我們得以讓世界了解我們，作為一家幫助我們的顧客省錢以至于他們能生活得更好的公司。我們也因自己與眾不同的企業(yè)文化而備受矚目。山姆·沃爾頓創(chuàng)立了我們立足于價值觀與道德規(guī)范之上的事業(yè)。那些規(guī)范與習慣已經幫助我們成為世界上最受尊敬的公司之一。
尊重
我們的規(guī)范與習慣的每一項都是建立在尊重這一價值觀基礎上的。它是規(guī)范與習慣的核心，是出自于對顧客、同事和供應商的尊重，是我們建立關系的焦點。它幫助我們服務自身生活的社會，并建立起我們承諾卓越的事業(yè)。
1）群眾路線
“員工是最好的主意的發(fā)動機?！?/span>山姆·沃爾頓說了這番話，并且他信奉它。許多年里，他經常旅行并每年至少走訪一次他所有的商店，聽取并征詢同事們意見與建議。公司并沒有明文規(guī)定經理每年要親自走訪多少商店，但是，山姆哲學至今仍活在群眾路線中。該路線的關鍵所在就是同事的看法調查——它給每一位同事一個說出他們的想法、建議與擔心的機會。
我們的同事們——表現(xiàn)出與眾不同。通過這種調查，我們不斷找到途徑以改進我們的顧客服務，以及怎樣更好地服務我們同事的方法。我們不斷學習如何成為一個更有效、更加充滿友好氛圍的公司。通過群眾路線和這種調查，我們的同事已經使沃爾瑪成為美國最受尊敬的公司之一。并且，我們的同事們將繼續(xù)引領沃爾瑪走向未來。
2）三條基本理念與價值觀
三條簡單的理念使我們變得偉大：我們獨特的文化已經幫助沃爾瑪成為世界上最受尊敬的公司之一。自從山姆沃爾頓在1962年創(chuàng)建了第一家沃爾瑪商店以來，我們的文化已經建立在三條基本理念之上。我們每天從早到晚憑藉這些理念服務我們的顧客與同事。
1．尊重個人
我們是組合在一起的普通人，正在努力工作，并一起完成各種額外的事務。當我們的背景與各自理念彼此迥異時，我們從不要求相互認同。我們鼓勵身邊的人們表達他們的思想與看法。我們相互尊重。這是我們顯示尊重的最基本方式。
2．服務顧客
我們的事業(yè)是因顧客而存在，所以我們應該服務他們。我們以最低的價格進行品質營銷，同時提供盡可能最好的顧客服務。我們在能夠超越顧客期望之處尋找每一個機會。這就是我們做得最好的時候。
3．追求卓越
我們因自己的成就而驕傲，但從不滿足。我們不斷將新的思維與目標帶入生活。我們以山姆·沃爾頓為模樣，學習他從不滿足直到價格盡可能的低，或者一個產品的質量像顧客應得到或期待的一樣好。我們不斷問自己：我竭盡所能做到最好了嗎？為此，我們展示所擁有的激情，為我們的事業(yè)，為我們的顧客，同時也為我們的社會。
獨特的價值觀支撐我們的三條理念。
尊重個人 服務顧客 追求卓越
公仆領導 友好的氛圍 不斷改進
門戶開放 愉快購物 不滿于現(xiàn)狀
有責任解釋 經 驗 改進結果
敞開交流 天天平價 永遠誠實
人的發(fā)展 積極好客 進取精神
信 任 日落原則 堅 持
謙 虛 滿意保證 失敗津貼
關 心 迫切性的感覺 鼓勵冒險
合 作 十步原則 控制開銷
授 權 關注社區(qū) 改變代理
保 密 永久質量 守 法
傾 聽
多 元
3）十步原則
十步原則是我們顧客服務的秘密之一。
在山姆·沃爾頓許多次商店走訪過程中，他鼓勵同事們向他宣誓：“我承諾無論什么時候只要顧客出現(xiàn)在我面前十英尺內，我將看著他，歡迎他，并詢問我是否能幫助他?！?/span>
十步原則是山姆一生實踐的總結。
“我早年領悟到，獲得校園領導資格的秘密之一其實是最簡單的一件事：當人們要對你說話時，搶先一步走上前對他們說?！鄙侥吩浾f，“我總是會迎著前方走來的人，主動打招呼。如果我認識他，我會喊他的名字；即使我不認識他，我仍會打招呼。在很久以前，我大概認識了大學里幾乎所有人，并且他們也認得我，同時認為我是他們的朋友。我跑遍了路邊每一個辦公室。”
我們已經保持著山姆的承諾。
十步原則，不僅當年使山姆被哥倫比亞密蘇里大學里幾乎所有的辦公室擬定聘用，而且也幫助他成就了一番事業(yè)。今天，在世界各地的這些商場里，同事們每天踐行山姆的原則，從門前的歡迎者，到商店周圍的同事們，再到核算付帳過道處。十步原則是使沃爾瑪偉大的因素之一。
五）公仆領導
領導者不在辦公桌旁領導。
“比起我們培養(yǎng)領導成為公仆，去傾聽他們的合伙人即同事的心聲來說，制定出完善的道德規(guī)范幫助整個團隊完成所有的目標，才是最重要的。”山姆這樣說。
山姆信奉公仆領導，并且我們也這樣，直到今天。響應山姆的哲學，我們的領導總是在辦公室外與同事們在一起。無論是在沃爾瑪商場、山姆俱樂部、分送中心，還是在總部，或者在世界任何其他部門里，我們的團隊能期待他們的經理是在那里，恰到好處地服務于他們。這就是使我們卓越的因素，這就是使我們成為團隊的因素。
六）合作
山姆·沃爾頓相信合作使我們出色。
“什么使平凡人做出不平凡的事情？”山姆·沃爾頓曾經說，“我們難道不是一群平凡的鄉(xiāng)下人嗎？我們是。我認為，我們聚集在一起作為一個團隊，已經做出了不平凡的事情。我們都成長了，我們擁有的成就比起我們以前認為我們能夠達到的還要巨大?！?/span>
相互尊重
我們期望并預期其他人最棒
我們期待每個人想要成功，并且我們不斷尋求改進的途徑
我們共享的多元化是我們最強大的力量之一
八）日落原則
我們的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓創(chuàng)立了日落原則。
“為什么拖到明天，今天你能做到嗎？”對此，日落原則是真正的一種轉變。其實這條日落原則是很簡單的，無論是來自橫穿一個國家的一個商店的要求還是來自外面大廳里一名同事的請求，我們在同一天的服務中力求做到最好，為我們的顧客，以及彼此。
我們鄭重地遵循日落原則。
它是我們提供的許多高級顧客服務方式中的一種。當我們表達緊急的意思時，顯然我們知道人們的時間是無價的。我們關注他們的需求，并且我們想要迅速地幫助他們。當我們與其他同事一起遵循日落原則時，它意味著我們相互尊重，是共同完成工作的團隊，并因為自己是其中的一員而驕傲。
日落原則在實踐中：杰夫，一名來自阿肯色州哈里森城的一家沃爾瑪商店的藥劑師，一個禮拜天早晨接到一個電話。他了解到他的一位糖尿病患者不小心將她的胰島素當作垃圾處理了。一旦她手頭沒有胰島素那是相當危險的，杰夫立刻趕到商店，打開藥房，補上處方。這件事僅僅是我們的同事每天兌現(xiàn)日落原則的許多方式中的一種。
四、我們的行動
今天，超過7800家沃爾瑪商場和山姆俱樂部在世界范圍的16個市場所在地雇傭了200多萬名同事，每年服務1億多顧客。在世界各地，我們替人們省錢以便他們能生活得更好。這是難以言表的好消息。
五、全球道德規(guī)范辦公室
一）關于我們
當山姆·沃爾頓創(chuàng)建沃爾瑪時，他在公司內逐步灌輸許多準則與價值觀，這些中的三條變成我們堅信不移接受的三條基本理念。它們是尊重個人、服務顧客以及追求卓越。2004年，我們設立了全球道德規(guī)范辦公室，以便將沃爾瑪?shù)赖挛幕蛐缘赝茝V到所有資產代管人。我們也更新我們的道德規(guī)范陳述，包括我們的準則指導，給我們的同事一個參考標準以幫助他們做出道德性的抉擇。
二）準則指導
我們的道德規(guī)范陳述包括我們的準則指導，它是我們公司文化的心臟。它們是導向的核心，可以幫助我們的同事做出正確的決定和誠實的行動。
·行為永遠正直。
·正直領導，同時期待其他人誠實工作。
·永遠守法。
·坦誠而公正。
·尊重與鼓勵多元化，從不歧視任何人。
·工作、行為以及你的崗位的外界關系與公司應該是沒有任何利益沖突的。
·向你的經理或全球道德規(guī)范辦公室尋求幫助，如果你對于道德規(guī)范的陳述有任何的疑問，或者你正面臨一個道德規(guī)范的問題。
·告知全球道德規(guī)范辦公室關于任何懷疑違反我們的道德規(guī)范陳述的行為。
·公正地透露與報告全部信息，沒有操縱或謊言。
·一個可能的觸犯道德規(guī)范案例展開任何調查，給予協(xié)作并堅持保密。
·當牽涉一項道德調查時，你應該真實地透露與報告所有的信息。你應該展示所有事實，不帶個人的觀點、偏見或者判斷。
三）道德規(guī)范的陳述
