前言
“為官一任，造福一方”，自古以來就是志有所為的仕官們的執(zhí)政信條和目標(biāo)；也是平民百姓對每任地方官員的基本要求和期望。真正做到這一點(diǎn)卻又不是那么容易，首先它需要官民之間相互了解與溝通，于是官便去訪民，民便去拜官。歷史發(fā)展到今天，干群尊卑關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，他們之間相互聯(lián)系的渠道更加廣闊、機(jī)會更加頻繁。作為一個城市的最高行政長官市長，自然更應(yīng)該去了解社會實際、體察民間風(fēng)情、聽取群眾呼聲；這是作好一切行政工作的前提和基礎(chǔ)。為此各大城市均開通了市長熱線電話：12345
市長熱線在市民與市長之間架起了一座簡易、快捷的信息溝通橋梁，市民可以通過12345熱線直接向市府了解政策、提出批評、發(fā)表意見。隨著市民參政、議政意識的不斷提高，12345熱線提供給市長的信息種類越來越繁雜、信息容量越來越龐大，各地市長也因此而越來越重視對市長熱線的建設(shè)和管理。為了提高熱線工作效率、加強(qiáng)熱線工作管理，中企網(wǎng)絡(luò)公司研制開發(fā)了ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)。
ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)克服了人工轉(zhuǎn)接熱線的種種不足和弊端，充分發(fā)揮了計算機(jī)自動化服務(wù)的優(yōu)勢。人類社會已進(jìn)入信息時代，ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)是助手、是秘書、是參謀，是每一精明市長的明智選擇。
系統(tǒng)功能
1、呼叫排隊
外線呼入時，將12345呼叫自動分配到座席。
座席全忙時，將呼叫進(jìn)行排隊，待座席空閑時，自動接入。
2、自動語音提示
３、信息咨詢臺：
自動或人工接聽電話
市政府各種公開信息數(shù)據(jù)庫
市政府相關(guān)上級、下屬機(jī)構(gòu)信息
６、同步數(shù)字錄音、密碼聽取錄音：
統(tǒng)一管實時記錄120呼叫與處理的全部對話過程。
回放錄音
錄音文件管理
７、遠(yuǎn)程急救站的遠(yuǎn)程維護(hù)及急救信息反饋。
遠(yuǎn)程計算機(jī)通過撥號登錄系統(tǒng)
遠(yuǎn)程系統(tǒng)設(shè)置
遠(yuǎn)程讀取系統(tǒng)信息
遠(yuǎn)程信息維護(hù)
遠(yuǎn)程急救信息反饋
８、班長席監(jiān)聽：
班長席監(jiān)聽任一座席的工作情況
遠(yuǎn)地監(jiān)聽
近地監(jiān)聽
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)是采用計算機(jī)集成電話技術(shù)（CTI）、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)等開發(fā)研制而成的典型的呼叫中心產(chǎn)品。ZQ-120系統(tǒng)大致包括呼叫排隊交換系統(tǒng)、座席臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、系統(tǒng)維護(hù)管理臺、同步數(shù)字錄音系統(tǒng)、遠(yuǎn)程終端（急救站）等幾部分。其結(jié)構(gòu)如下圖所示：
系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)的說明：
ＰＳＴＮ（Public Switch Telephone Network）是指公用電話網(wǎng)；
遠(yuǎn)程通訊把分布在所轄范圍內(nèi)的急救站和120急救中心連接起來，使本區(qū)的救護(hù)系統(tǒng)形成一有機(jī)的整體；
呼叫排隊交換機(jī)、120座席工作站和急救站工作站是本系統(tǒng)的核心，其數(shù)量據(jù)實情而定。
本系統(tǒng)還采用模擬中繼備份技術(shù)，模擬中繼工作站與急救站相連，具有同步數(shù)字錄音等功能
呼叫排隊交換系統(tǒng)
與ＰＳＴＮ相連，將１２０電話分配到座席臺或遇忙排隊
自動應(yīng)答電話
實施雙備份
座席臺
人工應(yīng)答來話
顯示主叫號碼、戶主及地址等到信息
計算機(jī)輔助業(yè)務(wù)咨詢
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)
運(yùn)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
提供各種數(shù)據(jù)服務(wù)
對網(wǎng)絡(luò)安全性進(jìn)行檢查控制
系統(tǒng)維護(hù)管理平臺
對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)管理
查詢各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成統(tǒng)計報表,結(jié)算費(fèi)用
利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)對急救工作進(jìn)行評估、審核
同步數(shù)字錄音系統(tǒng)
將模擬話音轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號，并壓縮存儲。多路錄音互不干擾
支持多種語音數(shù)據(jù)壓縮格式（如PCM、ADPCM、WAV等）
播放錄音
遠(yuǎn)程通訊模塊
與上級進(jìn)行通訊
與各急救分站進(jìn)行通訊
ZQ-120指揮調(diào)度流程圖
120急救中心接到求救電話后，120中心接線員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救站，實現(xiàn)調(diào)度功能
注：“（相關(guān)急救站電話振鈴）”意味著本系統(tǒng)可有兩套實施方案。
系統(tǒng)的特點(diǎn)
ZQ-120系統(tǒng)采用現(xiàn)代計算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)字通信技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將120急救電話，急救調(diào)度和急救工作有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)了急救醫(yī)護(hù)工作的快速化、規(guī)范化 、準(zhǔn)確化。通過對該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和流程的上述介紹，可知該系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：
可靠性：采用雙平面熱備用（即雙機(jī)雙網(wǎng)）結(jié)構(gòu)，數(shù)字中繼備份和模擬中繼備份相結(jié)合。同時具備停電連通功能；使系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)安全可靠。
自動化程度高：從120電話自動分配，到調(diào)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫備用資料；從座席臺和急救站的接聽與調(diào)度工作，到每項救援工作完成后的備案；系統(tǒng)整個運(yùn)轉(zhuǎn)過程中大都采用計算機(jī)自動化處理。
多通道并行自動數(shù)字錄音：即時錄音，提供多種查詢方式，所有的錄音可播放，信息可永久存放。
暢通性：采用CTI技術(shù)，使話務(wù)機(jī)、用戶之間全部實現(xiàn)無阻塞通話。
自動向?qū)?/strong>：每一臺座席機(jī)均以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增加了急救處置的現(xiàn)場感；文字背景和電子地圖同屏顯示，文字背景和電子地圖可方便的進(jìn)行切換。因此，本系統(tǒng)還可用于模擬急救實習(xí)。
準(zhǔn)確性：參考大量的備用數(shù)據(jù)庫資料及電子地圖的實時自動顯示；急救中心管理有條不紊，急救工作準(zhǔn)確、及時。
實用性：特殊的優(yōu)化設(shè)計，簡單的操作，避免了漢字輸入的煩惱，極大提高了接收120求救信號和完成急救調(diào)度的速度。
強(qiáng)大的組網(wǎng)功能：ZQ-120系統(tǒng)自身是一局域網(wǎng)，同時它還能與Internet等其他網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接；ZQ-120系統(tǒng)不僅能和有線電話網(wǎng)連接，還能跟無線通訊連接，還可擴(kuò)充GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。
兼容性良好，為用戶從實際出發(fā)選擇設(shè)備的數(shù)量和檔次提供了較大的靈活性。
ZQ-120呼叫中心典型配置
ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)的典型配置如下（根據(jù)用戶實際需要確定系統(tǒng)配置的數(shù)量和檔次）：
呼叫排隊交換機(jī)
CTI服務(wù)器及相應(yīng)軟件
座席臺（含音卡、話機(jī)、耳機(jī)等）
遠(yuǎn)程終端（急救分站）
錄音監(jiān)控系統(tǒng)
呼叫管理系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（客戶信息、業(yè)務(wù)資料、工作記錄等數(shù)據(jù)庫資料）
WWW服務(wù)器（通過Internet延伸ZQ-120的服務(wù)范圍）
軟件模塊
ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)一般包括下列軟件模塊：
Windows NT Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)
SQL Server數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)
Windows 95/98操作系統(tǒng)
呼叫排隊交換系統(tǒng)
自動業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)
同步數(shù)字錄音系統(tǒng)
座席臺軟件
系統(tǒng)維護(hù)軟件
特護(hù)患者信息數(shù)據(jù)庫（針對不同急救中心而建設(shè)）
組網(wǎng)連接方式
120服務(wù)臺與公用電話網(wǎng)之間：
通過數(shù)字中繼以中國一號信令相連
通過環(huán)路中繼以用戶信令相連
120系統(tǒng)互連及信息共享
通過分組交換網(wǎng)以TCP/IP協(xié)議相連
通過Modem以PPP撥號方式相連
技術(shù)指標(biāo)
中繼方式：PCM A律（E1） 信令：中國一號
環(huán)路中繼
同時受理呼叫8路，可擴(kuò)充至240路
最長連續(xù)錄音時間：200小時
容錯方式：光盤備份錄音（可選）
座席臺：可達(dá)4個，可擴(kuò)充至80個。
環(huán)境要求
工作環(huán)境條件
電源條件
供電電壓：AC 220V（50 HZ）
電壓變化不超過額定值的±5%
__頻率50HZ ± 1%
__諧波失真 < 5%
__容量留足夠的裕量
采用雙備份的UPS電源供電
電源接地要求
功能擴(kuò)充
整個系統(tǒng)采用電腦網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和模塊化的組合，可根據(jù)實際需求任意取舍、靈活擴(kuò)容。
