“在北京/上?；蛘呶錆h/西安等等全國一線二線城市里，打開地圖app檢索鄭遠(yuǎn)元修腳，距離你1-3公里范圍內(nèi)你至少可以找到3家連鎖店，這家公司遍布街道社區(qū)但是很少有人注意到他的存在，他選擇了“修腳”這樣一個很小的需求痛點切入進(jìn)去，做成了一家收入數(shù)十億規(guī)模的公司；
這幾年我們交流調(diào)研過的創(chuàng)業(yè)公司已經(jīng)幾百家，我們的咨詢研究團(tuán)隊在不斷對中老年群體需求進(jìn)行深度挖掘，我們越來越發(fā)現(xiàn)切入老年行業(yè)必須選擇一個細(xì)分再細(xì)分的痛點，深深扎進(jìn)去提供足夠?qū)I(yè)且極高性價比的產(chǎn)品/服務(wù)才能打通商業(yè)變現(xiàn)環(huán)節(jié)，老年人有很多腳部疾病，從專業(yè)老年鞋切入進(jìn)去孕育出了足力健，從專業(yè)修腳切入出現(xiàn)了鄭遠(yuǎn)元修腳！”
——AgeClub團(tuán)隊寄語
中老年的每個細(xì)分需求中都隱藏著巨大商機。
中國高達(dá)九成的中老年人都存在不同程度的腳部健康問題，比如怕腳涼、拇指外翻、腳型寬大、足跟骨刺、灰指甲、雞眼等等。
這不僅體現(xiàn)在中老年人穿鞋不適導(dǎo)致的行走問題，還包括腳部修理不便帶來的行走不便甚至腳部疾病，從而嚴(yán)重降低生活質(zhì)量。
腳部是否健康舒適，其實已成為4億中老年群體的剛需，背后蘊含著巨大的市場空間，近幾年火遍全國的老人鞋品牌足力健是最好的例子。
另一家以中老年人為主要客戶，以修腳、治療腳疾做為主營業(yè)務(wù)的連鎖修腳店，在過去十幾年間不聲不響開到5000多家店，遍布全國各線城市的社區(qū)、街道、商業(yè)街，2018年收入達(dá)57億。
這家店也許就開在你家附近，它的名字叫“鄭遠(yuǎn)元修腳店”。
本文將根據(jù)各種公開資料和線下實地調(diào)研，全面分析遠(yuǎn)元集團(tuán)如何把修腳這樣一個看似不起眼的中老年細(xì)分健康需求，發(fā)展成一個收入高達(dá)幾十億，帶動數(shù)萬人就業(yè)的龐大健康產(chǎn)業(yè)集群，希望對面臨轉(zhuǎn)型擴張難題的線下服務(wù)型企業(yè)和計劃進(jìn)入中老年領(lǐng)域的各種企業(yè)有所啟發(fā)。
||從三線城市單體小門店到全國5000多家連鎖的擴張歷程
1.擴張迅速：“三年百億，千城萬家”
遠(yuǎn)元集團(tuán)創(chuàng)始人鄭遠(yuǎn)元2005年在陜西省漢中市開設(shè)第一家門店后，就開始了店鋪連鎖發(fā)展的戰(zhàn)略布局。
2007年成立了專業(yè)修腳服務(wù)連鎖公司，正式確定連鎖經(jīng)營的思路，2008-2015年以年均增長一百家的速度擴張。
在拓展門店的同時，這個時期鄭遠(yuǎn)元還著力于擴張與足部健康相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈，如修腳工具、藥品、腳部護(hù)理美容產(chǎn)品等。
布局完成后，2017年提出“三年百億，千城萬家”的戰(zhàn)略。
隨后短短幾年間，通過直營擴張以及加盟的方式在全國范圍內(nèi)進(jìn)行快速擴張。2017年6月底門店數(shù)2006家，2019年最新門店數(shù)為5000家，遍布國內(nèi)30個省市自治區(qū)，2年時間成立的門店數(shù)量超過前面十幾年的總和。
2.地域推進(jìn)：陜西起家，逐步向周邊中部省份和一線城市延伸
2016年以來鄭遠(yuǎn)元主要通過直營、收購、并購?fù)幸约凹用说确绞竭M(jìn)行擴張。
除了在數(shù)量上進(jìn)行大規(guī)模擴張外，鄭遠(yuǎn)元連鎖店的覆蓋范圍越來越廣，逐漸在各級城市鋪開。
從地域上看，鄭遠(yuǎn)元連鎖店鋪從創(chuàng)始人家鄉(xiāng)陜西省起家，然后往周邊省份二三線城市如重慶、成都、武漢、長沙等延伸，再往一線城市北京、上海、廣州鋪設(shè)，走向全國。
為了進(jìn)一步加快擴張進(jìn)程，2019年鄭遠(yuǎn)元在全國范圍內(nèi)向全社會開放加盟市場，加盟市場區(qū)域為尚未開設(shè)遠(yuǎn)元直營店的全國縣級城市。
目前其主要準(zhǔn)備往三線城市、縣級城市地區(qū)進(jìn)行繼續(xù)擴散填充，逐漸實現(xiàn)全國城市社區(qū)的全覆蓋。
3.選址特點：中老年人密集的成熟居住社區(qū)
我們分析了大眾點評2800多條“鄭遠(yuǎn)元”的店鋪信息，并根據(jù)線下調(diào)研以及地圖中各店鋪的實時街景路況，總結(jié)出鄭遠(yuǎn)元連鎖店鋪的選址有以下特點：
特點（1）：城市區(qū)域分布
店鋪基本上在各城市的主城區(qū)內(nèi)，大部分開設(shè)在人口密度較大的中等消費水平地區(qū)。
特點（2）：多個住宅社區(qū)相鄰
鄭遠(yuǎn)元連鎖店在多個住宅社區(qū)相鄰位置設(shè)置店鋪，一個店鋪周圍至少有2個小區(qū)。
在多個住宅社區(qū)的相鄰位置設(shè)立店鋪，既照顧了中老年群體腿腳不便、短途行走即可到店的需求，又能夠同時服務(wù)數(shù)個社區(qū)的中老年人群，客戶覆蓋面大大增加。
特點（3）：商業(yè)體內(nèi)
在人口密度不高的地區(qū)，比如部分二三線城市里，鄭遠(yuǎn)元修腳店還會在商業(yè)街或商圈中開設(shè)店鋪，可以保證店鋪周圍有足夠的人流量。
值得一提的是，鄭遠(yuǎn)元店鋪除了開設(shè)在商業(yè)區(qū)商圈里面，部分城市的鄭遠(yuǎn)元也會開設(shè)在社區(qū)型商業(yè)體（類似地區(qū)性/社區(qū)超市）周邊，從而獲取更多客源。
特點（4）：顯眼、好找
與大部分休閑服務(wù)類店鋪不一樣，鄭遠(yuǎn)元修腳店店大部分都在街邊或者小區(qū)商鋪一樓，過往車輛和行人可以從任何角度都能一眼見到店鋪，給顧客留下深刻印象并方便其尋找。
特點（4）：品牌形象升級
店面招牌會對顧客吸引力以及品牌形象產(chǎn)生重要影響，鄭遠(yuǎn)元修腳店的招牌隨著企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展也在進(jìn)行升級。
之前的牌匾以黃色為底色，以專業(yè)修腳房為賣點，看起來不夠檔次，并且業(yè)務(wù)內(nèi)容單一，局限在單一的修腳服務(wù)上?，F(xiàn)在的招牌主色調(diào)為紅色和白色，給人印象會更加正規(guī)且現(xiàn)代化，并對業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行了擴充、升級，從”修腳“變成“修腳、肉刺、灰指甲”。
||從內(nèi)部人員管理出發(fā)解決擴張難題
對于快速擴張的服務(wù)型企業(yè)來說，專業(yè)服務(wù)人員的配備、管理以及連鎖店服務(wù)質(zhì)量的管控成為品牌擴張之后的最大難點：
大量店鋪擴張之后，匹配到每個店鋪的專業(yè)技師人員短缺問題；
店鋪過多導(dǎo)致總部制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作要求難以落實到基層的每個店，容易引起店鋪服務(wù)質(zhì)量以及整體口碑下滑；
由于市場區(qū)域太廣、管理層次較多，導(dǎo)致企業(yè)管理效率嚴(yán)重下降、信息阻塞、冗員增多等。
1.與地方扶貧政策結(jié)合，幾年間培訓(xùn)4萬名修腳技師，解決基層服務(wù)人員空缺問題
遠(yuǎn)元集團(tuán)將公司發(fā)展策略與地方政府脫貧攻堅政策相結(jié)合，以“政府主導(dǎo)+龍頭企業(yè)+基地培訓(xùn)+定向就業(yè)”的模式，為全國迅速擴張的店鋪輸送源源不斷的修腳技師。
主要由政府負(fù)責(zé)場地、招生、崗前培訓(xùn)經(jīng)費，培訓(xùn)過程中對所有學(xué)員包吃包住，并且免學(xué)雜費、免教材用品費，補貼交通費。培訓(xùn)周期大概是12天，考核合格后包就業(yè)。
從2014年起，遠(yuǎn)元集團(tuán)先后與陜西、山西、湖北、河南、河北等地政府合作，開設(shè)了19所“遠(yuǎn)元職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)?！?，先后培訓(xùn)修腳技師近4萬多名，為大規(guī)模開設(shè)連鎖店解決了專業(yè)技師人數(shù)不足的問題。
2.成立商學(xué)院，分層級培訓(xùn)基層店長、片區(qū)經(jīng)理、省區(qū)經(jīng)理等管理者
除了批量培養(yǎng)基層技師為眾多連鎖店擴張打基礎(chǔ)外，總公司也很注重對各層管理者的培養(yǎng)。
2017年開始大規(guī)模鋪開連鎖店鋪后，同年遠(yuǎn)元集團(tuán)開設(shè)了商學(xué)院，主要為門店連鎖經(jīng)營企業(yè)提供系統(tǒng)化人才賦能，針對各層級的管理者進(jìn)行不同內(nèi)容和程度的培訓(xùn)。
培養(yǎng)對象首先是基層管理者——店長，對于連鎖型企來說，店長是千城萬店的根基，是帶領(lǐng)小團(tuán)隊達(dá)成目標(biāo)的人，要實現(xiàn)整體發(fā)展就需要加強對店長的培訓(xùn)和鍛煉。
根據(jù)其公眾號的描述，各地區(qū)分公司會對店長進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容包含角色認(rèn)知、目標(biāo)管理、技能提升、團(tuán)隊管理等，幫助店長在提升個人技術(shù)的基礎(chǔ)上提升單店經(jīng)營、領(lǐng)導(dǎo)能力。
在對店長進(jìn)行地區(qū)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，從2019年開始對全國片區(qū)經(jīng)理、省區(qū)經(jīng)理等中層管理者進(jìn)行管理賦能。
除了線下進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)外，2019年3月份針對所有遠(yuǎn)元集團(tuán)的員工開放網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，根據(jù)不同職位、能力總結(jié)出知識圖譜，不僅針對管理層提高其經(jīng)營管理能力，還針對員工的服務(wù)、技能、話術(shù)進(jìn)行細(xì)化講解。
3.多層面激發(fā)員工斗志：表彰大會、現(xiàn)金獎勵、宣傳報道
技能培訓(xùn)是一個方面，鄭遠(yuǎn)元在激發(fā)員工斗志、活力方面也有自己的一套方法。
除了現(xiàn)金激勵外，還會以文章形式宣傳部分員工的“遠(yuǎn)元個人奮斗歷程”，講述員工奮斗史以及工作心得。并鼓勵員工或管理者在工作過程中總結(jié)方法論，并進(jìn)行專題報道，形成榜樣效應(yīng)。
2019年8月遠(yuǎn)元集團(tuán)正式實施“店長持股計劃”，即店長通過以自有現(xiàn)金購買店面股份，使店長/店員成為店面股東、切身利益者，并可以持續(xù)享受店面股權(quán)分紅。
店長把店面當(dāng)作自己的創(chuàng)業(yè)之地，可以讓員工分享業(yè)績提升帶來的收益，也可以提高了人才的積極性和創(chuàng)造性。
||追求業(yè)績高速增長的同時，也需注重用戶體驗的提升
1.一味追求業(yè)績目標(biāo)會嚴(yán)重影響中老年用戶體驗
從公司管理層面上看，細(xì)化目標(biāo)、按數(shù)據(jù)說話是提升業(yè)績最直接有效的解決方法，但是在顧客消費過程中，為了提高客單價完成規(guī)定業(yè)績，部分店員會引導(dǎo)中老年顧客購買其他并不需要的附加服務(wù)。
根據(jù)我們店內(nèi)線下調(diào)研以及各團(tuán)購平臺中獲取的評論數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，關(guān)于鄭遠(yuǎn)元修腳，除了“店鋪多“、”服務(wù)周到“等正面評價外，負(fù)面評價最多的還是連鎖服務(wù)店逃脫不開的問題——推銷。
推銷內(nèi)容除了辦卡外就是店內(nèi)遠(yuǎn)元足部產(chǎn)品的銷售，還有一種現(xiàn)象是告訴顧客患有灰指甲、雞眼等腳疾，并用優(yōu)惠及其危害性來引導(dǎo)顧客進(jìn)行治療。
比如在我們在武漢走訪的一家門店里，幾乎每個客人都被店里技師說有灰指甲、雞眼等腳疾，還有一個技師說一位婆婆十個腳趾甲都有灰指甲，店長極力勸她開始治療，講解治療過程，并嘗試以8個指甲的價格來打動她。
據(jù)我們觀察，這種推銷方式激起了很多顧客的反感情緒。這種個人急功近利的行為不僅會對該店評價產(chǎn)生不良影響，更會影響到整個品牌的口碑。
尤其是對中老年群體來說，他們在以往的生活經(jīng)歷中已經(jīng)遇到很多坑蒙拐騙的事情，比如各種不正規(guī)保健品、虛假醫(yī)療器械、黑心旅游、“免費”美容等等，品牌、門店過于急切地追求業(yè)績目標(biāo)，很容易被他們劃入“騙子“行列，反而會流失掉這群長期用戶。
既然單靠推銷高客單價產(chǎn)品來完成業(yè)績會對企業(yè)長久發(fā)展產(chǎn)生不良影響，就需要在獲取新客戶及會員維護(hù)方面進(jìn)行不斷優(yōu)化。
2.線上線下相結(jié)合開拓新客源
線下服務(wù)企業(yè)除了鋪開店鋪覆蓋范圍、發(fā)傳單、口碑轉(zhuǎn)介紹等傳統(tǒng)獲客方式外，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)工具，在線上進(jìn)行高效率獲客。
2018年鄭遠(yuǎn)元與口碑合作，推出“雙十一五折套餐”。根據(jù)其官方數(shù)據(jù)顯示，2018年雙十一期間，門店套餐在口碑共銷售94.5萬，交易量共3.8萬個訂單，購買顧客數(shù)量共3.76萬，其中新用戶占比70.4%。
今年雙十一鄭遠(yuǎn)元入駐天貓，上線鄭遠(yuǎn)元旗艦店，店中產(chǎn)品主要包括門店泡腳券、現(xiàn)金充值券以及地區(qū)自提的鄭遠(yuǎn)元系列產(chǎn)品。據(jù)我們觀察，銷量并不算高，但這種獲客的新方式也是一種不錯的嘗試。
3.電話、短信、微信、APP多渠道運營用戶
在一場提升業(yè)績戰(zhàn)役的內(nèi)部報道中提到，技師會采用電話回訪、短信通知等方式激活原來顧客。
除了這種傳統(tǒng)會員運營方式外，鄭遠(yuǎn)元也在通過微信公眾號及APP逐步建立私域流量池，將會員集中到線上進(jìn)行運營。
微信公眾號主要功能是會員綁定電子會員卡進(jìn)行充值以及查詢交易記錄，一個星期會推送三篇關(guān)于健康養(yǎng)生的文章，但是由于粉絲及文章閱讀量（<100）太少，目前處于停止運營狀態(tài)。
另一方面，APP的運營正在推進(jìn)之中。據(jù)官網(wǎng)信息，“遠(yuǎn)元健康”APP是作為一個實現(xiàn)7300萬人次/年消費用戶的線上留存和運營平臺，里面不僅有足部保健及其他健康養(yǎng)生的信息，還有門店消費、上門推拿等線上預(yù)約功能。
不過目前該APP只在北京、鄭州、天津進(jìn)行區(qū)域試點。
線下調(diào)研過程中我們觀察到APP未覆蓋的城市如武漢，店員與老客戶之間會在微信上進(jìn)行溝通。
鄭遠(yuǎn)元連鎖店面在某些時間段需要等位，并且不能在線上進(jìn)行預(yù)約，店員與顧客利用社交工具進(jìn)行互動對于活動宣傳、激活用戶可以起到一定的作用，對于顧客來說，提前預(yù)約也會更加方便。
我們在之前的文章中提到，對于年紀(jì)較大的客戶來說，傳統(tǒng)運營方式會起到一定的激活效果，但是對于新老人來說，將線上、線下進(jìn)行結(jié)合，利用微信群組可以提高新品宣傳、客戶激活的效率，也可以增加用戶信息觸達(dá)渠道。
比如可以按照目前的季節(jié)/節(jié)氣在群組中分發(fā)時令“新品“宣傳——冬天天氣轉(zhuǎn)寒時可以針對中老年的老寒腿、風(fēng)濕病推出驅(qū)寒的老姜王\藏藥套餐；南方潮濕的梅雨季節(jié)可以推出健脾祛濕的拔罐、泡腳套餐；穿涼鞋露出腳趾的夏天也可以推出牛奶護(hù)膚修腳套餐。
但是我們尚未發(fā)現(xiàn)店員與所在社區(qū)顧客之間使用微信群進(jìn)行一對n運營的情況。
||破局修腳店低客單價困局：通過產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)升級來增加收入板塊和消費頻次
修腳對于大部分顧客來說并不是高頻率、規(guī)律性購買的服務(wù)，根據(jù)我們在大眾點評中抓取的數(shù)據(jù)，算出全國范圍內(nèi)2800多家鄭遠(yuǎn)元店鋪的人均客單價大概為65元。
在客單價不高并且顧客反感推銷的情況下，傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)如果想實現(xiàn)規(guī)?；L久發(fā)展，就需要在提高顧客購買頻次、增加收入板塊上下功夫。
1.上下游延伸產(chǎn)業(yè)鏈：修腳工具、藥品、保養(yǎng)美容等
鄭遠(yuǎn)元在發(fā)展過程中逐步將業(yè)務(wù)范圍向上下游產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行延伸，從提供服務(wù)進(jìn)入到上游產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，向下游拓展進(jìn)入市場拓展環(huán)節(jié)。
據(jù)其自傳中的信息，2008年以前員工在民房中采用簡陋的設(shè)備，使用傳統(tǒng)方法自制修腳配套產(chǎn)品。
這樣生產(chǎn)出來的藥品沒有批號，不能進(jìn)行公開售賣，在產(chǎn)品生產(chǎn)上也很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。公司就嘗試與外地企業(yè)進(jìn)行合作加工，但是又擔(dān)心偷工減料，質(zhì)量不合格。
于是鄭遠(yuǎn)元決定自建藥廠，生產(chǎn)有批號的產(chǎn)品，并且公司可以不受制于上游供應(yīng)商從而節(jié)約成本。
在其老家政府的支持下，2009年8月 “鄭遠(yuǎn)元”專用藥廠建設(shè)開工，2010年5月，藥廠生產(chǎn)進(jìn)入試運行。
2011年成立了“安康市鄭遠(yuǎn)元生物科技有限公司”，主營業(yè)務(wù)范圍是足部保養(yǎng)、治療、護(hù)理、保健、美容系列產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售。
在生產(chǎn)修腳護(hù)理、治腳疾專用產(chǎn)品外，也會不斷研制開發(fā)適應(yīng)市場需求和消費者需求的新產(chǎn)品。
到2012年底，共生產(chǎn)了干爽凈乳膏、凈舒康乳膏、皸裂護(hù)膚膏、舒克腳氣散、潤足膏、舒克止癢靈噴霧劑等產(chǎn)品，產(chǎn)品類型不僅包含“足部治療類”，還包括“足部保養(yǎng)類”。
將產(chǎn)品類型、用途進(jìn)行拓展后，不僅患有腳疾的中老年人會購買抑菌、修護(hù)類產(chǎn)品，注重足部皮膚保養(yǎng)的女性顧客也會在足部護(hù)理、保養(yǎng)類產(chǎn)品上進(jìn)行消費，并且購買產(chǎn)品后會頻繁地購買普通泡腳、修腳服務(wù)。
除了對自有品牌產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)外，2012年10月注冊成立了“陜西省安康市鄭遠(yuǎn)元一德商貿(mào)有限公司”，該公司主營遠(yuǎn)元集團(tuán)下轄藥廠研發(fā)生產(chǎn)的各類產(chǎn)品。
成立商貿(mào)公司后，不僅可以讓消費者能從各種渠道購買到鄭遠(yuǎn)元旗下的足部相關(guān)產(chǎn)品，而且便于讓這些產(chǎn)品通過鄭遠(yuǎn)元的店面推向全國，鄭遠(yuǎn)元店鋪里中擺放的、技師使用的產(chǎn)品基本都是遠(yuǎn)元集團(tuán)生產(chǎn)的。
目前已基本完成了腳疾藥品、護(hù)理品從研發(fā)、生產(chǎn)到使用的產(chǎn)業(yè)鏈延伸階段，并形成了一套完整的“產(chǎn)、銷、用”服務(wù)保障體系。
2.服務(wù)鏈+產(chǎn)品鏈結(jié)合，將小小的修腳服務(wù)擴張成一個產(chǎn)業(yè)集群
鄭遠(yuǎn)元最初的服務(wù)項目與普通足浴按摩一樣，隨著腳疾患者的逐漸增加，以及鄭遠(yuǎn)元在腳疾治療相關(guān)產(chǎn)業(yè)布局打好基礎(chǔ)，其主營業(yè)務(wù)便從普通的泡腳到專注修腳，再到按摩，發(fā)展到現(xiàn)在以修腳+腳疾治療為主營業(yè)務(wù)。
據(jù)AgeClub線下走訪，光一家社區(qū)門店，一個小時內(nèi)就有2-3位顧客到店進(jìn)行換藥、拆繃帶等治療后續(xù)工作，并且門店治理灰指甲的費用在一個指甲100元左右。
除了在門店治療腳疾外，還可以轉(zhuǎn)到公司技術(shù)組專家進(jìn)行治療，一般在門店數(shù)量超過20家以上的省、直轄市、自治區(qū)都設(shè)有技術(shù)組，并配備專家坐診，其主要針對門店解決不了腳疾。
技術(shù)組的系統(tǒng)里會登記大量用戶的專業(yè)病例，每個病例上都注明了每次修護(hù)的恢復(fù)情況、修護(hù)時間、修護(hù)情況、操作方法、上藥目的、注意事項等詳細(xì)記錄，并附有圖片，方便對治療情況進(jìn)行了解和管理。
在大量顧客日常修腳辦卡以及腳疾治療的過程中，集團(tuán)系統(tǒng)里會掌握用戶的基本健康信息，遠(yuǎn)元集團(tuán)的發(fā)展方向就從足部進(jìn)一步延伸到了全身健康管理。
從2018年開始遠(yuǎn)元集團(tuán)就在為全身健康管理布局，投資成立了健康管理公司，主營健康管理、健康咨詢等服務(wù)。
其戰(zhàn)略主要是對遠(yuǎn)元集團(tuán)的用戶、門店等核心資源進(jìn)行數(shù)字化改造，打造用戶端、技師端、店長端產(chǎn)品線。并針對C端用戶的健康情況，為每位用戶提供精準(zhǔn)匹配、私人訂制的健康服務(wù)。
