喜來(lái)登的早餐
五星酒店喜來(lái)登早餐廳門口，服務(wù)員一一詢問(wèn)客人是一位還是兩位，然后分別遞上不同的紙條，待客人寫上房間號(hào)和姓名后才放客人入內(nèi)就餐。
有客人評(píng)價(jià)：你們這是什么玩藝兒，怎么能讓人客人站在餐廳門口給你們簽字呢。
聽(tīng)了這話，原本笑容可掬的服務(wù)員面色凝重起來(lái)，講道：這是我們酒店的規(guī)矩。
酒店早餐管理方式確有多種，比如在門口有服務(wù)員問(wèn)一句是哪個(gè)房間的，又如在門口刷一下房卡，還有就餐后在餐桌上有紙單，要求客人簽字確認(rèn)一下。
讓客人寫房號(hào)、簽名后方可早餐，只憑客人自己寫而無(wú)任何的核對(duì)，其核算和監(jiān)督等同樣沒(méi)有起到作用，只算帳時(shí)省事了而已，卻大大降低了客人的體驗(yàn)感。
差距
服務(wù)滿意度是相對(duì)的，張祺就講：如果客人認(rèn)為您要提供100%的服務(wù)，當(dāng)您提供了80%時(shí)他就會(huì)沒(méi)有感覺(jué)；當(dāng)您提供了60%時(shí)他就會(huì)不滿意，甚至您修復(fù)后他只是不再不滿意而已。而當(dāng)客人認(rèn)為您只會(huì)提供40%的服務(wù)時(shí)，您提供了60%他就會(huì)非常滿意，您提供了80%他就會(huì)感動(dòng)。
時(shí)代不同了，服務(wù)水平和服務(wù)技術(shù)一直在進(jìn)步，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能趕上人們對(duì)于服務(wù)水準(zhǔn)的期待和要求。
提高
商業(yè)的第一屬性是買賣，其底層就是情感。這就要求商業(yè)的從業(yè)者認(rèn)真研究客戶心理，了解其需求并想方設(shè)法予以滿足，如此客戶才會(huì)滿意，就會(huì)不斷來(lái)消費(fèi)，繼而帶著他們的家人和朋友們來(lái)消費(fèi)。
要做好商業(yè)，讓客戶滿意是第一層次，要真正形成美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，就一定要超越他的滿意，一定要讓客戶感動(dòng)。
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