春運(yùn)期間，馮娜和同事們?cè)诹熊?chē)上合影
孩子和湯圓，讓春運(yùn)貼心起來(lái)
“小朋友們，我們一起來(lái)掛彩帶吧！”2016年春節(jié)前夕，為了讓春節(jié)還在旅途或者歸途的旅客們同樣能感受到濃濃的節(jié)日氣息，我們列車(chē)組邀請(qǐng)車(chē)上的孩子們跟我們一起裝扮列車(chē)。
與孩子們一起裝飾車(chē)廂后的合照
有的孩子一開(kāi)始還有些害羞，沒(méi)過(guò)多久就跟乘務(wù)組的大姐姐們有說(shuō)有笑，安靜的車(chē)廂里頓時(shí)變得熱鬧起來(lái)。而有的孩子比較活潑，一玩開(kāi)了就在列車(chē)過(guò)道跑起來(lái)，這非常不安全，我們得勸阻孩子這個(gè)行為，但跟孩子的溝通是不能那么生硬的，好在我們優(yōu)秀的乘務(wù)員姐姐很有經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)變個(gè)糖果，那個(gè)講個(gè)笑話逗逗，孩子被哄得嘎嘎笑，很聽(tīng)話的不再跑鬧了。
孩子們跟我們熟了，有的還跟著一起巡查車(chē)廂，恰好今年是猴年，這些孩子真像猴兒那樣機(jī)靈又聰明，小腦袋就沒(méi)停：“阿姨阿姨，這個(gè)怎么念？”、“阿姨，那個(gè)是什么？”看見(jiàn)什么都新鮮，我們也都一一解答。
午餐期間由于高鐵上規(guī)定不能有明火，所以不能像過(guò)去普通列車(chē)那樣在餐車(chē)上現(xiàn)包餃子再現(xiàn)場(chǎng)煮，但讓旅客感受年味的心情是絲毫不減的。春節(jié)那天，我們都會(huì)帶上自家煮好的餃子，等到午餐時(shí)間用微波爐加熱，送到乘客面前。盡管是再平常不過(guò)的食物，口感肯定也沒(méi)有現(xiàn)煮的好吃，但乘客都吃的特別開(kāi)心，也給我們乘務(wù)員送上新春的祝福。元宵節(jié)的時(shí)候，除了湯圓，我們還精心準(zhǔn)備了燈謎讓旅客猜，這可是每年的保留項(xiàng)目。一來(lái)二去，大家都暫時(shí)拋下思家的情緒，列車(chē)就像是一個(gè)大家庭，所有人在里面和樂(lè)融融，相互祝愿，最美的景色不過(guò)如此。
過(guò)了元宵節(jié)，今年的春節(jié)就算畫(huà)上句號(hào)了。如今的自己對(duì)春節(jié)在工作崗位上度過(guò)已經(jīng)習(xí)慣，每年收到列車(chē)上乘客們的祝福也讓我充滿(mǎn)能量。閑暇時(shí)看著窗外快速倒退的景色，仿佛時(shí)間也跟著倒流。一輛紅皮火車(chē)向我緩緩開(kāi)來(lái)，回憶瞬間涌上心頭。
小朋友，來(lái)吃湯圓了
低薪和失眠，都是成長(zhǎng)的煩惱
仍記得那時(shí)的我不到20歲，半工半讀的步入社會(huì)，紅皮列車(chē)就是我人生的新起點(diǎn)，不禁充滿(mǎn)對(duì)未來(lái)工作的期待。但是，就和大部分剛工作躊躇滿(mǎn)志的畢業(yè)生一樣，這種熱情在工作后不久就消減了。
Y509次北京開(kāi)往秦皇島的列車(chē)是我的啟蒙列車(chē)，每個(gè)乘務(wù)員負(fù)責(zé)兩節(jié)列車(chē).我被分到臥鋪車(chē)廂，兩節(jié)列車(chē)一共72個(gè)床鋪，每次開(kāi)車(chē)前我們都需要把床鋪好，被子也要折的整整齊齊，待乘客都上車(chē)后就開(kāi)始忙碌的幾十個(gè)小時(shí)：調(diào)整行李架、給旅客送開(kāi)水、打掃車(chē)廂和衛(wèi)生間及列車(chē)到站前通告站名、開(kāi)車(chē)時(shí)刻、?？繒r(shí)間,并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)……不斷反復(fù)。
我并不是嬌生慣養(yǎng)長(zhǎng)大的，但如此繁重的活計(jì)真是前所未有，那天晚上我靠在僅有1平米的乘務(wù)員休息室聽(tīng)著火車(chē)的咔嗒聲難以入睡。
老實(shí)說(shuō)，那是一段有些郁悶的時(shí)光，我鬧過(guò)情緒，也哭過(guò)，在領(lǐng)到只有400元的第一個(gè)月工資時(shí)，我甚至萌生過(guò)辭職的念頭。給父母打電話時(shí)說(shuō)起過(guò)這個(gè)想法，他們沒(méi)有贊成卻也沒(méi)有反對(duì)，只是鼓勵(lì)我再堅(jiān)持。當(dāng)時(shí)的老列車(chē)長(zhǎng)也看出了我的情緒低落，一有機(jī)會(huì)就找我談心，加上同班組的大哥大姐們也都很照顧我，看到他們面對(duì)同樣工作時(shí)的勤勤懇懇，讓我覺(jué)察到自己的不成熟。
心態(tài)變了，眼前的困境也漸漸豁然開(kāi)朗，工作雖然還是很累，但看到乘客們到達(dá)目的地時(shí)的心滿(mǎn)意足，我終于感覺(jué)到作為鐵路工作者的成就感。
馮娜給孩子解答問(wèn)題
應(yīng)變與溝通，學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件
“這是一份與人打交道的工作，對(duì)你的未來(lái)——不管還在不在鐵路工作，都是個(gè)很好的鍛煉?！边@是老列車(chē)長(zhǎng)當(dāng)年鼓勵(lì)我的話，也是他工作幾十年所見(jiàn)所感的濃縮。
確實(shí)，很少有一種職業(yè)能接觸到如此各式各樣的人，遇到各式各樣的突發(fā)事件，所以我們需要比別人更強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，印象最深的還是各種突發(fā)急病的乘客。
那是2008年2月，我剛?cè)蝂21次北京到上海直達(dá)列車(chē)的實(shí)習(xí)列車(chē)長(zhǎng)，夜里一位乘客突發(fā)性低血糖，而他身上又沒(méi)帶胰島素，當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景我記得特別清楚，那位病人渾身都被冷汗?jié)裢噶?，我們搬?lái)好幾床被子給他蓋上還是止不住的發(fā)抖，面色越來(lái)越慘白。
看到病人這種狀態(tài)把我嚇得不輕。老車(chē)長(zhǎng)帶著我們立刻分工，幾個(gè)人留下照顧病人，檢車(chē)長(zhǎng)馬上與司機(jī)溝通前方停車(chē)事宜，并聯(lián)系好距離最近的三等以上客運(yùn)車(chē)站，告訴他們病人的大概情況后讓他們啟動(dòng)緊急救護(hù)程序。與此同時(shí)仍需要乘務(wù)員去播報(bào)尋找醫(yī)生的廣播，其他的乘務(wù)員則挨個(gè)車(chē)廂地詢(xún)問(wèn)還未入睡的乘客有沒(méi)有醫(yī)生，因?yàn)檫@種情況下有一位專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療救護(hù)人員在旁診斷會(huì)比我們要更好地保障病人的生命安全。
終于要抵達(dá)緊急停車(chē)站，120救護(hù)組已經(jīng)等候在站臺(tái)前，將病人順利交接后他們便爭(zhēng)分奪秒的開(kāi)往醫(yī)院進(jìn)行急救，而我們還有將旅客送往他們的目的地的任務(wù)。之后我們也和醫(yī)院取得了聯(lián)系詢(xún)問(wèn)病人的情況，知道一切都很好，我們心中的擔(dān)憂才消散。
那幾年，我也擔(dān)任著車(chē)隊(duì)的的文職工作，負(fù)責(zé)協(xié)助鐵道專(zhuān)運(yùn)部暑期通道車(chē)的專(zhuān)運(yùn)任務(wù)，完成重點(diǎn)對(duì)象的旅客運(yùn)輸，這個(gè)經(jīng)歷對(duì)我的個(gè)人成長(zhǎng)也是有著的顯著的幫助。
專(zhuān)運(yùn)列車(chē)因?yàn)槠涮厥庑?，前期工作要起特別細(xì)致，需要我們?cè)谲?chē)庫(kù)里完成準(zhǔn)備工作。在還沒(méi)開(kāi)通動(dòng)車(chē)組的年份，車(chē)廂里是沒(méi)有空調(diào)的，時(shí)值盛暑，車(chē)廂里簡(jiǎn)直比桑拿房還要悶熱，還沒(méi)干活就已經(jīng)汗流浹背，但沒(méi)有一個(gè)人喊苦喊累，因?yàn)槲覀兛吹杰?chē)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)包括路局領(lǐng)導(dǎo)也都是在一線陪同我們一起進(jìn)行這項(xiàng)辛苦的工作，當(dāng)時(shí)心中真是感觸良多。
正是從他們身上我學(xué)到一視同仁的平常心，在接下來(lái)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)才能有一個(gè)良好的心態(tài)。他們是領(lǐng)導(dǎo)，但他們也是乘客，作為列車(chē)上的服務(wù)者，我需要的是考慮如何為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
馮娜檢查行李架
服務(wù)與勸阻，這是列車(chē)長(zhǎng)的職責(zé)
2007年，中國(guó)有了第一列正式駛運(yùn)的“和諧號(hào)”動(dòng)車(chē)組列車(chē)，隨后幾年“和諧號(hào)”在中國(guó)各地開(kāi)花。每次上班我都能看到它們，就覺(jué)得這車(chē)真是太漂亮了，而且乘務(wù)員從服飾、素質(zhì)等各個(gè)方面都給人煥然一新的體驗(yàn)，心向神往。
2009年， D371次北京開(kāi)往福州的臥鋪列車(chē)開(kāi)始組建乘務(wù)員班組，參與選拔的除了本身是鐵路系統(tǒng)的工作人員外，還有面向社會(huì)招聘的一批優(yōu)秀人才，基本篩選后再培訓(xùn)再篩選，跟現(xiàn)在選秀節(jié)目差不多，只不過(guò)考察的項(xiàng)目不一樣。動(dòng)車(chē)作為交通工具，安全是重中之重，乘務(wù)這個(gè)職業(yè)其實(shí)就是列上的服務(wù)行業(yè)，業(yè)務(wù)能力是重要的考量，外語(yǔ)是與外賓溝通的工具，也是主要考察的項(xiàng)目，所以當(dāng)我被選上作為D371次列車(chē)的首發(fā)列車(chē)長(zhǎng)，時(shí)內(nèi)心還是很激動(dòng)的，這是對(duì)我工作最有力的肯定。
為了優(yōu)化乘客的乘車(chē)體驗(yàn)，動(dòng)車(chē)組專(zhuān)門(mén)配備了保潔，讓乘務(wù)員能有全身心放在如何更好地服務(wù)乘客上；每次接站前，如果有殘疾人士要乘車(chē)我們都會(huì)提前接到通知，以便及時(shí)的幫助他上車(chē)和后續(xù)的重點(diǎn)照顧；又比如專(zhuān)門(mén)設(shè)立的殘疾人衛(wèi)生間，除了能方便這部分旅客的需求，還能滿(mǎn)足哺乳期的母親需要密閉空間的需求……更人性化是動(dòng)車(chē)組服務(wù)系統(tǒng)之于普通列車(chē)服務(wù)系統(tǒng)而言最顯著的升級(jí)。
還有一點(diǎn)顯著的不同就是對(duì)抽煙的態(tài)度。普通列車(chē)雖然車(chē)廂內(nèi)不能抽煙，但在風(fēng)擋連接處還是設(shè)有吸煙處的，雖然也會(huì)遇見(jiàn)執(zhí)意要在車(chē)廂內(nèi)吸煙的旅客，可通常經(jīng)過(guò)我們的曉之以情動(dòng)之以理再搭配的小笑話逗樂(lè)后，基本都能配合我們的工作。而動(dòng)車(chē)和高鐵是不允許抽煙的，短途的城際高鐵可能還能忍住，但長(zhǎng)途的列車(chē)對(duì)老煙民可謂是漫長(zhǎng)的煎熬。動(dòng)車(chē)剛普及的時(shí)候，我們新增的工作就是勸阻乘客停止抽煙，在當(dāng)時(shí)他們是很難理解的，后來(lái)在2014年《鐵路安全管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定動(dòng)車(chē)高鐵列車(chē)上抽煙屬于違法行為，這才讓我們的執(zhí)行方便了些。
但是在前段時(shí)間，一位70歲的老大爺，估計(jì)是頭回乘坐高鐵，對(duì)高鐵禁煙沒(méi)什么概念，偷偷躲進(jìn)衛(wèi)生間抽煙。由于動(dòng)車(chē)高鐵上的衛(wèi)生間煙霧報(bào)警器特別敏感，立馬司機(jī)就播出 “發(fā)現(xiàn)煙霧報(bào)警，列車(chē)需要立刻減速”的通知。為了盡量減少因列車(chē)減速耽誤的旅客時(shí)間，我們?cè)诮拥酵ㄖ谝粫r(shí)間前往老大爺所在的衛(wèi)生間，把他請(qǐng)出來(lái)后發(fā)現(xiàn)老大爺不太會(huì)說(shuō)普通話，而他的方言我們又很難聽(tīng)懂。艱難的溝通后，我給他出具了一份吸煙告知書(shū)，并讓乘警給老大爺?shù)膫€(gè)人信息進(jìn)行筆錄登記。老大爺終于理解了我們的工作。這也是沒(méi)辦法的事情，動(dòng)車(chē)等高速列車(chē)因?yàn)榭臻g密閉，同時(shí)速度又非?？?，一旦車(chē)廂內(nèi)的易燃物被明火點(diǎn)燃，火勢(shì)的蔓延速度是非常可怕的，關(guān)乎到全車(chē)旅客的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全。
馮娜給車(chē)廂掛上彩帶
我和他，鐵路是我們的紅線
2005年，我還是乘務(wù)員，他是列車(chē)長(zhǎng)，那一年我們認(rèn)識(shí)了，僅此而已，也從沒(méi)想過(guò)和他會(huì)再次聯(lián)系上。
2008年時(shí)，我是列車(chē)長(zhǎng)，他是滬直車(chē)隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)，我需要就班組間人員臨時(shí)調(diào)動(dòng)與他協(xié)調(diào)，工作上的事交流的多了也就成了朋友，從而生活中也開(kāi)始有了他的身影。
2010年的春運(yùn)期間，我在一趟北京開(kāi)往上海的直乘列車(chē)，他在一趟臨時(shí)加開(kāi)的從上海開(kāi)往六安的列車(chē)。為了節(jié)省春運(yùn)期間列車(chē)等候發(fā)車(chē)這個(gè)空檔，我們的車(chē)到達(dá)上海后是不停的，由他們的車(chē)接力開(kāi)往六安，一如往常的繁忙。直到我們的車(chē)從北京抵達(dá)上海，車(chē)門(mén)開(kāi)啟后我看到他手捧一束玫瑰在那等我。
曾經(jīng)，由于自己的工作性質(zhì)，我從沒(méi)指望能和自己的伴侶能在一起度過(guò)圣誕節(jié)或者情人節(jié)，這個(gè)突如其來(lái)的驚喜讓我擁有了一個(gè)無(wú)比美好的回憶。而我們之間的緣分也因此從分的鐵道正式匯合，再也沒(méi)分開(kāi)。
轉(zhuǎn)眼第12個(gè)年頭了，我儼然是列車(chē)上的老人了，看著現(xiàn)在班組里90后的孩子們，正如看到當(dāng)年那個(gè)剛踏上火車(chē)的自己，我切實(shí)感受到時(shí)光的飛逝，卻也感覺(jué)青春從沒(méi)有離開(kāi)太遠(yuǎn)。很慶幸，當(dāng)初選擇堅(jiān)持下來(lái)的決定。
（光明日?qǐng)?bào)記者華挺、通訊員左雨逢采訪整理）
來(lái)源： 光明網(wǎng)
聯(lián)系客服
