今天把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定的服務(wù)管理篇對應(yīng)資料服務(wù)糾紛調(diào)解制度分享給大家。
一、 老人與老人之間產(chǎn)生糾紛
（一） 工作人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即將兩位或多位老人分開勸導(dǎo)，阻止糾紛升級并立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
（二） 院領(lǐng)導(dǎo)了解糾紛原因并分別做老人思想工作，跟進(jìn)糾紛解決情況，直至矛盾化解；
（三） 如院內(nèi)調(diào)解不了的，請老人家屬參與調(diào)解，直至矛盾解除。
（一） 因服務(wù)過程中老人與工作人員產(chǎn)生糾紛，無論對錯(cuò)應(yīng)立即要求員工向老人道歉，平息糾紛；
（二） 屬老人無理取鬧、故意刁難員工的，給予員工心理疏導(dǎo)、安慰，必要時(shí)給予安慰獎，命令不得與老人之間發(fā)生糾紛、摩擦；
（三） 事后與老人家屬講明情況，請家屬做老人思想教育，規(guī)避今后再次發(fā)生矛盾。
（一） 員工之間在工作中產(chǎn)生糾紛的，經(jīng)主管詳細(xì)了解原因后，分別給予批評教育、略作處罰或調(diào)整崗位，疏導(dǎo)解決糾紛；
（二） 如因本村關(guān)系或鄰村關(guān)系，屬于院外言行導(dǎo)致的糾紛，責(zé)令自我解決不可帶入單位中，如有將院外矛盾帶入院內(nèi)影響工作的，經(jīng)調(diào)解仍再次發(fā)生的，二人均給予除名。
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