個(gè)角色，因?yàn)樗胪ㄟ^(guò)前臺(tái)獲得人力資源部經(jīng)理的名字，一般來(lái)講，他的成功率很高，因?yàn)槿肆Y源部本來(lái)沒(méi)有杜經(jīng)理，所以，大部分前的反應(yīng)會(huì)是：“人力資源部沒(méi)有杜經(jīng)理。”那這時(shí)銷售人員就可以名正言順地問(wèn)：“那人力資源經(jīng)理是誰(shuí)？”經(jīng)驗(yàn)表明，這種情況的成功率其實(shí)還是很高的。）
總機(jī)請(qǐng)稍等。(沒(méi)有想到前臺(tái)竟然把電話轉(zhuǎn)了過(guò)去。）
銷售人員鈴…鈴…鈴…(電話沒(méi)人接)，這時(shí)，銷售人員心中一陣狂跳，因?yàn)樗恢澜悠痣娫挼哪莻€(gè)人是不是人力資源部經(jīng)理，如果是的話，那該怎么辦？還好，電話沒(méi)有人接）
我剛才找人力資源部杜經(jīng)理，怎么沒(méi)人接？
總機(jī)你是說(shuō)王慶文？
銷售人員是?。ㄆ鋵?shí)聽得不清楚，但銷售人員將錯(cuò)就錯(cuò)，好像對(duì)王慶文很熟悉一樣），人力資源部不是杜海負(fù)責(zé)嗎？
總機(jī)杜海，不是，他是我們的銷售總監(jiān)。
銷售人員啊，可能搞錯(cuò)了，你剛才所說(shuō)的王慶文（再次確認(rèn)）是全面負(fù)責(zé)人力資源部，是經(jīng)理，對(duì)吧？
總機(jī)是啊。
從這個(gè)案例當(dāng)中，我們也可以看到：打電話給相關(guān)人員前如果我們不知道他的名字，我們自己可能也會(huì)緊張，那效果自然好不到哪里去。
當(dāng)然，從上面案例中，我相信也有不少人學(xué)習(xí)到了與總機(jī)打交道的一些方法，對(duì)吧？
既然我們知道打電話給相關(guān)人員之前一定要獲得相關(guān)信息，那如何獲得這些信息呢？在這里，有一些實(shí)際的小經(jīng)驗(yàn)供各位參考：
總機(jī)是獲得各種信息的有效途徑。
例如：
銷售人員“辦公室主任的分機(jī)是多少/是不是321？”
客戶“不是啊，是123。”
銷售人員“那謝謝您，順便再咨詢下，他姓什么？”
客戶“姓王”
與總機(jī)打交道，一定要注意以下點(diǎn)：
- 如果有事需要找決策者，最好先找他的秘書或助理
- “幫我轉(zhuǎn)王總的秘書，謝謝！順便問(wèn)一下，她叫什么名字呢？電話是…”
- 與總機(jī)打交道，一定自信而有力，不要膽怯（但也不要盛氣凌人）
- “幫我轉(zhuǎn)王總的秘書陳小姐，謝謝！”
- “轉(zhuǎn)銷售部”
- “財(cái)務(wù)部分機(jī)是多少？”
關(guān)于這一點(diǎn)，我的經(jīng)驗(yàn)是那些剛從事銷售的銷售人員往往對(duì)總機(jī)很客氣，甚至有點(diǎn)太過(guò)于禮貌：“小姐，不好意思，麻煩您一件事，您看，我是**公司的***，我想同您公司的***談?wù)勎覀兊?**服務(wù)，可否麻煩您告訴我他的電話是多少呢？”。像這樣的電話，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，成功率有多少呢？我們對(duì)客戶禮貌是一定要的，但一定要注意一個(gè)“度”，而且要看對(duì)什么樣的人。像剛才這種情況，十有八九客戶會(huì)拒絕幫你轉(zhuǎn)電話，因?yàn)橐宦牼褪莻€(gè)“銷售”電話。當(dāng)然，每家公司文化不同，有些公司會(huì)很贊同銷售人員與相關(guān)部門接觸，這樣，可以讓相關(guān)部門及時(shí)獲取最新的資訊。
- 對(duì)總機(jī)要禮貌和尊重
- “我理解您現(xiàn)在很忙，所以，可否請(qǐng)您告訴我…”
- 如果要求你告訴為什么打電話時(shí)，自信而鎮(zhèn)靜：
- “我是…，我同王總約的時(shí)間是10:00，現(xiàn)在晚了一點(diǎn)，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下。謝謝！”
- “是王總的朋友張海讓我聯(lián)系他的，麻煩你幫我轉(zhuǎn)過(guò)去。”
- 但千萬(wàn)不要撒謊！
- 從總機(jī)獲取各種信息
- “…我想您可能幫到我…這件事與誰(shuí)談比較合適?”
- “他向誰(shuí)匯報(bào)？他的電話是…準(zhǔn)確的名字是…順便再請(qǐng)教下，一般情情況下，他什么時(shí)候會(huì)在公司？”
- 有時(shí)候你可能還遇到些問(wèn)題?“你先發(fā)些資料來(lái)吧”
- 注：遇到這種情況，千萬(wàn)別發(fā)資料，那你是在浪費(fèi)時(shí)間和金錢，除非我們確認(rèn)總機(jī)人員是相關(guān)負(fù)責(zé)人。這時(shí)，最好通過(guò)其他途徑再了解些信息。
- “不好意思，王總不在辦公室。我可否為你留言？”
注：這種情況期待客戶回電的可能性是很小的，我們可以留言：“**公司的**打電話過(guò)來(lái)了，回頭會(huì)再聯(lián)系。”，然后找個(gè)時(shí)間再打過(guò)去。
有時(shí)，通過(guò)總機(jī)就可以了解到所需要的信息，而有時(shí)，總機(jī)可能不會(huì)告訴我們。這時(shí)，可以通過(guò)其他部門獲得，因?yàn)榭倷C(jī)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，而其他部門卻未必如此。經(jīng)驗(yàn)表明：其他部門，如銷售、財(cái)務(wù)等，都是很好的信息獲取來(lái)源。
不要忽視那些看上去沒(méi)有任何關(guān)系的部門，信息往往也來(lái)自于他們
通過(guò)其他部門，例如，我們把電話轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部：
銷售人員“喂，陳主任在不在？”（其實(shí)，你知道陳主任肯定不在。）
客戶“陳主任，哪個(gè)陳主任??？”（對(duì)方一般會(huì)滿臉困惑地問(wèn)你）
銷售人員“辦公室陳主任啊，他在不在？”
客戶“我們這里是財(cái)務(wù)部，不是辦公室。”
銷售人員“不好意思，可能轉(zhuǎn)錯(cuò)了，那辦公室電話是多少？”
客戶“你打121吧。”
銷售人員“謝謝您，順便問(wèn)一下，陳主任在不在？”
客戶“辦公室沒(méi)有陳主任啊，辦公室主任是王強(qiáng)啊。”(如果客戶這時(shí)沒(méi)有提辦公室主任的名字，那還可以再問(wèn)：“那辦公室主任是誰(shuí)？”
銷售人員“那可能又搞錯(cuò)了，謝謝您，再見。”
經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員也把與財(cái)務(wù)等部門通話的機(jī)會(huì)視為一個(gè)了解需求的機(jī)會(huì)，例如，電腦公司的銷售人員打電話給財(cái)務(wù)部：“您好！我是**電腦公司的**，聽說(shuō)你們的電腦經(jīng)常出問(wèn)題，我們想去看看哪里可以幫您的。電腦經(jīng)常出什么問(wèn)題呢？”
在這個(gè)小小的案例中，財(cái)務(wù)部是最終使用者，最終使用者的意見其實(shí)是很重要的，所以，在與財(cái)務(wù)部談完后，情況也了解得差不多了，會(huì)再問(wèn)：“這件事我想與你們相關(guān)部門談?wù)?，您建議我與誰(shuí)談?wù)剷?huì)比較好？”，大部分人會(huì)坦誠(chéng)相告。
與董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的秘書交流，讓秘書告訴我們找誰(shuí)會(huì)比較合適。
銷售人員“陳先生，有件事情想麻煩下您”
客戶“什么事，你說(shuō)吧”
銷售人員“是這樣…（把你準(zhǔn)備向關(guān)鍵人物講的開場(chǎng)白向秘書陳述一次，讓秘書相信這樣的服務(wù)對(duì)他們公司是有胡的），那我知道您對(duì)公司情況很了解（贊美客戶），所以，想請(qǐng)教下這件事與誰(shuí)談會(huì)比較好呢？”
客戶“那你與辦公室王主任談吧。”
銷售人員“那太感謝您了，順便請(qǐng)假下，他的分機(jī)是多少/您覺(jué)得這個(gè)服務(wù)對(duì)您公司有幫助嗎？”
客戶“我想應(yīng)該有吧，你先與王主任聯(lián)系下再說(shuō)吧。”
銷售人員“好，那就先謝謝您了，如果有機(jī)會(huì)，再向您請(qǐng)教。”
接下來(lái)，當(dāng)你與王主任通電話時(shí)，就可以講：“王主任，您好！董事長(zhǎng)辦公室建議我與您聯(lián)系的，他們認(rèn)為我們的服務(wù)對(duì)您會(huì)有幫助…”。你可以想象，王主任會(huì)很冷淡地對(duì)待你嗎？
互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)先了解下公司的情況，例如業(yè)務(wù)、董事長(zhǎng)名字、總經(jīng)理名字等，然后再打電話過(guò)去，效果會(huì)更好。
朋友、客戶等社會(huì)資源相信有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都會(huì)對(duì)此深有感觸。
