本報記者 陳晶晶 北京報道
保險營銷員淘汰賽仍在繼續(xù)。
近日，中國銀保監(jiān)會（以下簡稱“銀保監(jiān)會”）公布了最新保險代理人數(shù)據(jù)。2021年12月31日，全國保險公司在保險中介監(jiān)管信息系統(tǒng)執(zhí)業(yè)登記的銷售人員641.9萬人。其中，92家人身險公司執(zhí)業(yè)登記銷售人員472.8萬人、占比73.7%；90家財產(chǎn)險公司執(zhí)業(yè)登記銷售人員169.1萬人、占比26.3%。
從銷售人員合同類型看，代理制銷售人員590.7萬人，與2020年末842.8萬職業(yè)登記的代理制銷售人員數(shù)目相比，減少252萬人，同比縮減30%。
一方面，保險代理人規(guī)模銳減，營銷員產(chǎn)能下降；而另一方面，高效能、數(shù)字化的技術(shù)正逐步被越來越多的險企使用，尤其新出現(xiàn)的RPA，打開了險企業(yè)務(wù)流程智能化的新局面，進(jìn)一步提升了保險業(yè)務(wù)各個流程處理效率。
那么在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，保險代理人是否會被RPA機器人(10.140, -0.06, -0.59%)取代？RPA對營銷端會產(chǎn)生哪些深層次影響？
多個業(yè)務(wù)場景已應(yīng)用
公開資料顯示，機器人自動流程化（Robotic Process Automation，以下簡稱“RPA”）是以軟件機器人及人工智能為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程自動化技術(shù)，使用戶可以對標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)性高的工作流程創(chuàng)建操作模板，通過部署RPA機器人來達(dá)到迅速、高效完成任務(wù)的效果。相比于以往的自動化技術(shù)，RPA的優(yōu)勢在于它的獨立性和非侵入性，無須改變企業(yè)原有系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上便可以提升工作效能。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保險公司從新產(chǎn)品的發(fā)布、銷售、服務(wù)、風(fēng)控、理賠等整個生命周期設(shè)計基本上都有標(biāo)準(zhǔn)，而且由于保險公司面對的客戶群體廣大，業(yè)務(wù)量較大且是重復(fù)執(zhí)行的，如果將這些工作轉(zhuǎn)給RPA機器人，實現(xiàn)流程自動化，對后臺運營效率、客戶服務(wù)效率的提升均有所幫助。目前，采用RPA技術(shù)來減輕運營成本已經(jīng)成為一種數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，同時，由RPA+AI技術(shù)融合而成的“虛擬數(shù)字員工”逐漸被國內(nèi)險企應(yīng)用于多個業(yè)務(wù)場景中。
根據(jù)弘康人壽保險股份有限公司（以下簡稱“弘康人壽”）向記者提供的材料，弘康人壽將RPA應(yīng)用在投訴、電話中心、用戶管家、核保、續(xù)期、運營、柜面、保全、理賠等核心業(yè)務(wù)場景。目前，弘康人壽RPA技術(shù)應(yīng)用已實施兩期，機器人共運行約5萬次，節(jié)省時間超過3000小時。
平安養(yǎng)老保險股份有限公司好福利APP運營團隊將RPA流程自動化機器人接入統(tǒng)一中臺管理系統(tǒng)，把人工動作轉(zhuǎn)化為流程指令集，利用平安云桌面架設(shè)指令執(zhí)行機器人，實現(xiàn)全天候24小時自動化運作。保險產(chǎn)品上架時，RPA機器人會自動識別需求，開啟配置任務(wù)，自動提醒核驗，無誤后再上架，全流程一體化，無須人工干預(yù)，將原本耗時20分鐘的產(chǎn)品配置，縮減到3分鐘以內(nèi)。
同時，記者采訪了解到，有險企在電話中心已經(jīng)應(yīng)用RPA，從純?nèi)斯さ暮羧牒舫龇绞睫D(zhuǎn)變?yōu)椤叭藱C協(xié)作”的方式。
德華安顧人壽保險有限公司（以下簡稱“德華安顧人壽”）對記者表示，“在客戶服務(wù)應(yīng)用方面，公司上線了智能文本機器人，目前機器人可以根據(jù)自身知識庫內(nèi)容，模擬人工去接待客戶。通過NLP自然語言理解等技術(shù)，結(jié)合知識圖譜和場景交互，實現(xiàn)7×24小時實時精準(zhǔn)響應(yīng)。機器人上線半年以來，已經(jīng)接待客戶近8000人次，解答率達(dá)79%；再如，智能電話坐席助手機器人，可以實時分析客服坐席與客戶的語音交流內(nèi)容，自動向客服坐席提供有助于客戶的咨詢信息，線上服務(wù)效率同比提升接近20%。
多家險企接受記者采訪時表示，RPA能將標(biāo)準(zhǔn)流程自動化，替代重復(fù)性工作，實現(xiàn)速度快、0出錯、7×24小時不間斷的工作，從而提高工作質(zhì)量和效率，讓員工擺脫基礎(chǔ)的重復(fù)性工作，優(yōu)化了作業(yè)流程，延展了工作時間，節(jié)約了時間成本。
代理人被機器替代？
需要注意的是，已有險企將RPA機器人應(yīng)用于銷售端業(yè)務(wù)。
同方全球人壽保險有限公司信息科技部總經(jīng)理張瑞軍對記者表示，RPA應(yīng)用覆蓋了公司前端銷售、中臺運營、后援管理等多個業(yè)務(wù)場景，例如在營銷員渠道中，RPA已經(jīng)用于保險營銷員執(zhí)業(yè)證注冊和注銷。
那么RPA是否會促使險企減少保險代理人規(guī)模，甚至由RPA替代保險代理人的全部工作？此前，國外已有多份人工智能報告均悲觀預(yù)言稱，“保險代理人被人工智能取代的可能性在90%以上?！倍硪贿?，面對智能投顧平臺等新興事物，很多保險代理人也較為焦慮。
對此，多家保險公司一致對記者表示，“RPA無法取代保險代理人?！?/p>
張瑞軍表示，“基于RPA自身的特點，其更適合于具有規(guī)律性、同質(zhì)性、重復(fù)性且業(yè)務(wù)量大、相對穩(wěn)定的流程，但是對于保險銷售，整體來說是一個傳遞溝通、信任、責(zé)任的復(fù)雜流程。從用戶角度而言，RPA目前來說不太可能取代保險代理人的全部工作?！?/p>
從業(yè)10年以上的資深保險代理人對記者表示，盡管目前保險代理人數(shù)量收縮，但是真正的專業(yè)保險顧問永遠(yuǎn)被需要。人有著復(fù)雜的情感，客戶在投保時往往缺乏安全感，需要人的關(guān)懷和理解而非機器人冷冰冰的回復(fù)?？傆锌蛻舾释腿嗣鎸γ娼涣?，或者至少是電話交流。
艾瑞咨詢報告顯示，從保險實際用戶獲取保險產(chǎn)品信息的頭部渠道來看，保險代理人是保險實際用戶最偏好的信息獲取渠道，63.3%的保險實際用戶將保險代理人作為汲取保險關(guān)鍵信息的優(yōu)選途徑。雖然保險代理人并非覆蓋用戶數(shù)最多的投保渠道，但由于其面對的用戶需求多為高保費、長期可持續(xù)的保單，創(chuàng)造保費收入規(guī)模巨大。銀保監(jiān)會公布的人身險分渠道保費收入來看，通過各類保險代理人（專業(yè)保險代理及兼業(yè)保險代理）創(chuàng)造的保費收入達(dá)2.55萬億元，是人身險保費收入的主要貢獻(xiàn)力。
不過，RPA雖然不能取代保險代理人，但是可以“解放”保險代理人。
張瑞軍表示，“在保險銷售過程中的很多場景可嵌入應(yīng)用RPA，使RPA成為保險代理人的小助手。例如輔助收集資料、錄入信息核對、查詢數(shù)據(jù)報表、客戶分析管理、銷售活動記錄等環(huán)節(jié)都可通過RPA來輔助執(zhí)行，這樣通過人與RPA機器人的配合，可以節(jié)約營銷員的時間，提供更豐富詳盡的信息，讓業(yè)務(wù)人員更加專注于人與人的交流、保險產(chǎn)品的講解、專業(yè)服務(wù)提供等，從而提升客戶服務(wù)體驗、提高銷售效率、提升業(yè)務(wù)產(chǎn)能?！?/p>
德華安顧人壽表示，RPA應(yīng)用可以提升保險營銷員的展業(yè)效率、客戶服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)形象。如在客戶開拓方面，RPA能實現(xiàn)拓客流程的標(biāo)準(zhǔn)化，通過自動完成收集有效客戶信息的方式，提升營銷員的拓客效率；同時，在展業(yè)輔助方面，可以高效整合大量展業(yè)資料及相關(guān)數(shù)據(jù)，為營銷員提供更有效的客戶溝通及異議處理，更好助力營銷員進(jìn)行客戶開拓與養(yǎng)成。
安永發(fā)布的《未來的保險代理人》報告亦顯示，保險代理人目前重視基本功能（運營和銷售），然而，未來的保險代理人會更在意數(shù)字化能力和工具，工具的質(zhì)量在決策制定流程中發(fā)揮重要作用。
助力解決營銷痛點
事實上，保險行業(yè)整體缺乏有效的營銷工具和精細(xì)化運營思維及經(jīng)驗去評估營銷效果，還存在目標(biāo)客戶篩選不清晰、復(fù)購率低、交互頻次低等痛點，且因為過多的操作需要依賴人工，導(dǎo)致營銷過程耗時冗長，整體效率相對低下，無法滿足快速更迭的客戶需求。同時，保險代理人的專業(yè)服務(wù)能力，很大一部分體現(xiàn)在對客戶需求的挖掘能力和對產(chǎn)品的熟悉程度上。
“RPA通過標(biāo)準(zhǔn)流程自動化，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，能在營銷場景中實現(xiàn)自動觸達(dá)客戶，未來將能夠更全面、精確地了解客戶需求，更及時、準(zhǔn)確地提供客戶服務(wù)，從而提高交互頻次、客戶黏性，帶動保單銷售和更佳的服務(wù)體驗?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。
德華安顧人壽方面表示，“首先，我們會形成用戶數(shù)字化旅程，通過數(shù)據(jù)中臺獲取到旅程信息，推送到業(yè)務(wù)中臺、服務(wù)中臺，反向給客戶提供服務(wù)。從數(shù)字化獲客一直到營銷保障缺口分析，推薦智能核保、數(shù)字化回訪等，形成完整的客戶全生命周期；其次，引流、裂變、客戶洞察是核心能力，通過公司現(xiàn)有的內(nèi)容運營、服務(wù)和產(chǎn)品，與客戶產(chǎn)生交互；最后，這些信息同時都會獲取并推送到數(shù)字中臺，通過數(shù)字中臺為客戶提供服務(wù)，由此形成客戶經(jīng)營閉環(huán)。”
毋庸置疑的是，RPA將會重構(gòu)傳統(tǒng)保險業(yè)展業(yè)流程，同時對保險代理人素質(zhì)、服務(wù)能力提出更高的要求。在科技和行業(yè)發(fā)展洪流沖刷中依然能夠留存下來的，是那些掌握足夠全面的風(fēng)險控制技能和理財知識的保險代理人。而這些留存下來的保險代理人作為提供專業(yè)化服務(wù)的保險顧問，將通過運用一系列數(shù)字化工具，為客戶提供系統(tǒng)全面的保險規(guī)劃和富有人性化、情感化的交流與服務(wù)。
責(zé)任編輯：李桐
