講課之前，先讓大家了解這樣一個(gè)關(guān)系鏈：
客戶(hù)單位人物關(guān)系鏈：
老板—分管副職—市場(chǎng)部經(jīng)理（辦公室主任、宣傳科長(zhǎng)）—專(zhuān)管員（辦公室副主任、宣傳科員）
如何與客戶(hù)打交道
這是一個(gè)簡(jiǎn)單的話(huà)題。作為一名傳媒廣告經(jīng)營(yíng)者，我們身處職場(chǎng)，時(shí)刻都在與客戶(hù)打交道。但我還是想講這個(gè)話(huà)題，我想以我的經(jīng)歷，融入我的思考，來(lái)與大家共同交流探討，把這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作，盡量做得順其自然，得心應(yīng)手。
這個(gè)話(huà)題，我想從十個(gè)方面展開(kāi)來(lái)講。
一、如何與客戶(hù)單位的老板和分管領(lǐng)導(dǎo)打交道？
我們傳媒公司的每一個(gè)業(yè)務(wù)員，包括我們副總，與客戶(hù)單位的一把手和分管副職在職務(wù)級(jí)別上明顯不對(duì)等。我們千萬(wàn)不要因此認(rèn)為和他們打交道，是領(lǐng)導(dǎo)的事，與自己無(wú)關(guān)，而甘于與客戶(hù)單位的專(zhuān)管員或辦公室主任們打交道，這樣是錯(cuò)誤的。在經(jīng)營(yíng)上來(lái)講，業(yè)務(wù)員拘限于職務(wù)交往的對(duì)等，往往帶來(lái)的是信息交流的不對(duì)稱(chēng)，客戶(hù)單位一把手和分管副職對(duì)廣告宣傳的真實(shí)想法，往往會(huì)因?yàn)榈紫罗k事人員的因素而無(wú)法傳遞到我們這里，最終導(dǎo)致一個(gè)誤判。因此，與客戶(hù)單位的一把手和分管副職打交道，有利于我們迅速掌握客戶(hù)的宣傳需要，有利于方案的迅速溝通，有利于我們合同的快速簽訂。
1、學(xué)會(huì)挾“天子”以令“諸侯”：
根據(jù)展板上的人物關(guān)系鏈來(lái)展開(kāi)講。
在這件事上，大家會(huì)說(shuō)，會(huì)不會(huì)因此得罪下面替我們辦事的人？不會(huì)！都是給老板打工的，老板怎么說(shuō)怎么好，而且老板定了也省事。再說(shuō)，我們也不會(huì)因此而瞧不起辦事的人，照樣會(huì)和他處理好關(guān)系，更不會(huì)因此而抹掉他的一些既得利益。
2、學(xué)會(huì)“炫耀”特殊關(guān)系：
千萬(wàn)記得一條，和客戶(hù)單位的一把手和分管副職溝通交流之后，要返回來(lái)向市場(chǎng)部的經(jīng)理和專(zhuān)管員“炫耀”，讓他知道你和他的領(lǐng)導(dǎo)走的很近，讓他知道你的方案他根本壓不住。
打消專(zhuān)管員替我們申報(bào)方案的顧慮。
3、學(xué)會(huì)邀功請(qǐng)賞：
要讓客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)知道我們?yōu)樗麄冏隽耸裁捶?wù)。
學(xué)會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)送報(bào)紙。記住，是當(dāng)天的報(bào)紙！送報(bào)紙給老板看，他不會(huì)煩。一是給領(lǐng)導(dǎo)看，二是做給幫你辦事的對(duì)方的辦事員看，讓他的老板知道他做了事。
做傳媒經(jīng)營(yíng)，切忌不要當(dāng)無(wú)名英雄，要隨時(shí)向客戶(hù)單位的一把手和分管副職匯報(bào)我們?yōu)樗麄兯龅狞c(diǎn)滴服務(wù)，這樣有三個(gè)好處，一是邀功，替荊州日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)邀功，也是替自己邀功，讓人家記得我們的好；二是趁機(jī)隨時(shí)和客戶(hù)單位的一把手和分管副職套近乎，處理好彼此之間職務(wù)不對(duì)稱(chēng)的關(guān)系；三是趁機(jī)和對(duì)方交流溝通，從他們那知道我們還可為他們做什么，讓他們知道我們手頭有哪些他們可能感興趣的項(xiàng)目。
4、學(xué)會(huì)起大早，趕早市
領(lǐng)導(dǎo)上班都很早，領(lǐng)導(dǎo)走的也很早，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)單位的一把手或分管副職，往往在單位晃了一下，就不見(jiàn)了，出去了，或者在開(kāi)會(huì)，反正是找不著了。怎么辦？起大早，趕早市，只要對(duì)方不出差，就八點(diǎn)半之前等在那，守株待兔。如果你是打車(chē)過(guò)去的，那就更要起早，以確保你八點(diǎn)半之前就已守在那里了。不然，有時(shí)遲到五分鐘，我們的方案就要遲一天甚至好幾天，才能批下來(lái)。
5、學(xué)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到。
在客戶(hù)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，要學(xué)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到。
這個(gè)很重要。一是讓對(duì)方知道你來(lái)了，你代表的媒體來(lái)了，如果你帶了記者，也要向領(lǐng)導(dǎo)介紹一下，讓對(duì)方知道我們重視他；二是借機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)交流套近乎，加強(qiáng)溝通；三是讓現(xiàn)場(chǎng)的辦事員看到你和他的老板的特殊關(guān)系，展示你的實(shí)力。
切記：在與客戶(hù)的交往中，尤其是在對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)面前，不要當(dāng)無(wú)名英雄，不要當(dāng)雷鋒，不要做了好事不留名。我們是搞經(jīng)營(yíng)的，不是搞公益活動(dòng)做善事。為客戶(hù)服務(wù)，要做到八個(gè)字：“一心服務(wù)，四處張揚(yáng)”。
二、如何陪領(lǐng)導(dǎo)和下屬拜訪客戶(hù)？
這個(gè)話(huà)題，我們幾乎每天都在演繹，我今天之所以還要拿出來(lái)講，是覺(jué)得我們大部分人做的還不到位，有待改進(jìn)。
先講陪社領(lǐng)導(dǎo)拜訪客戶(hù)。
分兩種情況，一是陪社領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)拜訪客戶(hù)，二是陪社領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)吃飯。無(wú)論哪種情況，作為辦事員，都要先聯(lián)系好，約好雙方會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)，并告知領(lǐng)導(dǎo)。這點(diǎn)，我們都會(huì)做。
陪社領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)，快到時(shí)，要通知對(duì)方相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理或?qū)９軉T，一起參加高峰會(huì)談。這點(diǎn)很重要。否則，高層之間講話(huà)的內(nèi)容，尤其是雙方在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上形成的共識(shí)，他們無(wú)法知道，他們也不敢去問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，甚至他們會(huì)認(rèn)為是你在故弄懸術(shù)。作為具體的執(zhí)行者，如果他們不能第一時(shí)間知道領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，又怎么敢把你的方案報(bào)批呢？
見(jiàn)面時(shí)，要做雙方介紹，特別是要為自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹所有主要的會(huì)面對(duì)象。向自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹對(duì)方身份時(shí)，姓和職務(wù)一定要說(shuō)清楚。會(huì)談開(kāi)始后，自己要少講話(huà)，注意傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，但要注意引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)講有用的話(huà)。拜見(jiàn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的身份在那里，單位的形象在那里，有些需要開(kāi)口的話(huà)他不便開(kāi)口，我們可以適時(shí)地拋一拋，點(diǎn)到即止，然后看對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的反應(yīng)。
陪社領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)吃飯，客戶(hù)單位參加對(duì)象如有好幾個(gè)人，要向社領(lǐng)導(dǎo)一一介紹所有來(lái)賓的姓和職務(wù)。這種場(chǎng)合，領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)迅速的熟悉對(duì)方的主要領(lǐng)導(dǎo)，但不一定記得全所有人。席間，要緊盯社領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)向，社領(lǐng)導(dǎo)給客人敬酒，要再次向社領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的姓和職務(wù)。你和客人講話(huà)或敬酒時(shí)，要喊出客人的姓和職務(wù)，讓社領(lǐng)導(dǎo)加深印象，便于稱(chēng)呼。社領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)之間溝通暢通愉快，都會(huì)有益于我們的經(jīng)營(yíng)工作。
陪社領(lǐng)導(dǎo)，大家基本上都能做的差不多。但是，如何陪公司的副總、如何陪自己的下屬特別是新員工拜訪客戶(hù)？陪他們拜訪客戶(hù)，一樣要注意為雙方相互介紹。為副總或下屬介紹對(duì)方，讓雙方認(rèn)識(shí)，加深印象，便于他們今后開(kāi)展工作，打開(kāi)局面。有的人陪著我們上門(mén)，把我們晾到一邊，跑到客戶(hù)辦公室和客戶(hù)講話(huà)去了，一講就是好大一會(huì)。和對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)經(jīng)理見(jiàn)了面，有的業(yè)務(wù)員自己開(kāi)講，似乎忘記了副總的存在。其實(shí)，在客戶(hù)那里把副總當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)待，讓副總在社領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)的情況下，享受和社領(lǐng)導(dǎo)一樣的待遇，也是抬高業(yè)務(wù)員自己的身份，彰顯副總說(shuō)話(huà)辦事的份量，便于談判打開(kāi)局面。慢待副總，說(shuō)輕點(diǎn)，是沒(méi)注意；說(shuō)重點(diǎn)，是不尊重。輕視副總的后果，會(huì)讓客戶(hù)感受不到這個(gè)副總說(shuō)話(huà)的份量，影響拍板的效率。動(dòng)不動(dòng)去搬社領(lǐng)導(dǎo)，又會(huì)把社領(lǐng)導(dǎo)累死。
陪下屬與客戶(hù)交流，說(shuō)話(huà)要大氣，要時(shí)刻向?qū)Ψ铰暶飨聦倬湍艽碜约汉蛨?bào)社。說(shuō)白了，就是這時(shí)把自己當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)看，把下屬當(dāng)自己看，讓客戶(hù)知道，他們以后找你的下屬辦事，就能辦成，不需要?jiǎng)硬粍?dòng)找你了，這就到位了。給下屬自主的空間，是在培養(yǎng)人，也是在提升自己的空間。經(jīng)過(guò)你的培養(yǎng)，等你手下的員工都能代替你了，你就能代替副總了（此處展開(kāi)講一下）。
三、如何跑新客戶(hù)？
1、多上門(mén)，多找老板，找主事的人
2、多策劃，多想點(diǎn)子，尋找對(duì)方感興趣的宣傳點(diǎn)
3、借機(jī)推銷(xiāo)自己的各種平臺(tái)。反復(fù)講，加深印象。
4、找找關(guān)系。
四、如何推銷(xiāo)我們的平臺(tái)？
1、統(tǒng)一宣傳口徑、數(shù)據(jù)
發(fā)行量。發(fā)行范圍。
2、當(dāng)好集團(tuán)的代言人
在外面要時(shí)刻以集團(tuán)的代言人出現(xiàn)，多說(shuō)集團(tuán)的好話(huà)，不詆毀我們的媒體，不詆毀我們的同事，不詆毀我們的流程，詆毀他們就是在給我們自己臉上抹黑，讓客戶(hù)瞧不起我們。要通過(guò)你的表述，讓客戶(hù)對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)留下一個(gè)良好的印象。
五、如何處理客戶(hù)交待的采訪活動(dòng)？
1、按采訪申請(qǐng)單規(guī)定的流程處理。
2、親自到采訪現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)好記者和客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)員、協(xié)調(diào)員，事先或現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)清客戶(hù)想報(bào)道什么，告訴記者采訪什么、報(bào)紙上版面的大概安排，讓記者知道寫(xiě)什么、如何寫(xiě)。
3、盡量采訪客戶(hù)單位的領(lǐng)導(dǎo)
前面講過(guò)，要向客戶(hù)單位的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到，讓對(duì)方知道我們來(lái)了。和電視臺(tái)記者采訪一樣，采訪客戶(hù)單位的現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)只是一個(gè)手段，一個(gè)尋找交流借口的手段，不一定要專(zhuān)訪，不一定要登出某領(lǐng)導(dǎo)的名字。切記：新聞還是要按新聞的規(guī)律辦事，但我們不能太老實(shí)，可以打新聞的幌子經(jīng)營(yíng)我們的客戶(hù)關(guān)系。
4、審稿，盡量署上通訊員的名字
除非客戶(hù)不想打，都要盡量署上通訊員的名字，給通訊員在領(lǐng)導(dǎo)面前露個(gè)臉表明自己做了事的機(jī)會(huì)。
安排記者寫(xiě)的稿件，我們要審一下稿，審稿的重點(diǎn)在于客戶(hù)單位的名稱(chēng)，領(lǐng)導(dǎo)的名稱(chēng)職務(wù)不能出錯(cuò)，好事就要辦好。
5、刊登新聞要按新聞原則辦事
堅(jiān)持我們的新聞原則，實(shí)際上是在提高我們的身份。堅(jiān)持新聞的原則，不要太好說(shuō)話(huà)，新聞登在第幾版要看新聞的重要程度，該多少字不是我們說(shuō)了算，是新聞本身價(jià)值來(lái)決定?？蛻?hù)不懂新聞，總是錯(cuò)誤地認(rèn)為文章越長(zhǎng)越好。我們要給客戶(hù)講清楚，文章長(zhǎng)了，也許廢話(huà)就多了，讀者就不愿意看了，現(xiàn)在是信息閱讀時(shí)代，短小精捍，效果更好。
6、第二天送報(bào)紙給客戶(hù)看，給領(lǐng)導(dǎo)看。
六、如何面對(duì)客戶(hù)的投訴？
長(zhǎng)期與客戶(hù)打交道，難免會(huì)出錯(cuò)。遇事不推諉，不轉(zhuǎn)嫁，有擔(dān)待，這是我們每個(gè)業(yè)務(wù)員必須遵守的行為準(zhǔn)則。
1、獨(dú)立消化矛盾，不要推給自己的領(lǐng)導(dǎo)。
廣告刊登錯(cuò)了，廣告印刷不清晰，客戶(hù)想找我們扯皮。道歉要真誠(chéng)，解釋要清楚，不要?jiǎng)硬粍?dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)去道歉。遇到客戶(hù)單位的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火了的，業(yè)務(wù)員本人一定要在知道這消息后的第一時(shí)間上門(mén)向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)道歉、解釋?zhuān)砻髯约旱膽B(tài)度，讓人家消消氣，好想點(diǎn)。遇事躲著不是辦法，誤解只會(huì)越積越深，越傳越訛。
2、善于替對(duì)方的專(zhuān)管員“背過(guò)”
許多時(shí)候，廣告登錯(cuò)了，是因?yàn)閷?duì)方廣告專(zhuān)管員犯的錯(cuò)兒?；蛘呤撬麅?nèi)容發(fā)錯(cuò)了，或者是他看稿不認(rèn)真，或者是他壓根沒(méi)有看，最終導(dǎo)致登錯(cuò)了，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)了火。遇到這事，我們有理，但我們要敢于替對(duì)方的辦事員“背過(guò)”，賣(mài)不要錢(qián)的人情。我們要主動(dòng)上門(mén)，向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)道歉、解釋?zhuān)鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任，而且還要著重強(qiáng)調(diào)，自己還為此事挨了單位領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)厲批評(píng)。這樣，既背了過(guò)，又不讓單位太過(guò)于失分，對(duì)方廣告專(zhuān)管員還會(huì)因此感謝你，念叨你的好。
七、如何了解客戶(hù)的宣傳投入方向？
1、研究客戶(hù)宣傳動(dòng)態(tài)，挖掘信息。
2、與老板或分管領(lǐng)導(dǎo)交流，征求意見(jiàn)。
3、與部門(mén)經(jīng)理或?qū)９軉T溝通，了解意向。
4、與該單位其他員工聊天，打探信息。
八、如何深化與客戶(hù)的關(guān)系？
1、加強(qiáng)聯(lián)系多交流
工作上多溝通，有空吃個(gè)飯喝個(gè)茶打打球什么的聯(lián)誼一下。
2、不要放過(guò)每一個(gè)趕人情的機(jī)會(huì)，尤其是要留心老板和分管領(lǐng)導(dǎo)的人情動(dòng)態(tài)。
3、私事盡量幫忙。
幫著寫(xiě)篇材料，幫著辦點(diǎn)私事，都盡量當(dāng)自己的事來(lái)辦。
4、舍小錢(qián)賺大錢(qián)，廣種薄收提成也可觀。
九、如何做好客戶(hù)交辦的事？
積極辦。
無(wú)論辦沒(méi)辦，都要隨時(shí)有回音。
十、如何經(jīng)營(yíng)一個(gè)行業(yè)？
每個(gè)部門(mén)，經(jīng)營(yíng)的都是一個(gè)或幾個(gè)行業(yè)。部門(mén)的創(chuàng)收目標(biāo)，要在行業(yè)的經(jīng)營(yíng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。
1、學(xué)會(huì)做加法：行業(yè)的每個(gè)單位都要有創(chuàng)收計(jì)劃、創(chuàng)收方案。
2、學(xué)會(huì)做減法：個(gè)別不友好的單位可以列入“非優(yōu)惠伙伴”行列。
這個(gè)概念怎么講？就是在整個(gè)行業(yè)的廣告刊登價(jià)格中，價(jià)格絕對(duì)不優(yōu)惠，懸殊太大，絕對(duì)是高得讓他不能接受；其次，正面報(bào)道一律槍斃，讓他沒(méi)有發(fā)聲的機(jī)會(huì)；第三，沒(méi)有新聞保護(hù)，有機(jī)會(huì)、甚至是找機(jī)會(huì)就曝他的光，找哪個(gè)說(shuō)情都不行。
曾經(jīng)和縣市教育部的同志探討過(guò)縣市教育的創(chuàng)收問(wèn)題。用我們良好的人脈資源、用我們好的系列宣傳活動(dòng)方案，打動(dòng)縣市教育單位，這是縣市教育部創(chuàng)收活動(dòng)的根本原則。但是，我們能否思考一下，我們能不能安排一二個(gè)記者，他們沒(méi)有創(chuàng)收任務(wù)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)那些對(duì)我們極不友好的單位大張旗鼓地搞搞負(fù)面報(bào)道，而負(fù)面報(bào)道的線(xiàn)索來(lái)源是我們的業(yè)務(wù)員，正面替被曝光對(duì)象擺平此事示好的也是我們的業(yè)務(wù)員？
3、給政策，吸引客戶(hù)做廣告：
在整個(gè)行業(yè)特別是新行業(yè)廣告陷入僵局時(shí)，可以對(duì)個(gè)別單位給予特殊的廣告價(jià)格政策，如保險(xiǎn)、旅游、建材家裝、家電等行業(yè)，可以這樣做。在報(bào)紙版面上形成這個(gè)行業(yè)廣告的表面繁榮。廣告一開(kāi)頭，就會(huì)形成一種宣傳競(jìng)爭(zhēng)。廣告多起來(lái)后，再開(kāi)始規(guī)范價(jià)格。
4、逼迫客戶(hù)主動(dòng)消費(fèi)廣告：
首先聲明，我這里講的是經(jīng)營(yíng)上的非常規(guī)手段。
有些客戶(hù)總是對(duì)我們說(shuō)，你們報(bào)紙效果不好，之所以還是給你們登點(diǎn)廣告，是照顧媒體關(guān)系。說(shuō)的不好聽(tīng)點(diǎn)，他是怕我們曝他們光，登點(diǎn)廣告買(mǎi)平安。這話(huà)聽(tīng)起來(lái)不舒服。
對(duì)這樣的客戶(hù)，有時(shí)要逼迫他們主動(dòng)消費(fèi)廣告。前不久和萬(wàn)經(jīng)理去移動(dòng)談判全年度的合同。萬(wàn)經(jīng)理前期做了很多溝通工作，問(wèn)題不大，但她還是很緊張，怕談崩了。在等待談判的間隙，我要她思考一個(gè)問(wèn)題：我們能否嘗試一下，這三家通信單位有一家我們不急著和他簽合同？也就是說(shuō)，優(yōu)惠的方案，優(yōu)惠的價(jià)格，我只給予兩家，最后一家不急著和我簽合同的，我給他最高的價(jià)格，讓他吸取教訓(xùn)，下次再和我簽合同自然就搶著先簽了。有人會(huì)問(wèn)，這個(gè)客戶(hù)不和我們簽合同了怎么辦？我的回答是兩句話(huà)：一，我是媒體我怕誰(shuí)？只有別人怕我們！二，我是這家媒體的部門(mén)經(jīng)理、行業(yè)主管，這個(gè)行業(yè)的事我說(shuō)了算！
結(jié)束語(yǔ)：自信，是打開(kāi)成功之門(mén)的一把金鑰匙，只有自信，才能迎來(lái)成功的機(jī)會(huì)，否則只有失敗一條路。
以上今天我所講的這些，一是屬于個(gè)人見(jiàn)解，二是屬于內(nèi)部交流。不當(dāng)之處，歡迎大家提出意見(jiàn)。
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