全球經(jīng)濟(jì)在新冠疫情的持續(xù)影響下，逐漸步入“后疫情時(shí)代”，數(shù)字化發(fā)展成為各行業(yè)的新常態(tài)。隨著5G、云計(jì)算等技術(shù)的加速發(fā)展，也為企業(yè)數(shù)字化提供了更加堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。
客戶(hù)是有“生命”的，從接觸產(chǎn)品開(kāi)始到離開(kāi)產(chǎn)品結(jié)束，有著一個(gè)完整的生命旅途過(guò)程。因此客戶(hù)的生命周期管理需要以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)旅途來(lái)設(shè)計(jì)，而不能全憑主觀(guān)臆斷和單純假象。那么就需要從不同階段獲取客戶(hù)的需求了解客戶(hù)旅途過(guò)程，來(lái)分析管理用戶(hù)的生命周期，用以更好地提升客戶(hù)生命周期價(jià)值，減少客戶(hù)流失。
“以客戶(hù)為中心、滿(mǎn)足客戶(hù)需求”也是企業(yè)成功的核心邏輯之一，而數(shù)字化應(yīng)用為企業(yè)的“客戶(hù)全生命周期價(jià)值管理”提供了更多的可能。
相比傳統(tǒng)時(shí)代線(xiàn)下獲客的高人工成本和時(shí)間成本，現(xiàn)如今，企業(yè)可借助線(xiàn)上與線(xiàn)下的數(shù)字化觸點(diǎn)，大范圍快速收集覆蓋客戶(hù)關(guān)注興趣、產(chǎn)品體驗(yàn)、成交轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)、增購(gòu)再購(gòu)、推薦裂變等全維度的信息數(shù)據(jù)，并與內(nèi)外部數(shù)據(jù)整合協(xié)同，建立涵蓋客戶(hù)全生命周期各業(yè)務(wù)維度的“360°客戶(hù)數(shù)據(jù)檔案”。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)可以做到“比消費(fèi)者更了解自己”，也就是企業(yè)可以通過(guò)識(shí)別影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的正向和負(fù)向因素，有針對(duì)性地指導(dǎo)業(yè)務(wù)的改進(jìn)與客戶(hù)體驗(yàn)提升，深入挖掘出消費(fèi)者的業(yè)務(wù)價(jià)值。
同時(shí)，企業(yè)還能夠利用數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)手段，建立對(duì)用戶(hù)的長(zhǎng)期觸達(dá)、促活與激勵(lì)機(jī)制，不斷提升客戶(hù)與品牌之間的親密度，提高客戶(hù)留存。在數(shù)字化時(shí)代，面對(duì)不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要全面提升對(duì)“客戶(hù)全生命周期價(jià)值”的挖掘和管理，實(shí)現(xiàn)從銷(xiāo)售產(chǎn)品向終生服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
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