這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出了嚴重的問題。
不能因其它同類企業(yè)不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。
對服務提供商要求嚴格是我們的權利，因為你花了錢就應該享受到更好的服務。
這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出了嚴重的問題。
不能因其它同類企業(yè)不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。
對服務提供商要求嚴格是我們的權利，因為你花了錢就應該享受到更好的服務。
最近以服務著稱的海底撈突然遭遇了危機，在記者臥底海底撈近四個月的時間里，看到老鼠在后廚亂竄，打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具在一個水池子里浸泡混洗，用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……消費者大跌眼鏡。每天笑臉相迎對顧客賓至如歸的企業(yè)，竟然在背后同樣做出見不得人的事情。隨后海底撈道歉，并表示一個月內整改完畢，很多消費者紛紛表示：不愧是海底撈。
我不知道是不是水軍在引導輿論，但我作為喜歡了海底撈這么多年的消費者，我是有不同想法的。首先，從記者的暗訪顯示，在四個月的時間內，從普通的服務員到經理，沒有一個人對這些事情感覺到不適，這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出了嚴重的問題。
其次，道歉是應該的，但值不值得原諒要看后續(xù)整改的措施，不能因其它同類企業(yè)不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。這都挨不上，如果消費者就這個需求層次，我們這個國家的消費者還真配不上更好的商業(yè)文明。更何況現(xiàn)在餐飲業(yè)可不都是廚房沒法看，不信你去大型Shopping Mall看一下，很多店的廚房都是開放式透明的，還有些是有監(jiān)控攝像隨時給消費者直播監(jiān)督的。既然想成為一家偉大的企業(yè)，就應該往上比優(yōu)秀，而不是跟同行里的垃圾比誰更垃圾。
最后作為消費者，對服務提供商要求嚴格是我們的權利，因為你花了錢就應該享受到更好的服務。有人說人家都道歉了，你還要人家怎么樣？我還要它提出具體的整改舉措，不排除對之前的消費者進行賠償。我還要它把北京整改的措施在全國推廣，目前海底撈的整改只承諾了北京，那其它城市有沒有同類問題需要整改呢？只有消費者苛刻，才會有商業(yè)文明的進步，否則光靠危機公關技巧，靠水軍輿論引導，這國家的商業(yè)就永遠有作惡的可能。
說起作惡這件事，我記得曾經有一家很出名的互聯(lián)網企業(yè)，把“Don’t be evil”作為企業(yè)底線，大家喜歡將之翻譯為：不作惡?，F(xiàn)在想想我們每天面對的商業(yè)環(huán)境，這句話做到，何其難也。我理解的企業(yè)“不作惡”應該有三個層次。
不作惡的第一個層次，是企業(yè)在產品和服務上保持恪守最基本的底線。如果你做產品就提供符合質量的產品，如果你做服務就解決客戶最根本的問題。曾經有一個朋友想拉我一起做面膜生意，還信誓旦旦承諾我可以成為一個霸道小總裁。我問你面膜賣多少錢一片？他說五塊錢。我說那我的進貨成本呢？他說兩毛多錢。我問為什么這么便宜？他說其實本質上他做的就是一張紙加點水，有沒有用主要看客戶心理按摩的能力。這叫沒商業(yè)道德。你做化妝品的就要保證基本的效果，你做餐飲的就要保證食品衛(wèi)生和安全，你做手機的就要保證不爆炸，你做三聚氰胺的就不能總在里面摻牛奶。
不作惡的第二個層次，是企業(yè)在信息不對稱的情況始終要考慮客戶的利益。在互聯(lián)網時代，消費者和企業(yè)之間存在著巨大的信息不對稱鴻溝。比如很多互聯(lián)網理財產品，你完全不知道資金的去向和盈利模式。那么在這種誘惑之前，企業(yè)完全可以通過資金的騰挪轉移在客戶不知情的情況下轉移走。當客戶知曉的時候，企業(yè)已經人去樓空。再比如很多在線旅游平臺，利用客戶的“失誤”，默認客戶購買一大堆根本不需要的所謂保險或者貴賓廳服務等等。在當今手機支付便捷的時代，一家企業(yè)要通過不正當手段賺錢非常容易，但能否保持克制，除了法律法規(guī)監(jiān)管，還有就是不作惡的自我約束了。再聯(lián)想到海底撈的后廚，在廚房沒有透明的情況下，如何保持道德約束，提供干凈衛(wèi)生的餐具食品，這是考驗海底撈高層的道德自律了。
不作惡的第三個層次如果發(fā)現(xiàn)錯誤，企業(yè)要認真道歉改正，而不是耍手段通過各種技巧來避實就虛。這幾年特別流行危機公關這個詞，我在網上混了這么多年，見多了企業(yè)拿錢來收買輿論。我覺得世界根本就沒有危機公關這件事，有的只是及時回應、真誠溝通、誠實面對。是人都會犯錯，是企業(yè)都會有不足，當不足被人發(fā)現(xiàn)曝光時，企業(yè)要做的應該是認真反思，而不是投機取巧。
真心希望通過這次海底撈的事件，中國的消費者開始學會苛刻，中國的企業(yè)學會不作惡，中國的商業(yè)文明才能切切實實的前進一步。
思考題： 為什么每次“受傷的”都是消費者？到底是我們的要求太低，還是企業(yè)們的生存環(huán)境太差？
