戰(zhàn)“疫”必勝，客服人在擔(dān)當(dāng) | 客服中心抗擊疫情，兼修內(nèi)功，培訓(xùn)在線化勢(shì)在必行！
截至今日，我國(guó)累計(jì)報(bào)告確診病例72530例，舉國(guó)上下最為期盼的當(dāng)屬消除病毒，逐步戰(zhàn)勝疫情的數(shù)據(jù)更能人心欣慰： 持續(xù)的疫情對(duì)客服行業(yè)挑戰(zhàn)巨大
為了避免人群接觸，很多企業(yè)的客服中心迎難而上極力擔(dān)當(dāng)。面對(duì)疫情，客服中心一邊進(jìn)行服務(wù)部署一邊聯(lián)防聯(lián)控，既要做好應(yīng)急調(diào)度還要做好安全防護(hù)，很多中心在人力部署上采取遠(yuǎn)程辦公，在服務(wù)形式上增加服務(wù)渠道，全力保障服務(wù)工作?？梢灶A(yù)測(cè)，短期內(nèi)受疫情影響，客服行業(yè)還將面臨持續(xù)性的挑戰(zhàn)。 面對(duì)疫情的挑戰(zhàn)，客服部門該如何準(zhǔn)備突圍
相信所有企業(yè)都沒(méi)有想到2020會(huì)是以這樣的方式開(kāi)年，這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情把客服工作緊張有序的節(jié)奏徹底打亂了。就說(shuō)遠(yuǎn)程辦公，高層管理者在深入思考未來(lái)市場(chǎng)形態(tài)帶給服務(wù)的改變，遠(yuǎn)程客服形式是否和如何成為高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的常態(tài)化部分；運(yùn)營(yíng)者在琢磨探索如何實(shí)現(xiàn)目前遠(yuǎn)程服務(wù)人員的高效協(xié)作和效率提升，而分散的服務(wù)人員面對(duì)疫情和業(yè)務(wù)的雙重壓力，則多有緊張、壓力、無(wú)助和迷茫的思緒。從短期來(lái)看，服務(wù)部門需要根據(jù)需求快速做出反應(yīng)，協(xié)調(diào)集中力量保障服務(wù)受理。對(duì)于中長(zhǎng)期的發(fā)展而言，無(wú)論未來(lái)服務(wù)形態(tài)和客戶需求如何變化，時(shí)下疫情的持續(xù)都是客服中心不能放棄修煉內(nèi)功的階段?？头行母枰ㄟ^(guò)不間斷的學(xué)習(xí)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，將每位員工轉(zhuǎn)化為人才，能提升全員戰(zhàn)斗力，進(jìn)一步為疫情轉(zhuǎn)好后的需求變化做準(zhǔn)備。 保持學(xué)習(xí)，積蓄能量，線下轉(zhuǎn)線上是當(dāng)務(wù)之急
當(dāng)下疫情給所有人帶來(lái)的最直接的變化是迅速的在線化，對(duì)于客服中心人才培養(yǎng)工作也是如此。新人培養(yǎng)、專項(xiàng)人才培養(yǎng)對(duì)應(yīng)的技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng)，素養(yǎng)塑造等內(nèi)容都是日常管理工作中恒之不變的重中之重。這次疫情對(duì)培訓(xùn)工作產(chǎn)生最直接的影響體現(xiàn)在：線下培訓(xùn)無(wú)法集中，從而影響培訓(xùn)計(jì)劃的正常實(shí)施。長(zhǎng)期來(lái)看會(huì)導(dǎo)致人才供給和培訓(xùn)輸出的矛盾異常突出。開(kāi)展有序科學(xué)的線上培訓(xùn)成為當(dāng)前服務(wù)人才供給的當(dāng)務(wù)之急。對(duì)于服務(wù)人員而言，除了關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)不能停，有序的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)規(guī)劃，也能讓大家在持續(xù)規(guī)劃中學(xué)習(xí)，調(diào)節(jié)員工恐慌心態(tài)，增強(qiáng)積極應(yīng)對(duì)信心。因此，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)在線化，為企業(yè)員工賦能，才能推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步修煉好內(nèi)功。在這樣的形勢(shì)下，對(duì)已有學(xué)習(xí)平臺(tái)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容以及線上課程資源有限是最大難題。對(duì)于沒(méi)有學(xué)習(xí)平臺(tái)的企業(yè)，困難在于線下培訓(xùn)無(wú)法實(shí)施，在快速轉(zhuǎn)成線上的學(xué)習(xí)方式過(guò)程中又沒(méi)有找到更好的學(xué)習(xí)平臺(tái)和工具，支撐學(xué)習(xí)內(nèi)容的快速上線。在e課幫的調(diào)查中，占比60%以上的企業(yè)希望能夠提供基本服務(wù)技能、溝通技能、應(yīng)訴技能，素質(zhì)類線上課，比如心態(tài)調(diào)整，親和力塑造的課程，也希望針對(duì)各個(gè)運(yùn)營(yíng)和后臺(tái)支撐崗位提供相應(yīng)的崗位操作技能，同時(shí)他們希望能夠提供方便培訓(xùn)管理的整體解決方案，幫助企業(yè)人才培養(yǎng)模式完成線上化轉(zhuǎn)型。培訓(xùn)部門對(duì)于線上線下培訓(xùn)內(nèi)容無(wú)法形成有機(jī)結(jié)合也頗為擔(dān)心，事實(shí)上，好的線上學(xué)習(xí)平臺(tái)從功能上可以解決。加之日常運(yùn)用線上知識(shí)分享，結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行線下問(wèn)題共創(chuàng)、實(shí)踐驗(yàn)證與新知萃取，就可以形成學(xué)習(xí)生態(tài)的閉環(huán)，提升質(zhì)效。線上學(xué)習(xí)平臺(tái)的合理應(yīng)用也可以有助于培訓(xùn)部門從學(xué)習(xí)的管理者轉(zhuǎn)向成長(zhǎng)的賦能者。e課幫線上學(xué)習(xí)平臺(tái)認(rèn)為：從培訓(xùn)上看，幾乎所有的客服中心都將面臨著原有培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃的線上化改造；新員工的培訓(xùn)更適合線上和線下結(jié)合的形式開(kāi)展；應(yīng)該在強(qiáng)管理下讓服務(wù)人員的有序持續(xù)提升，包括業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)提升；關(guān)鍵崗位的人才培養(yǎng)課程必須是遞進(jìn)的，貼近崗位工作內(nèi)容的；在線營(yíng)銷、交互式營(yíng)銷的培訓(xùn)需求開(kāi)始增多；培訓(xùn)業(yè)務(wù)以及培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，不會(huì)因?yàn)橐咔榈挠绊懚鴾p弱，反而會(huì)引起企業(yè)的增加或者更加重視。除了做好傳統(tǒng)線下培訓(xùn)的線上化，同時(shí)，還要構(gòu)建整體的在線學(xué)習(xí)體系才能滿足行業(yè)需求。覆蓋崗位：新員工、服務(wù)崗、電銷崗、投訴崗、班組崗、質(zhì)檢崗、培訓(xùn)崗、數(shù)據(jù)崗、運(yùn)營(yíng)崗、戰(zhàn)略崗等全崗位；課程地點(diǎn)：PC端、微信端同步學(xué)習(xí)；課程時(shí)間：按任務(wù)要求學(xué)習(xí)或隨時(shí)學(xué)習(xí)；管理方式：按崗位分組學(xué)習(xí)、根據(jù)培訓(xùn)體系指派課程、隨時(shí)監(jiān)測(cè)、方便管理；德魯克說(shuō)“戰(zhàn)略不是研究未來(lái)要做什么？而是研究今天做什么才有未來(lái)?！?/span> 客戶中心未來(lái)的高速發(fā)展也離不開(kāi)對(duì)員工有規(guī)劃的培訓(xùn)和持續(xù)性的培養(yǎng)。e課幫線上學(xué)習(xí)平臺(tái)是客服行業(yè)內(nèi)最大的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，它是通過(guò)按崗位、有規(guī)劃，強(qiáng)管理的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)集培訓(xùn)體系、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)管理模式為一體企業(yè)在線培訓(xùn)應(yīng)用平臺(tái)。
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