干 貨
峰 會｜七夕特輯
—曰—
有80%的店員都認為銷售最關鍵的就是嘴巴會說話，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了。溝通從心開始，第一步就是學會傾聽，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。
用耳朵去聽，主要為了以下目的：
a．傾聽客戶需求。
b．改進產(chǎn)品和服務。
c．掌握客戶的滿意度。
店員首先應該扮演好聽眾，而后才是演說家。
通過對方的談吐內(nèi)容和方式，可以看懂對方的心思。
1、透過言談識透客戶的心機。
a．對他人評頭品足的人：嫉妒心比較重。
b．說話曖昧的人：喜歡迎合他人。
c．話家常的人：想跟你套近乎。
d．避開某個話題的人：內(nèi)心潛藏著其它目的。
e．論斷別人的人：比較有心機。店員不要過于聽信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機，不能影響銷售。
f．惡意指責別人的人：有強烈的支配欲。
g．見風使舵的人：非常容易變臉。
h．愛發(fā)牢騷的人：心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計劃行動即可。
i．訴諸傳統(tǒng)的人：思想保守。
2、“說話”泄露客戶的信息。
在生意場上，店員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價值的情報。
a．在正式的場合發(fā)言中，客戶一開始就清喉嚨。表明他有點緊張。
b．說話時不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮。
c．有的清嗓子，是因為他對問題還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。
d．故意清喉嚨則是對別人的警告，表達一種不滿的情緒。
e．口哨聲有時是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹，表現(xiàn)出了十足的信心。對此店員要想好對策，避免陷入對方的圈套中。
f．內(nèi)心不誠實的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)。
g．內(nèi)心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非常刺耳。
h．內(nèi)心清順的客戶，言談清涼平和。
i．有叛逆企圖的人，說話時常有幾分愧色。
j．財大氣粗的人，言辭上會有過激之聲。
k．污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
l．浮躁的人喋喋不休。
3、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情。
店員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音，才能拿捏客戶的心理。
a．內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和。
b．內(nèi)心清順時，就會清涼和暢的聲音。
c．速度快的人，大都能言善辯。
d．速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭，則聲變是也?！?/span>
4、透過語態(tài)看出客戶的性格。
a．善于使用恭敬用語的客戶，多圓滑和世故。
b．多使用禮貌語的客戶，心胸比較開闊，有一定的包容力。
c．說話簡潔的客戶，性格豪爽、開朗、大方。
d．說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶，責任心不強。
e．說話習慣用方言的客戶，感情豐富而特別重感情。
h．善于勸慰他人的客戶，才思敏捷。
i．在談話中好為人師的客戶，喜歡賣弄，要走進他們的內(nèi)心，根本的一點事滿足他們好為人師的心理。
j．肆意誣蔑他人的客戶，心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己的普通的一面，從而避免引起對方的猜忌。
k．說話尖酸刻薄的客戶，這種人時常會遭到周圍人的厭惡。
“態(tài)度決定一切”，語態(tài)決定一個人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對店員，進而贏得大單。
5、口頭語展示客戶的心理。
a．“我個人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷。
b．經(jīng)常使用流行詞匯的人，隨大流，喜歡浮夸，缺少個人主見和獨立感。
c．經(jīng)常使用“確實如此”的人，大多是淺薄無知。
d．“絕對”多的人，武斷的性格顯而易見。
e．經(jīng)常使用外來語言和外語的人，虛榮心強，愛賣弄和夸耀自己。
f．“我早就知道了”，有表現(xiàn)自己的強烈欲望。
g．“這個···”“那個···”“啊···”說話辦事都比較小心謹慎。
h．“果然”的人，多自以為是，強調(diào)個人主張。
i．“其實”的人，表現(xiàn)欲望強，希望能引起別人的注意。
j．“最后怎么樣怎么樣”，潛在的欲望沒有得到滿足。
k．“我····”尋找各種機會強調(diào)自己，以引起他人的注意。
l．“真的”之類強調(diào)詞語的人，缺乏自信。
m．“你應該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫，但對自己卻充滿了自信。
n．經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理智氣壯的人，自信心強，有個性。
o．“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定。
口頭語是由于長期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個人特色，是一個人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。
1、如何引導客戶和你說話。
如果你想要顧客知無不言、言無不盡，就必須想法設法引導和鼓勵客戶說話。你既不能喋喋不休的自顧自的說個不停，也不能沉默一味傾聽。想引導客戶向你打開心扉你可以適當?shù)奶岢鲆恍┮蓡枺热缯f用“為什么……”、“怎么樣……”、“如何……”等疑問句發(fā)問，引導客戶暢快的表達內(nèi)心的需求然后你就可以和客戶一起討論解決問題的最佳方法。
2、聽的時候要注意些什么。
在和客戶講話是，你必須擺好耐心、認真、積極主動傾聽的姿態(tài)，以免“聽”之不恭?？梢詮囊韵聨c去注意：
a．讓客戶把話說完，不要打斷對方。
b．努力去體察客戶的感情。
c．全身關注地聆聽，不做無關的動作。
d．要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時驗證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。
e．不必介意客戶談話時的語言和動作特點。注意放在客戶談話的內(nèi)容上。
f．要注意語言以外的表達手段。
g．要使思考的速度與談話相適應。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
h．避免出現(xiàn)沉默的情況。
3、避免不必要的干擾。
通常在交流的時候，人真正完整傾聽到的內(nèi)容只有25%左右，其他的75%我們不是忽略、遺忘了，就是誤解、歪曲了。為了更有效的傾聽顧客的談話，你應當避免不必要的干擾。
a．避免環(huán)境干擾。避免受到手機鈴聲、同事的談話聲等環(huán)境因素的干擾。
b．避免迫不及待的心理干擾。在傾聽的過程中，要克制搶話的沖動，克服教育客戶的念頭，要避免自以為是專家，根據(jù)經(jīng)驗或者控制通話時長而打斷客戶。
c．情緒干擾。我們總會有討厭的某一類人，如果你的客戶恰好屬于該類人，那么要盡量進行自我調(diào)整。
d．避免思維遨游。避免在和客戶談話的時候想一些與拜訪無關的內(nèi)容。
4、適當?shù)刈詥枴?/strong>
客戶表達觀點、提出意見時，你想要全神貫注的傾聽，把握客戶的真實想法，但客戶為不會把真實的想法和盤托出，甚至找借口和理由搪塞你，或者聲東擊西，不予言明。所以，在聽客戶談話的時候你需要自問一下：
a．客戶說的是什么？他的話里有什么別的意思？
b．他說的是一個事實，還是僅僅提出一個意見?
c．他為什么要這么說？
e．我能相信他的話嗎?
f．從他的話里，我能了解他的需求嗎，能知道他購買的條件嗎？
無論是聽還是說，其目的都是抓住客戶，已達成自己的既定目標，而店員的銷售活動，很多時候需要店員在一個特定環(huán)境下催銷自己的產(chǎn)品，這個環(huán)境既包括不可預測的自然環(huán)境也包括不可知的客戶內(nèi)心環(huán)境，所以店員要隨機應變的能力，需要有效的傾聽了解當時的特定的環(huán)境，也需要恰當?shù)乇磉_讓顧客了解自己的產(chǎn)品，并說服其購買自己的產(chǎn)品。
下面我們在討論一下有效傾聽另一重要的注意點“說”。
1、找到你和客戶的“共同點”。
“共同點”是雙方的交點，也是銷售員與陌生客戶拉近關系的突破口，如果店員能巧妙地利用這一點，則銷售工作會變得輕松許多。作為店員，要能夠快速有效的與陌生的客戶建立其溝通的橋梁。而人們往往對自己熟悉的事物產(chǎn)生好感，對與自己相像的人產(chǎn)生信任，所以尋找共同點不失為取得客戶信賴的有效地方法。
尋找共同點的方法有很多，譬如面臨共同的生活環(huán)境，共同的工作任務，共同的行路方向，共同的生活習慣等等，只要仔細發(fā)現(xiàn)，店員就會很快與陌生客戶拉近關系。
2、在這個世界上，沒有人愿意被別人說服。
但是如果讓客戶自己說服自己，他就一定不會排斥了，甚至會很佩服自己的思維能力了。 如何說服客戶是銷售員經(jīng)常遇到的難題。其實，要說服別人就要了解人性的弱點，實施一時無法改變但有關系很重大的弱點。人性的弱點就是往往相信自己所說的話，無論對或錯，對會堅持，及時向該，也會不好意思。
3、多說“我們”，少說“我”。
店員在說“我們”時會給對方一種心理暗示：店員和顧客是一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。
在工作場合，尤其在銷售行業(yè)，如果常用“我”這個指稱，會沖淡銷售員與客戶以及同事間的感情，更不用說熱絡了；如果多用“我們”這種利于拉近彼此心理距離的說法，會造成大家同舟共濟、共同朝著某一目標邁進的合作心理，還會讓彼此更加寬容。有些銷售員不易與別人合作，其原因在與自我意識太強，心中有一個大寫的“我”字，而缺乏我們這一共同環(huán)境的觀念。
4、喋喋不休往往會起到相反的效果。
對于一個店員而言，喋喋不休決不是好口才的表現(xiàn)，很多時候會成為趕走客戶的“語言大棒”。店員熱情服務本無可厚非，然而，一些店員卻對顧客喋喋不休的介紹商品呢，令很多客戶厭煩不已。這些店員太想說服客戶，然客戶購買自己的產(chǎn)品，他們認為只要不斷的向客戶介紹產(chǎn)品，這樣客戶就會盡可能多的了解商品，購買的可能性就越大。
其實，對于客戶而言，銷售員喋喋不休的語言會使他感到一定的壓力，覺得自己被壓迫接受商品，而且會覺得浪費自己的時間，這樣會適得其反，讓客戶產(chǎn)生反感。 總之要注意的問題有很多，這里這是著重介紹了幾點，來闡明店員有效傾聽光聽是不夠的，需要做的還有很多。
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