隨著市場環(huán)境的變化，對實體店鋪而言，獲客成本也是與日劇增。因此零售行業(yè)經(jīng)常會聽到這樣一句話，“開發(fā)十個新顧客，不如維護(hù)一個老顧客”。事實上也是如此，與其提高成本去獲取新的顧客，不如多花費些精力放在老顧客的身上。老顧客的潛在價值往往會大于新顧客帶來的效益。
如何讓店里的老顧客主動去介紹新顧客呢？
對于店鋪業(yè)績的提升來講，老顧客的轉(zhuǎn)介紹率具有非常重要的意義。口碑是具有力量的，通過老顧客的口口相傳，往往會帶來意想不到的連鎖反應(yīng)。對于新顧客而言，因為是朋友介紹過來的，因此與店鋪之間會有非常高的信任度，建立在信任度的基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)介紹來的新顧客，往往也很容易變成老顧客，甚至是老朋友。
所以經(jīng)營一家店鋪甚至是一家企業(yè)，對顧客無論是售前服務(wù)還是售后的維護(hù)，都是值得去重視的。
讓顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的最佳時機？
1、當(dāng)顧客進(jìn)店后，通過導(dǎo)購一系列的溝通與推薦，在做出購買決定的時候。
2、當(dāng)導(dǎo)購為顧客做出一些事情并且顧客為此表示非常感激或者欣賞的時候。
3、當(dāng)你為顧客提供服務(wù)或者產(chǎn)品時，顧客表示非常滿意。
4、機會往往就在眨眼之間，所以把握好這三個時機，顧客是非常愿意為你介紹新的顧客來購物的。
讓顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹時，需注意哪些事項？
1、不要輕視任何一位顧客
很多導(dǎo)購經(jīng)常會犯一個錯誤，顧客消費的多，服務(wù)就會很熱情。顧客進(jìn)店只問不買或者問的多買的少，很多導(dǎo)購就會表現(xiàn)的很不耐煩。對于銷售行業(yè)，這是一個致命的錯誤。不要忽視每一位顧客的感受，更不要忽視每一位顧客背后的人脈，不要以顧客消費多少來衡量他的價值。發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，老顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客，便是水到渠成的事情。
2、讓顧客對你的產(chǎn)品和服務(wù)有更深刻的理解
很多店鋪，在向顧客介紹產(chǎn)品或提供服務(wù)時，往往找不到顧客想要了解的那個點。因此，在導(dǎo)購接待顧客時，最大限度地為顧客提供更周到的服務(wù)以及推薦更好的產(chǎn)品。要讓顧客明白，店里的產(chǎn)品可以為他們帶來哪些價值。加深顧客對你的了解，轉(zhuǎn)介紹的成功率會更高。
3、服務(wù)要超出顧客心中的預(yù)期
為顧客提供誠摯以及周到的服務(wù)，注重顧客體驗，只有顧客滿意后才會愿意轉(zhuǎn)介紹。
4、引導(dǎo)顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹從而獲得優(yōu)惠
店鋪可以針對顧客轉(zhuǎn)介紹制定一套回饋顧客的方案，擬定一套更好服務(wù)老顧客的計劃，這樣能夠吸引更多的顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。
如何提升顧客的復(fù)購率？
第一次接觸時，一定要重視第一印象的影響力。服務(wù)一定要認(rèn)真誠摯。主動與顧客進(jìn)行溝通，見到顧客時，就像好久不見的朋友一樣。做好會員信息的記錄。比如職業(yè)，生日等。顧客離店后，第一周問候一下，做售后回訪。每三個月聯(lián)系一次，節(jié)假日特別問候。以自己店鋪周邊小區(qū)為核心，建議社群，引導(dǎo)顧客進(jìn)行分享。
轉(zhuǎn)介紹過程中，如何應(yīng)對這三種類型的顧客？
1、不需要任何優(yōu)惠，主動進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的
這類型的顧客比較喜歡刷存在感，喜歡表現(xiàn)自己。店鋪導(dǎo)購可以，以此做為切入點，抓住轉(zhuǎn)介紹這個機會讓他好好展現(xiàn)一下自己的存在感。比如店慶時或者分店開業(yè)時，可以邀請他為嘉賓，現(xiàn)場進(jìn)行買家秀。不過這樣的顧客比較少，一旦遇到要好好把握?？芍^是，黃金客戶。
2、現(xiàn)實型的顧客，凡事必須要有優(yōu)惠
這類型的顧客比較直接，轉(zhuǎn)介紹時可直接開出優(yōu)惠政策，只要能夠讓他滿意，他會非常賣力地為你轉(zhuǎn)介紹新的顧客?，F(xiàn)實經(jīng)營活動中，這類型的顧客比較多。因此，上文講到的針對轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行的優(yōu)惠活動，最適合這樣的顧客。
3、無欲無求型，單純和你交個朋友
這類型的顧客，通常情況下目光放得比較長遠(yuǎn)。他給你轉(zhuǎn)介紹顧客，就是單純的想和你交個朋友。一般情況下，介紹的量不是很大，遇到合適的會進(jìn)行介紹，遇不到就不會提這個事情。這類型的顧客，需要好好相處，更多地要把他當(dāng)做朋友。
如何維護(hù)信念顧客，激活老顧客？
1、專人負(fù)責(zé)，定期聯(lián)絡(luò)感情
購物滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵性因素。店鋪最好是安排固定的一個人進(jìn)行定期聯(lián)系顧客，通常情況下，店長可以做這個工作，這樣會讓顧客有一種備受關(guān)注的感覺。
2、主要職責(zé)如下：
1）建立并完善會員檔案
會員檔案內(nèi)容包括顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、職業(yè)以及聯(lián)系電話等等。
2）保持聯(lián)系
在顧客生日時，送上鮮花賀卡，給顧客準(zhǔn)備一份意外的驚喜；
邀請顧客參加店鋪各種活動，比如感恩年會，組織旅游等，贈送禮物時可以委婉的向顧客提出轉(zhuǎn)介紹的請求。
3）持續(xù)性的跟蹤服務(wù)
售后服務(wù)是加深顧客印象以及轉(zhuǎn)介紹的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客購物離店后，最好定期進(jìn)行一次回訪，可以咨詢顧客使用產(chǎn)品后有沒有遇到什么問題。這樣能夠讓顧客感受到，我們經(jīng)常和他聯(lián)系不是為了推銷產(chǎn)品，而是在關(guān)心他，比如，顧客在店里購買一件毛衣。 一周后，可以電話咨詢下，這個毛衣上身效果有沒有什么變化，或者在洗滌的過程中有沒有什么問題，同時再分享一些服裝保養(yǎng)方面的知識給到顧客。
