從形式上看，應對客人投訴的方法和藝術其實也是顧客滿意度和員工滿意度的實踐。
一、跨國飯店集團的他山之石
喜來登的創(chuàng)建人歐內斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日）在其“十誡”中有“不能反悔已經(jīng)確定了的客房預定”、“為做成交易，不得榨盡對方最后一滴血”、“放涼了的菜不得上桌”等內容；亨德森還有一些經(jīng)營理念，其中包括“強調客人監(jiān)督以及對飯店服務質量的評定”、“飯店的一切服務和食品要物有所值”。
麗思-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標準”所表述的公司核心價值中得到了充分體現(xiàn)。麗思-卡爾頓的員工們在任何時候都隨身攜帶“黃金標準”信條卡，麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”以及“員工承諾”。全部內容反復強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。麗思-卡爾頓在世界各地的每日訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
員工滿意度是“黃金標準”中的閃光點。“淑女與紳士為淑女與紳士服務”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結合。麗思-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務，公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗思-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠遠高出同業(yè)平均值66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤。這一培訓方法被世界各地的眾多公司——從《財富》全球500強公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進行引用和效仿。
給員工授權是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓，大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊，這些團隊發(fā)起了許多服務創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，麗思-卡爾頓飯店公司獲得了最高評價和近乎滿分的客人回頭率。
香港上海大飯店有限公司下屬機構的半島集團，已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著八家豪華飯店，擁有三千多間客房，并以其在每個大都市只建立一家頂級豪華飯店的理念而聞名于世，被國際飯店業(yè)尊稱為“五星半島”。香港的半島共有775個員工，平均2．6位員工服務1位客人，其中有1個員工服務75年，2個員工服務40年，服務達30年的有9個，20年的則有29名，10年以上則有148名，員工流失率全港最低。
二、兩個滿意度是互相關聯(lián)的
20世紀80年代以后，CS ( Customer Satisfaction ) 即顧客滿意度開始在西方流行，取代了風行一時的CI ( Corporate Identity )即企業(yè)形象，接著又出現(xiàn)了 ES ( Employee Satisfaction ) 即員工滿意度，從而成為繼泰羅的科學管理、梅奧的行為科學、“管理職能叢林”、企業(yè)文化以后的管理新浪潮。作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，顧客滿意度的指導思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非企業(yè)自身的角度來分析、指導和控制營銷計劃。CI 的邏輯起點是企業(yè)本身，而 CS 的起點是顧客；CI 的終極目標是建立企業(yè)形象，而CS 要建立是以顧客滿意為核心因子的服務系統(tǒng)；CI 在行為模式上仍擺脫不了推銷的陰影，而 CS 卻透露出以他人利益為本位的行為準則。所以，在經(jīng)營哲學上，CS 不但是對 CI 的涵蓋，更是對 CI的揚棄和超越。由于買方市場的出現(xiàn)，人們在關心產(chǎn)品本身的同時，也更關心產(chǎn)品的附加屬性，即交貨及時、提供信貸、售后服務等，因此，CS 順應了市場競爭劇烈的條件下企業(yè)管理的要求。
為了實施 CS 經(jīng)營戰(zhàn)略，可以從以下途徑考慮，一是重視顧客意見并引導用戶參與決策；二是千方百計留住老顧客，因為統(tǒng)計表明一個老顧客的推薦能影響25個人的購買意愿，且保住老顧客的成本僅為爭取新顧客的六分之一；三是奉行顧客至上的措施；四是分級授權，以確保顧客意愿的及時兌現(xiàn)。ES 又是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它不是對 CS 的全盤否定，而是認為不能以犧牲員工的權益來換取顧客的滿意，只有員工滿意的企業(yè)才是卓越的企業(yè)。
三、實現(xiàn)兩個滿意度的基礎
在飯店業(yè)中倡導員工滿意度是飯店管理的發(fā)展趨勢，是將“顧客就是上帝”的服務理念提高到新境界的手段，是提高飯店經(jīng)營水平的有效措施。以顧客滿意度（CS）來進行流程再造，以員工滿意度（ES）來進行軟件升級。顧客滿意度是解決如何爭取業(yè)務的問題，而員工滿意度是解決如何把業(yè)務做好的問題。顧客滿意度已經(jīng)被大家在口頭上所接受，而真正要確認和實行必須靠流程再造來保證。員工滿意度概念目前的接受面要小于顧客滿意度，其實員工滿意度和顧客滿意度是有聯(lián)系的，只有奉行員工滿意度才能實現(xiàn)顧客滿意度。實現(xiàn)員工滿意度除了在觀念上理解和接受外，更重要的是需要一個個具體的措施，世界上許多表面上看起來不重要的東西恰恰就是最重要的東西，就像一點水可以反映出太陽的光輝一樣，細節(jié)也可以反映出許多本質的東西。飯店管理也是同樣，管理水平的高低可以從許多細節(jié)中看出來。細節(jié)雖然小，但是也必須用心計。沒有敬業(yè)精神就不會有好的思路，就不會有令人拍案叫絕的細節(jié)出現(xiàn)。在英國流傳著一首民謠：“少了一個鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰(zhàn)馬；倒了一匹戰(zhàn)馬，失去一個戰(zhàn)役；失去一個戰(zhàn)役，丟了一個國家”，說的是1485年理查三世在一次關鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個鐵釘而失蹄，從而戰(zhàn)敗并成為俘虜，失去了統(tǒng)治權，這是一個說明細節(jié)重要的典型例證。我們在自己的飯店中舉目四望，到處都是值得注意的細節(jié)，到處是“百廢”有待“俱興”，到處都有文章可做，就以一句歡迎詞來說，如果有英語當然是好的，然而如果有更多的文字就可以使更多的顧客能夠看到自己的母語。我們喜歡上一個人，往往是喜歡一個人的某個細節(jié)開始的。有的時候講不出為什么喜歡的道理，是因為細節(jié)往往容易被人忽視。因此，抓兩個滿意度就要抓細節(jié)。
實現(xiàn)員工滿意度要解決人格平等的思想基礎。美國《財富》雜志根據(jù)“創(chuàng)新、財務合理性、員工才能、對公司資產(chǎn)的運用、長期投資價值、社會責任、管理質量、產(chǎn)品和服務質量”8項標準每年評出全美十大最受推崇企業(yè)。曾經(jīng)幾次名列第一、第二的通用電氣（GE）和西南航空（Southwest Airlines）都是實踐員工滿意度的典型。美國西南航空公司歷年的廣告口號一直是“以愛構筑的航空公司”，他認為，“以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多”。美國通用電氣公司的大名在全球企業(yè)界中是如雷貫耳的，然而韋爾奇有個嗜好，不喜歡大家叫他老總。在通用公司，從上到下都直呼其名，大家絕無尊卑之分，互相之間關系融洽、親切。公司最高首腦歡迎職工隨時進入他的辦公室反映情況，并對職工的來信來訪進行妥善處理。公司還每年至少召開一次全員自由討論會，職工在公司感到生活在大家庭中，心情非常舒暢。廣大職工由于對企業(yè)的經(jīng)營管理情況最了解，提出的見解往往具有價值，正所謂當局者迷、旁觀者清；有時能人隱匿在人群之中，也就是藏龍臥虎之說。因此，著名的企業(yè)管理學者已經(jīng)預言，未來的企業(yè)管理將以人格管理為核心。人格是指人的心理素質、思維方式、個性特點和進取精神，人格特征表現(xiàn)為使命感和責任性、敏感性和創(chuàng)新意識、合作精神、有目標的行為強度，從而形成個人形象、對周圍人的影響力和感召力。由于人格具有影響力和感召力，也就是通常所說的人格魅力，因此人格就成了有價值的力量?，F(xiàn)在人們十分看重誠信，誠信當然也是人格的范疇，孔子在《論語-子路》中說：“人而無信，不知其可也”，孔子“每日三省吾身” 中的第二省即是“為人謀而不忠乎？與交而不信乎？”富蘭克林除了最早講時間就是金錢外，還講了信譽就是金錢。大丈夫“一語既出駟馬難追”式的一諾千金是企業(yè)家應有的素質。由美國市民評選出來的一百家最受歡迎的公司中，有一家英格拉姆計算機批發(fā)公司，其董事長有一個專用的24小時暢通的800免費電話，歡迎員工隨時與他溝通。美國聯(lián)信公司董事長勞倫斯·博西迪除了每月給員工寫信外，還要舉行好幾次早餐會，邀請的員工是計算機隨機挑選的。微軟的蓋茨在公司的每次重大事件發(fā)生時都要用電子郵件與全體員工交流看法，并把總部召開的會議在網(wǎng)上直播。松下幸之助最喜歡在與員工的交談中來獲取靈感。人格魅力可以從一些數(shù)字來體現(xiàn)，韋爾奇能說出1000名高級管理人員的名字和職務，熟悉公司3000名經(jīng)理的表現(xiàn)。美國CDW公司首席執(zhí)行官每月要同25名員工共進午餐，每位員工會收到5個貼好郵票的信封，以鼓勵員工提出意見。海外成功企業(yè)在強調人格平等的同時，還喜歡用能力強的人，希望下屬的水平超過自己。
因此，正如我們兒時的游戲“蜜蜂叮瘌痢、瘌痢背洋槍、洋槍打老虎、老虎吃人、人吃雞、雞吃蜜蜂”那樣，“客人投訴、顧客滿意、員工滿意、人格尊重”
